Mejora la forma en la que mides la fidelidad con encuestas
Lo primero que piensa la gente al escuchar el nombre de tu marca o cuando ven el logo o cuando compran sus productos; esto es el conocimiento de la marca. El resultado positivo del conocimiento de la marca es la fidelidad a la marca y es uno de los factores más importantes para que tu marca tenga éxito. Los clientes fieles que compran sus productos de forma habitual te ayudarán a competir con otras empresas del sector.
¿Sabías que el color de tu logotipo puede aumentar el reconocimiento de la marca un 82%? (Este estudio de Xerox lo dice todo sobre el poder del color sobre la marca). Por ello, la creación de una marca reconocida tiene importantes beneficios para el crecimiento y el desarrollo global de tu empresa.
Para conocer cómo se percibe tu marca y tomar decisiones estratégicas inteligentes, debes competir y estar al nivel de otras marcas. Incluso con una encuesta corta sobre el conocimiento de la marca, conocer la percepción de la marca en comparación con la competencia.
La comprensión de la percepción de la marca del cliente puede ser el éxito o la ruina de su empresa
El conocimiento de la marca es un comienzo positivo, pues está demostrado que la gente está dispuesta a pagar por productos y servicios en relación al valor de la marca percibido. Pero el conocimiento de la marca no garantiza la fidelidad a la marca.
Si los clientes eligen la marca por su accesibilidad o precio económico, tienen un valor de la marca bajo. Significa que tu marca es similar a los productos básicos y se puede cambiar fácilmente. Lo más probable es que tus clientes sustituyan tu producto/servicio por algo más accesible o barato cuando la oportunidad se presente.
Para crear una marca que sea más que un producto básico, hay que medir bien la percepción de la marca de sus clientes. Esta información te ayudará a fomentar la fidelidad a la marca. Y para ello necesitas herramientas de encuesta.
Tools like Pointerpro offer easy to interpret reports and visualizations, meaning that you’ll quickly be turning your data into results. These results can be put in a wide variety of charts and tables to present them to your boss, colleagues, clients or customers.
La fidelidad a la marca
La fidelidad a la marca equivale a la probabilidad de que el cliente vuelva a comprar tus productos o servicios en lugar de los de la competencia. Y que no sea únicamente por la accesibilidad del producto. Los clientes están dispuestos a pagar precios superiores, incluso si el producto es de calidad inferior al de un competidor. El 44% de millennials aseguran que son fieles a las marcas que compran. De hecho, ¡un 52% elige calidad sobre precio! (en IRI)
“El 40% de los millennials aseguran que son fieles a las marcas que compran. De hecho, ¡un 52% elige calidad sobre precio!”
No te olvides, esta fidelidad es solo una parte del valor de la marca. Este valor de la marca se mide por el conocimiento de la marca, los atributos de la marca, y sus asociaciones así como la calidad percibida de la marca.
La mejor forma de tener una idea clara de la fidelidad a la marca y del valor de la marca, es con encuestas cortas y específicas. Te aportarán mejor información para fomentar el conocimiento de la marca, centrarse en las necesidades de su público y orientar su marketing para crear una mayor calidad percibida. Para al final, ayudarle a propiciar una sólida fidelidad a la marca de sus clientes.
Cómo medir la fidelidad a la marca con encuestas: 5 medidas necesarias
La probabilidad de que un cliente comprometido diga que “probaría un producto o servicio nuevo de la marca en cuanto estuviera disponible.” (en Rosetta) es seis veces mayor. ¡Es una oportunidad de negocio muy significativa! ¡Es hora de empezar a medir!
La encuesta es la herramienta perfecta para medir la fidelidad a la marca. Estas 5 medidas te proporcionarán la mejor información.
5 medidas útiles para medir la fidelidad a la marca: Confianza, Satisfacción del cliente, Fondo de comercio, Percepción de la calidad, Valor de la marca
1. Mida la confianza
En esta era digital, les pedimos mucho a nuestros clientes; queremos saber su correo electrónico, su cumpleaños… cuanto más mejor. Sin embargo, el 48% de los consumidores admite que desconfían del uso de sus datos. (en Verint)
Por eso, cuando una marca obtiene información personal o incluso confidencial, es importante que el cliente confíe en la marca y poder aumentar esa confianza.
Consiga esta información con preguntas como:
¿Cómo valoraría su confianza en nuestra marca? Califica en una escala del 1 a 10, donde 1 es nada y 10 significa que confía totalmente en nosotros.
¿En qué podemos mejorar para mantener tu confianza? (Añada varias opciones referentes a los servicios específicos que ofreces)
- Nuestra comunicación en el sitio web
- Nuestra comunicación en las redes sociales
- Nuestro servicio al cliente
- …
2. Mide la satisfacción del cliente
Mide la satisfacción del cliente para obtener conocimientos fundamentales para consolidar tu estrategia. Descubre si tu estrategia actual está funcionando, si cumple o incluso supera las expectativas de su público.
Pregunta por ejemplo:
- ¿Cuál es tu grado de satisfacción con la compra? Valore de 1 a 5 estrellas, donde 1 es para nada satisfecho y 5 es muy satisfecho.
- ¿Con qué probabilidad comprará uno de nuestros productos en los próximos 30 días?
- ¿Con qué probabilidad nos recomendaría a familiares y amigos?
La medición de la satisfacción es un buen comienzo. Si está en este punto, descubre estas 10 medidas para medir la satisfacción del cliente ¡y empieza de la mejor forma!
3. Mida el fondo de comercio
A la gente le gustan las marcas particulares, el aprecio hacia la marca no es lo mismo que el conocimiento de la marca. Por eso hay que centrarse específicamente en el fondo de comercio (valor inmaterial) cuando se estudia la fidelidad a la marca. Si por ejemplo una marca es muy conocida, pero por razones negativas, no mejorará la fidelidad a la marca. En la medición del fondo de comercio, tenga en cuenta que lo que busca es el sentimiento positivo del cliente hacia tu empresa.Las preguntas deben centrarse en la opinión del encuestado sobre la marca, en lugar de preguntar si conoce la marca:
- ¿Prefiere nuestra marca a la de la competencia?
- ¿Qué grado de positividad siente hacia nuestra marca?
4. Mide la calidad percibida
La calidad percibida de la marca es el grado al que un producto o servicio satisface las expectativas del cliente.
Formula preguntas de valoración que permitan conocer fácilmente qué productos o servicios pueden mejorar:
- ¿Cómo valoraría nuestro servicio de entrega? Valore de 1 a 5 estrellas, donde 1 es insatisfactorio y 5 perfecto.
- ¿Qué grado de fiabilidad siente hacia nuestra marca? (esta pregunta es muy similar a la pregunta de confianza que realizamos anteriormente. Estas preguntas se solapan pero en el contexto adecuado pueden aportar ideas nuevas)
5. Mide el valor de la marca
Similar a la calidad percibida es el valor de la marca. No obstante, aunque la calidad percibida sea buena, no siempre significa que sus clientes sienten que tu marca les aporta valor. Si se presenta una mejor alternativa, por ejemplo, o si el precio del producto se percibe como demasiado alto.
El valor percibido puede medirse con preguntas como:
- ¿Con qué probabilidad cambiaría a otra marca si es más barata?
- ¿Con qué probabilidad elegiría nuestra marca y no otra si ambas están a la venta en el mismo lugar?
3 consejos para formular preguntas eficaces sobre la fidelidad del cliente
- Anda al grano: Se directo con tus preguntas
Limita en las encuestas 5 a 7 preguntas. Cuanto más cortas y directas sean, más fácil será que los encuestados contesten y den respuestas sinceras sin aburrirse y contestar de forma aleatoria para acabar antes. - Sencillez: Solo pregunte una cuestión en cada pregunta
Sabemos que es difícil que la encuesta sea corta cuando quiere obtener la máxima información posible. Se creativo con tus preguntas y céntrate en lo importante. A los encuestados que respondan activamente se les puede enviar una encuesta de seguimiento con preguntas adicionales. Esta estrategia funciona bien cuando se realiza durante un periodo suficientemente largo. - Esfuerzo mínimo para los encuestados: Utiliza preguntas cerradas
Sí y no; es fácil y no hay confusión alguna ni necesidad de explicar nada. Este tipo de preguntas son perfectas para empezar. Utiliza la lógica de exclusión para personalizar las preguntas siguientes y profundizar en la opinión personal del encuestado. Descubre más consejos sobre la optimización de encuestas en nuestra guía sobre cómo seleccionar las mejores preguntas para la encuesta.
5 ejemplos de preguntas sobre la fidelidad a la marca
Para empezar rápidamente con un cuestionario de fidelidad a la marca, empieza con estas 5 preguntas personalizadas para obtener los datos que necesitas.
- ¿Qué les gustó a sus clientes sobre su marca o producto/servicio?
- ¿Qué fue lo que no les gustó?
- ¿Recomendarían la marca a un amigo o compañero?
- ¿Con qué probabilidad volverían a realizar una compra?
- ¿Con qué probabilidad elegirían su marca y no otra?
Qué tener en cuenta al seleccionar una plataforma de encuestas online
Con las encuestas online para este tipo de investigación, obtendrás información sin exigir demasiado tiempo ni esfuerzo por parte de los participantes. Además, la recopilación digital de información aligera la carga de trabajo para tu empresa. Especialmente cuando se trabaja con la fidelidad a la marca, es útil disponer de una herramienta que te permita insertar todos los aspectos positivos de la marca en los cuestionarios.
De hecho, para mejorar la experiencia de la marca del encuestado, atrévete a añadir elementos graciosos y entretenidos en la encuesta. En lugar de ofrecer un incentivo, invítalos a jugar en una tarjeta rasca y gana digital o a ganar con una máquina traga monedas animada…
Para esto y mucho más, tenemos plantillas, widgets divertidas y muchos consejos y trucos en la aplicación Pointerpro. Cada cuestionario es diferente, y nuestro objetivo es ofrecer potentes características para la creación de encuestas entretenidas.
La facilidad y el entretenimiento añadido de Pointerpro, le ayudarán a crear encuestas potentes sobre tu marca. Empieza ya con lo que has aprendido aquí, regístrate gratis y ¡crea una marca sólida que les encante a tus clientes!
¿Quiere descubrir más sobre la fidelidad a la marca? Nos inspiramos en Brandon Carter en este blogpost de Access Development.
