Het eerste waar mensen aan denken als ze jouw naam horen of jouw logo zien, of wat jouw klanten voelen wanneer ze jouw producten kopen. Dat is merkbekendheid. Het positieve gevolg van merkbekendheid is merkloyaliteit, en niet onbelangrijk: een van de belangrijkste factoren voor het succes van jouw merk. Loyale klanten die regelmatig jouw producten kopen, helpen u in de concurrentiestrijd met andere bedrijven in jouw branche.
Wist je dat alleen al de kleur van je logo je merkherkenning met 82% kan verhogen?(Deze studie van Xerox vertelt je alles over de kracht van kleur voor je merk) Daarom kan het bouwen van een sterk, herkenbaar merk aanzienlijke voordelen hebben voor de algehele groei en ontwikkeling van je bedrijf.
Om te weten te komen hoe jouw merk wordt waargenomen en om slimme strategische marketingbeslissingen te nemen, moet u zich vergelijken met andere merken en jezelf aan hen toetsen. Zelfs met een korte enquête over merkbekendheid komt u al snel te weten hoe jouw merk wordt waargenomen in vergelijking met jouw concurrenten.
Merkbekendheid is een positief begin, het is een bekend feit dat mensen bereid zijn te betalen voor producten en diensten, gebaseerd op hun gepercipieerde waarde. Maar naamsbekendheid is geen garantie voor merkloyaliteit van je publiek.
Als klanten voor jouw merk kiezen vanwege de toegankelijkheid of de lage prijs, is jouw merkwaarde laag. Dit betekent simpelweg dat jouw merk vergelijkbaar is met een basisproduct en gemakkelijk kan worden vervangen. Klanten zullen jouw product of dienst waarschijnlijk vervangen door iets dat handiger is of een betere prijs heeft zodra de gelegenheid zich voordoet.
Om een merk op te bouwen dat meer is dan alleen een product, moet u beginnen met het goed in kaart brengen van de perceptie die jouw klanten van jouw merk hebben. De verkregen inzichten helpen u bij het versterken van de merkloyaliteit. En hier komen enquêtetools natuurlijk goed van pas.
Merkloyaliteit komt neer op de waarschijnlijkheid dat klanten jouw producten of diensten opnieuw kopen in plaats van voor jouw concurrenten te kiezen. En niet alleen vanwege de toegankelijkheid van het product. Klanten zijn bereid om hogere prijzen te betalen, zelfs als het product van mindere kwaliteit is dan dat van de concurrent. Maar liefst 44% van de millennials zegt loyaal te zijn aan merken die ze kopen. 52% verkiest zelfs kwaliteit boven prijs! (via IRI)
Vergeet niet dat deze loyaliteit slechts een deel is van de totale waarde van jouw merk. Deze waarde, ook wel bekend als brand equity, wordt verder gemeten aan de hand van merkidentiteit, merkattributen en -associaties en de waargenomen kwaliteit van jouw merk.
De meest effectieve manier om een duidelijk inzicht te krijgen in jouw merkloyaliteit en merkwaarde, zijn korte en to-the-point enquêtes. Deze geven u de juiste inzichten om jouw merkbekendheid verder te vergroten, waarbij de nadruk ligt op de behoeften van jouw doelgroep, en helpen u jouw marketinginspanningen zo te sturen dat een hogere waargenomen kwaliteit wordt gecreëerd. En uiteindelijk helpen ze u bij het opbouwen van een sterke merkloyaliteit bij jouw klanten.
Als je weet dat betrokken klanten zes keer meer kans hebben om te zeggen dat ze "een nieuw product of dienst van het merk zouden proberen zodra het beschikbaar is." (via Rosetta) is dat een zeer sterke zakelijke kans! Tijd om te gaan meten!
Enquêtes zijn het perfecte hulpmiddel om de loyaliteit aan jouw merk te meten. Deze 5 statistieken geven u de juiste inzichten:
In dit digitale tijdperk vragen we veel van onze klanten, we willen hun e-mail weten, hun verjaardag, ... zo veel als we kunnen eigenlijk. Toch geeft maar liefst 48% van de consumenten toe dat ze wantrouwig zijn over hoe hun gegevens worden gebruikt. (via Verint)
Vooral als je als merk persoonlijke of zelfs gevoelige informatie behandelt, is het belangrijk om te weten of je publiek je vertrouwt en hoe je dat vertrouwen kunt verbeteren.
Vind deze informatie met vragen zoals:
Hoe goed vertrouwt u ons merk? Geef een cijfer op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 staat voor helemaal niet en 10 betekent dat u ons volledig vertrouwt.
Wat kunnen we verbeteren om jouw vertrouwen te behouden? (Voeg meerkeuzeopties toe die verwijzen naar de specifieke diensten die u aanbiedt)
- Onze communicatie via de website
- Onze communicatie via onze sociale media
- Onze klantenservice
- …
Door de klanttevredenheid te meten, krijgt u essentiële inzichten waarop u jouw strategie kunt baseren. Ontdek of wat u doet werkt, en of het voldoet aan de verwachtingen van jouw doelgroep of deze zelfs overtreft.
Stel vragen zoals:
- Hoe tevreden was u met jouw aankoop? Geef een assessment van 1 tot 5 sterren, waarbij 1 staat voor 'helemaal niet tevreden' en 5 voor 'uiterst tevreden'.
- Hoe waarschijnlijk is het dat u een van onze producten koopt in de komende 30 dagen?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan familie of vrienden?
Het meten van tevredenheid is een goede manier om te beginnen. Als dit is waar je mee bezig bent, bekijk dan deze 10 meetcriteria om klanttevredenheid te meten en begin op de juiste manier!
Mensen voelen zich aangetrokken tot bepaalde merken, maar hun waardering voor jouw merk is niet hetzelfde als de naamsbekendheid van jouw merk. Het is dus nuttig om u specifiek te richten op goodwill wanneer u onderzoek doet naar merkloyaliteit. Als een merk bijvoorbeeld wel bekend is, maar om de verkeerde redenen, is het vrij duidelijk dat dit de merkloyaliteit niet ten goede komt. Houd er bij het meten van goodwill rekening mee dat het hier moet gaan om het positieve sentiment van de klanten ten opzichte van jouw bedrijf.
Stel jouw vragen met de nadruk op hoe een respondent tegenover jouw merk staat, in plaats van te vragen of hij jouw merk kent:
- Zou u ons merk verkiezen boven dat van een concurrent?
- Als u aan ons merk denkt, hoe positief staat u er dan tegenover?
De mate waarin een product of dienst aan de verwachtingen van jouw klant voldoet, wordt vertaald in de waargenomen kwaliteit van jouw merk.
Richt u op vragen die u assessments opleveren, zodat u gemakkelijk kunt zien op welke producten of diensten u ruimte voor verbetering hebt:
- Hoe kwalitatief was onze geleverde service? Geef een cijfer van 1 tot 5 sterren, waarbij 1 onvoldoende is en 5 perfect.
- Hoe betrouwbaar vindt u ons merk? (dit lijkt erg op de vertrouwensvraag die we hierboven stelden. Deze vragen overlappen elkaar, maar als ze in de juiste context worden gesteld, kunnen ze je toch nieuwe inzichten geven)
De waarde van jouw merk hangt nauw samen met de waargenomen kwaliteit. Maar zelfs als de waargenomen kwaliteit goed is, betekent dit niet noodzakelijkerwijs dat jouw klanten jouw merk als waardevol beschouwen. Bijvoorbeeld als er een beter alternatief op de markt komt, of als de prijs van het product als te hoog wordt ervaren.
Waargenomen waarde kan worden gemeten met vragen als:
- Hoe waarschijnlijk is het dat u naar een ander merk zou overstappen als dit alternatief goedkoper was?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u voor ons merk zou kiezen in vergelijking met een ander merk als ze allebei op dezelfde locatie verkocht zouden worden?
- Kom meteen ter zake: stel directe vragen
Beperk jouw enquêtes tot 5 of 7 vragen. Hoe korter en directer ze zijn, hoe gemakkelijker het voor respondenten is om tijd te vinden om te antwoorden en eerlijke antwoorden te geven, in plaats van zich te vervelen en door te klikken om er maar snel vanaf te zijn. - Houd het simpel: vraag slechts één ding per vraag
We weten dat het lastig is om je enquête kort te houden terwijl je toch heel veel informatie wilt verzamelen. Wees creatief met je vragen en concentreer je op wat echt belangrijk is. Respondenten die actief deelnemen aan een enquête, kun je indien nodig een vervolgenquête sturen met meer aanvullende vragen. Deze aanpak werkt goed als je het over een voldoende lange periode uitspreidt. - Minimale inspanning voor jouw respondenten: Gebruik gesloten vragen
Ja en nee, dat is makkelijk, geen verwarring, geen extra uitleg nodig. Dit soort vragen zijn perfect om mee te beginnen. Werk met logica voor overslaan om de volgende vragen te personaliseren, waarbij u dieper kunt ingaan op de persoonlijke mening van jouw respondent. Voor meer tips over het optimaliseren van die enquête, bekijk onze gids over het selecteren van de juiste typen enquêtevragen.
Om snel aan de slag te gaan met een enquête over merkloyaliteit, kan het handig zijn om uit te gaan van deze 5 algemene voorbeeldvragen en deze aan te passen aan jouw gegevensbehoeften.
- Wat vonden jouw klanten leuk aan jouw merk of product/dienst?
- Wat vonden ze niet leuk?
- Zijn ze bereid jouw merk aan te bevelen aan een vriend of collega?
- Hoe waarschijnlijk is het dat ze terugkomen voor een volgende aankoop?
- Hoe groot is de kans dat ze jouw merk verkiezen boven een ander?
Door voor dit soort onderzoek gebruik te maken van online enquêtes, krijgt u snel feedback zonder dat dit jouw respondenten al te veel tijd en moeite kost. Het digitaal verzamelen van informatie verlicht ook de werklast voor jouw bedrijf. Vooral bij onderzoek naar merkloyaliteit is het handig om een tool te hebben waarmee u al die geweldige aspecten van jouw merk in jouw enquêtes kunt verwerken.
Om de merkervaring van jouw respondenten naar een hoger niveau te tillen, moet u niet aarzelen om leuke en vermakelijke elementen aan de enquête toe te voegen. In plaats van een beloning aan te bieden, kunt u hen betrekken door ze te laten spelen met een digitale kraslot of ze te laten winnen met een geanimeerde gokautomaat, …
Over dit en nog veel meer hebben we templates, speelse widgets en tonnen tips en trucs voor je klaarliggen in de Pointerpro app. Elke enquête is anders en ons doel is om krachtige functies te bieden voor het bouwen van onderhoudende enquêtes.
Het gemak en de toegevoegde fun-factor van Pointerpro helpen u om van die enquêtes een krachtig merkmeesterwerk te maken. Ga aan de slag met wat je hier hebt geleerd, meld je gratis aan en bouw een sterk merk waar je klanten van zullen houden!
Geïnteresseerd in meer cijfers over merkloyaliteit? We hebben onze inspiratie opgedaan via Brandon Carter in deze blogpost van Access development.
Wilt u meer weten?
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Sofie Nelen
Sofie was vroeger de eigen digitale marketeer van Pointerpro en adviseert nu het lokale bestuur van Wijnegem over communicatiegerelateerde onderwerpen. Ze houdt van experimentele marketing en growth hacking. Oh, en ze heeft een hekel aan saaie assessments!