Het eerste waar mensen aan denken als ze jouw naam horen of als ze jouw logo tegenkomen of wat jouw klanten voelen als ze jouw producten kopen. Dat is merkbekendheid. Het positieve resultaat van merkbekendheid is merkloyaliteit en niet onbelangrijk: een van de grootste succesfactoren van je merk. Loyale klanten die regelmatig je producten kopen, zullen je helpen in je concurrentiestrijd met andere bedrijven in je branche.
Wist je dat alleen al de kleur van je logo je merkherkenning met 82% kan verhogen?(Deze studie van Xerox vertelt je alles over de kracht van kleur voor je merk) Daarom kan het bouwen van een sterk, herkenbaar merk aanzienlijke voordelen hebben voor de algehele groei en ontwikkeling van je bedrijf.
Om te weten te komen hoe goed jouw merk wordt gepercipieerd en om slimme strategische marketingbeslissingen te nemen, moet u zich meten met andere merken. Zelfs met een kort onderzoek naar merkbekendheid komt u er snel achter hoe jouw merk wordt waargenomen in vergelijking met jouw concurrenten.
Merkbekendheid is een positief begin, het is een bekend feit dat mensen bereid zijn te betalen voor producten en diensten, gebaseerd op hun gepercipieerde waarde. Maar naamsbekendheid is geen garantie voor merkloyaliteit van je publiek.
Als klanten jouw merk kiezen op basis van toegankelijkheid of lage prijs, dan heeft u een lage merkwaarde. Het betekent gewoon dat je merk op basisproducten lijkt en gemakkelijk kan worden veranderd. Klanten zullen je product/dienst waarschijnlijk vervangen door iets dat handiger of beter geprijsd is als de kans zich voordoet.
Om een merk op te bouwen dat meer is dan een product, moet u beginnen met een goede meting van de perceptie van jouw merk door jouw klanten. De inzichten zullen je helpen om merkloyaliteit te koesteren. En dit is natuurlijk waar enquêtetools van pas komen.
Merkloyaliteit komt neer op de waarschijnlijkheid dat klanten jouw producten of diensten opnieuw kopen in plaats van voor jouw concurrenten te kiezen. En niet alleen vanwege de toegankelijkheid van het product. Klanten zijn bereid om hogere prijzen te betalen, zelfs als het product van mindere kwaliteit is dan dat van de concurrent. Maar liefst 44% van de millennials zegt loyaal te zijn aan merken die ze kopen. 52% verkiest zelfs kwaliteit boven prijs! (via IRI)
Vergeet niet dat deze loyaliteit slechts een deel is van de totale waarde van jouw merk. Deze waarde, ook wel bekend als brand equity, wordt verder gemeten aan de hand van merkidentiteit, merkattributen en -associaties en de waargenomen kwaliteit van jouw merk.
De meest effectieve manier om een duidelijk inzicht te krijgen in jouw merkloyaliteit en merkwaarde, zijn korte en bondige enquêtes. Ze geven u de juiste inzichten om jouw merkbekendheid verder op te bouwen, met de focus op de behoeften van jouw doelgroep en helpen u jouw marketinginspanningen te sturen om een hogere gepercipieerde kwaliteit te creëren. En uiteindelijk helpen ze je bij het koesteren van een sterke merkloyaliteit bij je klanten.
Als je weet dat betrokken klanten zes keer meer kans hebben om te zeggen dat ze "een nieuw product of dienst van het merk zouden proberen zodra het beschikbaar is." (via Rosetta) is dat een zeer sterke zakelijke kans! Tijd om te gaan meten!
Enquêtes zijn het perfecte instrument om de loyaliteit aan jouw merk te meten. Deze 5 meetcriteria geven je de juiste inzichten:
In dit digitale tijdperk vragen we veel van onze klanten, we willen hun e-mail weten, hun verjaardag, ... zo veel als we kunnen eigenlijk. Toch geeft maar liefst 48% van de consumenten toe dat ze wantrouwig zijn over hoe hun gegevens worden gebruikt. (via Verint)
Vooral als je als merk persoonlijke of zelfs gevoelige informatie behandelt, is het belangrijk om te weten of je publiek je vertrouwt en hoe je dat vertrouwen kunt verbeteren.
Vind deze informatie met vragen zoals:
Hoe goed vertrouwt u ons merk? Geef een cijfer op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 staat voor helemaal niet en 10 betekent dat u ons volledig vertrouwt.
Wat kunnen we verbeteren om jouw vertrouwen te behouden? (Voeg meerkeuzeopties toe die verwijzen naar de specifieke diensten die u levert)
- Onze communicatie via de website
- Onze communicatie via onze sociale media
- Onze klantenservice
- …
Het meten van klanttevredenheid geeft u fundamentele inzichten waarop u jouw strategie kunt baseren. Ontdek of wat je doet werkt, of het voldoet aan de verwachtingen van je publiek of deze zelfs overtreft.
Stel vragen zoals:
- Hoe blij was u met jouw aankoop? Geef een cijfer van 1 tot 5 sterren, waarbij 1 helemaal niet tevreden is en 5 extreem tevreden.
- Hoe waarschijnlijk is het dat u een van onze producten koopt in de komende 30 dagen?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan familie of vrienden?
Het meten van tevredenheid is een goede manier om te beginnen. Als dit is waar je mee bezig bent, bekijk dan deze 10 meetcriteria om klanttevredenheid te meten en begin op de juiste manier!
Mensen voelen zich aangetrokken tot bepaalde merken, hun waardering voor jouw merk is niet hetzelfde als de bekendheid van jouw merk. Het is dus nuttig om specifiek op goodwill te focussen als je onderzoek doet naar merkloyaliteit. Als een merk bijvoorbeeld bekend is, maar om de verkeerde redenen, dan is het vrij duidelijk dat dit de merkloyaliteit niet zal verbeteren. Houd bij het meten van goodwill in gedachten dat het moet gaan om het positieve sentiment van klanten ten opzichte van je bedrijf.
Stel jouw vragen met de nadruk op hoe een respondent zich voelt ten opzichte van jouw merk, in plaats van te vragen of hij jouw merk kent:
- Zou u ons merk verkiezen boven dat van een concurrent?
- Als u aan ons merk denkt, hoe positief staat u er dan tegenover?
Hoe goed een product of dienst voldoet aan de verwachtingen van jouw klant wordt vertaald in de gepercipieerde kwaliteit van jouw merk.
Richt u op vragen die u assessments geven om gemakkelijk te weten te komen op welke producten of diensten u ruimte heeft voor verbetering:
- Hoe kwalitatief was onze geleverde service? Geef een cijfer van 1 tot 5 sterren, waarbij 1 onvoldoende is en 5 perfect.
- Hoe betrouwbaar vindt u ons merk? (dit lijkt erg op de vertrouwensvraag die we hierboven stelden. Deze vragen overlappen elkaar, maar als ze in de juiste context worden gesteld, kunnen ze je toch nieuwe inzichten geven)
Dicht bij de waargenomen kwaliteit ligt de waarde van jouw merk. Maar zelfs als jouw waargenomen kwaliteit goed is, betekent dit niet noodzakelijk dat jouw klanten jouw merk als waardevol ervaren. Als er bijvoorbeeld een beter alternatief op de markt komt, of als de prijs van het product als te hoog wordt ervaren.
Waargenomen waarde kan worden gemeten met vragen als:
- Hoe waarschijnlijk is het dat u naar een ander merk zou overstappen als dit alternatief goedkoper was?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u voor ons merk zou kiezen in vergelijking met een ander merk als ze allebei op dezelfde locatie verkocht zouden worden?
- Ter zake komen: Wees direct met jouw vragen
Beperk jouw enquêtes tot 5 of 7 vragen. Hoe korter en directer ze zijn, hoe makkelijker het is voor respondenten om tijd te vinden om te antwoorden en eerlijke antwoorden te geven in plaats van verveeld te raken en door te klikken om er maar vanaf te zijn. - Gemakkelijk doet het: Vraag maar naar één ding per vraag
We weten dat het moeilijk is als u jouw enquête kort wilt houden en toch veel informatie wilt hebben. Wees creatief met jouw vragen en richt u op wat echt belangrijk is. Respondenten die actief deelnemen aan een enquête kunnen een vervolgenquête toegestuurd krijgen met meer aanvullende vragen indien nodig. Deze aanpak werkt goed als hij lang genoeg wordt uitgesmeerd. - Minimale inspanning voor jouw respondenten: Gebruik gesloten vragen
Ja en nee, dat is makkelijk, geen verwarring, geen extra uitleg nodig. Dit soort vragen zijn perfect om mee te beginnen. Werk met logica voor overslaan om de volgende vragen te personaliseren, waarbij u dieper kunt ingaan op de persoonlijke mening van jouw respondent. Voor meer tips over het optimaliseren van die enquête, bekijk onze gids over het selecteren van de juiste typen enquêtevragen.
Om snel aan de slag te gaan met een merkloyaliteitsvragenlijst, kan het handig zijn om uit te gaan van deze 5 algemene voorbeeldvragen en ze aan te passen aan jouw gegevensbehoeften.
- Wat vonden jouw klanten goed aan jouw merk of product/dienst?
- Wat vonden ze niet leuk?
- Zijn ze bereid om jouw merk aan te bevelen aan een vriend of collega?
- Hoe waarschijnlijk is het dat ze terugkomen voor een volgende aankoop?
- Hoe waarschijnlijk is het dat ze jouw merk verkiezen boven een ander?
Door online enquêtes te gebruiken voor dit type onderzoek, krijgt u snel feedback zonder al te veel tijd en moeite te vragen van jouw respondenten. Het digitaal verzamelen van de informatie verbetert ook de werkdruk voor jouw bedrijf. Vooral als je met merkloyaliteit werkt, is het handig om een tool te hebben waarmee je al die geweldige aspecten van je branding in je enquêtes kunt opnemen.
Om de merkbeleving van jouw respondenten een boost te geven, moet u niet bang zijn om leuke en vermakelijke elementen toe te voegen aan de enquête. In plaats van een incentive aan te bieden, kunt u hen betrekken door hen te laten spelen met een digitale kraskaart of hen te laten winnen met een geanimeerde gokautomaat, ...
Over dit en nog veel meer hebben we templates, speelse widgets en tonnen tips en trucs voor je klaarliggen in de Pointerpro app. Elke enquête is anders en ons doel is om krachtige functies te bieden voor het bouwen van onderhoudende enquêtes.
Het gemak en de toegevoegde fun-factor van Pointerpro helpen u om van die enquêtes een krachtig merkmeesterwerk te maken. Ga aan de slag met wat je hier hebt geleerd, meld je gratis aan en bouw een sterk merk waar je klanten van zullen houden!
Geïnteresseerd in meer cijfers over merkloyaliteit? We hebben onze inspiratie opgedaan via Brandon Carter in deze blogpost van Access development.
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Sofie Nelen
Sofie was in een vorig leven Pointerpro's eigen Digital Marketeer en adviseert nu het lokale bestuur van Wijnegem over communicatiegerelateerde onderwerpen. Ze houdt van experimentele marketing en growth hacking. Oh, en ze heeft een hekel aan saaie assessments!