Améliorez votre évaluation de la fidélité avec des enquêtes
La première chose à laquelle les gens pensent quand ils entendent votre nom ou qu’ils voient votre logo, ou ce que les gens ressentent lorsqu’ils achètent vos produits, c’est ce qu’on appelle la connaissance de la marque. Le résultat positif de la connaissance de la marque, c’est la fidélité à la marque, et elle a son importance : c’est l’un des premiers facteurs du succès de votre marque. Les clients fidèles qui achètent régulièrement vos produits vous aideront dans la concurrence avec les autres sociétés de votre secteur.
Saviez-vous que la couleur de votre logo peut booster l’image de la marque de 82% ? (Cette étude faite par Xerox vous dira tout sur le pouvoir de la couleur pour votre marque). C’est pourquoi la construction d’une marque célèbre peut avoir des effets bénéfiques significatifs sur la croissance globale et le développement de votre entreprise.
Pour savoir à quel point votre marque est bien perçue et pour prendre des décisions de stratégie de marketing intelligentes, vous devez affronter la concurrence et être à la hauteur par rapport aux autres marques. Même avec une brève enquête de connaissance de marque, vous apprendrez rapidement comment votre marque est perçue par comparaison avec vos concurrents.
Comment la perception de la marque par le consommateur peut assurer le succès ou causer la ruine de votre entreprise
La connaissance de la marque est un point de départ positif, car on sait bien que les gens sont prêts à payer pour des produits et des services, sur la base de leur valeur estimée. Mais la connaissance de la marque ne garantit pas que votre audience sera fidèle à la marque.
Si les clients choisissent votre marque à cause de son accessibilité ou de son prix peu élevé, vous avez une valeur de la marque basse. Cela veut simplement dire que votre marque est semblable à beaucoup d’autres et qu’on peut facilement en changer. Les clients sont susceptibles de substituer à votre produit ou service un autre plus commode ou moins cher si l’occasion se présente.
Si vous voulez construire une marque qui soit plus qu’une simple denrée, vous devez commencer par une évaluation appropriée de la perception de votre marque par le client. Ces informations vous aideront à nourrir la fidélité à la marque. Et c’est là que naturellement les outils d’enquête interviennent.
L’essence même de la fidélité à la marque
La fidélité à la marque se résume à la probabilité que vos clients achèteront à nouveau votre produit ou vos services plutôt que de choisir vos concurrents, et cela pas seulement à cause de l’accessibilité du produit. Les clients sont prêts à payer un prix plus élevé, même si le produit est de moins bonne qualité que celui d’un concurrent. Pas moins de 44% des consommateurs de la génération Y disent qu’ils sont fidèles aux marques qu’ils achètent. En fait, 52% préféreront la qualité plutôt que le prix! (d’après IRI)
Souvenez-vous bien que cette fidélité n’est qu’une partie de la valeur totale de votre marque. Cette valeur, qu’on appelle aussi actif de marque, se mesure aussi par la connaissance de la marque, les attributs de la marque, et les associations ainsi que la qualité perçue de votre marque.
La meilleure façon d’obtenir une idée claire de la fidélité à la marque et de votre actif de marque, c’est d’effectuer des enquêtes brèves et bien ciblées. Elles vous donneront un bon aperçu pour continuer à construire votre connaissance de marque, en vous concentrant sur les besoins de votre audience-cible et vous aideront à guider vos efforts de marketing afin de créer une perception plus élevée de qualité. Et finalement, cela vous aidera à nourrir une solide fidélité à la marque de la part de vos clients.
Comment mesurer la fidélité à la marque avec des enquêtes : 5 mesures nécessaires
Si vous savez que les clients engagés sont six fois plus susceptibles de dire qu’ils « seraient prêts à essayer un nouveau produit ou service de la marque dès qu’il est disponible. » (d’après Rosetta), voilà une belle opportunité de business !
Il est temps de commencer l’évaluation !
Les enquêtes sont l’outil parfait pour mesurer la fidélité à votre marque. Ces 5 mesures vous donneront les bons aperçus.
1. Mesurez la confiance
Nous sommes dans l’ère numérique, nous demandons beaucoup à nos clients, nous voudrions connaître leur E-mail, leur date d’anniversaire… autant d’informations que possible, en fait. Pourtant, pas moins de 48% des consommateurs reconnaissent qu’ils se méfient de la façon dont on utilise leurs données. (d’après Verint)
Donc, surtout si vous êtes une marque qui dispose d’informations personnelles ou même sensibles, il est important de savoir que votre audience vous fait confiance et même d’augmenter encore cette confiance.
Vous obtiendrez cette information avec des questions telles que :
Quelle confiance accordez-vous à notre marque ? Evaluez-la sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant pas du tout et 10 que vous nous faites entièrement confiance.
Que pouvons-nous faire pour augmenter cette confiance ? (Ajoutez des options à choix multiple renvoyant aux services spécifiques que vous fournissez)
- Notre communication grâce au site Internet
- Notre communication à travers nos réseaux sociaux
- Notre service client
- …
2. Mesurez la satisfaction du client
L’évaluation de la satisfaction du client vous donnera des éclairages fondamentaux sur lesquels bâtir votre stratégie. Vérifiez que ce que vous faites fonctionne, si cela satisfait ou même dépasse les attentes de votre audience.
Posez des questions telles que :
- Etes-vous satisfait de votre achat ? Classez de 1 à 5 étoiles, avec 1 = pas du tout satisfait et 5 = tout-à-fait satisfait.
- Quelle est la probabilité que vous achèterez un autre de nos produits dans les 30 jours à venir ?
- Etes-vous susceptible de nous recommander à votre famille ou à vos amis ?
L’évaluation de la satisfaction est un super-moyen de vous lancer. Si vous en êtes à ce stade, jetez un coup d’oeil à ces 10 mesures pour évaluer la satisfaction du client et partez du bon pied!
3. Mesurez la survaleur
Les gens sont attirés par des marques en particulier, leur estime pour votre marque ne signifie pas la connaissance de la marque. Il est donc utile de se concentrer sur la survaleur (goodwill) lorsqu’on enquête sur la fidélité à la marque. Si par exemple une marque est connue, mais pour de mauvaises raisons, il est assez clair que cela n’améliorera pas la fidélité à la marque. Lorsque vous mesurez la survaleur, gardez à l’esprit que ceci doit concerner le sentiment positif de votre client envers votre société.
Posez vos questions en mettant l’accent sur ce que la personne sondée ressent envers votre marque, plutôt que de lui demander s’il connaît votre marque :
- Choisiriez-vous notre marque plutôt que celle d’un concurrent?
- Si vous pensez à notre marque, quels sont vos sentiments positifs à son égard?
4. Mesurez la perception de la qualité
Il s’agit de savoir si votre produit ou service peut satisfaire les attentes de votre client : c’est ce qu’on appelle la perception de la qualité de votre marque.
Concentrez-vous sur des questions qui vous donnent des classements pour comprendre facilement quels services ou produits doivent être améliorés :
- Quelle a été la qualité de notre service ? Classez de 1 à 5 étoiles, avec 1 = pas satisfaisant et 5 = parfait.
- Trouvez-vous que notre service est fiable? (ceci ressemble beaucoup à la question de confiance que nous avons posée ci-dessus. Ces questions se recouvrent mais, posées dans le contexte approprié peuvent encore vous donner un nouvel éclairage)
5. Mesurez la valeur de la marque
Proche de la perception de qualité, il y a la valeur de votre marque. Mais même si votre perception de qualité est bonne, cela ne signifie pas nécessairement que votre client estime que votre marque est valable pour lui. Si une meilleure alternative se présente par exemple, ou si le prix du produit est perçu comme trop élevé, il ira voir ailleurs.
La valeur perçue peut être mesurée grâce à des questions telles que :
- Quelle est la probabilité que vous choisiriez une autre marque si elle était moins chère?
- Quelle est la probabilité que vous choisirez notre marque plutôt qu’une autre si elles étaient toutes deux vendues dans la même localité?
3 conseils rapides pour la rédaction de questions efficaces sur la fidélité à la marque
- Allez droit au but: Soyez direct dans vos questions
Limitez votre enquête à 5 ou 7 questions. Plus elles seront brèves et directes, plus il sera facile pour les personnes sondées de trouver le temps de répondre et de donner des réponses sincères plutôt que d’en finir au plus vite parce que l’enquête est ennuyeuse. - Facilitez la tâche: Ne demandez qu’une chose par question
Nous savons que c’est dur de limiter votre enquête quand vous voulez obtenir des tonnes d’informations. Soyez créatif dans vos questions et concentrez-vous sur ce qui est vraiment important. Les personnes sondées qui ont vraiment participé activement pourront recevoir un questionnaire de suivi avec des questions supplémentaires si nécessaire. Cette approche fonctionne bien quand elle est étalée sur une période assez longue. - Effort minimum pour les personnes sondées: Utilisez des questions fermées.
Oui et non, c’est facile, pas de confusion et pas besoin d’explication supplémentaire. Ce type de question est idéal pour le début du questionnaire. Travaillez de façon logique pour personnaliser les questions suivantes où vous pouvez être amené à approfondir l’opinion personnelle de la personne. Pour de plus amples conseils sur la façon d’optimiser cette enquête, voyez notre guide sur comment choisir le bon type de questions dans votre enquête.
5 Exemples de questions sur la fidélité à la marque
Pour débuter rapidement votre questionnaire sur la fidélité à la marque, il est peut-être utile de partir de ces 5 exemples généraux et de les personnaliser pour répondre à vos besoins de données.
- Qu’est-ce que vos clients ont apprécié dans votre marque ou produit/service?
- Qu’est-ce qu’ils n’ont pas aimé?
- Sont-ils prêts à recommander votre marque à un ami ou un collègue?
- Quelle est la probabilité qu’ils reviendront pour un nouvel achat?
- Quelle est la probabilité qu’ils choisiront votre marque plutôt qu’une autre?
Eléments à prendre en compte dans le choix d’une plate-forme d’enquête en ligne
En utilisant des enquêtes en ligne pour ce type de recherche, vous obtiendrez un feedback rapide sans trop demander de temps ni d’efforts de la part des personnes sondées. La collecte des informations sous forme numérique allège également la charge de travail pour votre entreprise. Surtout si l’on enquête sur la fidélité à la marque, il est utile d’avoir un outil qui vous permet d’inclure tous ces aspects importants de votre marque dans vos questionnaires.
En fait, pour monter d’un cran l’expérience de marque de votre audience, n’ayez pas peur d’ajouter des éléments divertissants et sympas dans l’enquête. Plutôt que de proposer un cadeau, impliquez-les en les faisant jouer avec une carte à gratter numérique ou faites-les gagner en jouant à une machine à sous en ligne,…
A ce propos, nous avons des modèles, des widgets ludiques et de tonnes de conseils et de trucs qui vous attendent dans l’app Pointerpro. Chaque questionnaire est différent, et notre but est de vous proposer des fonctions puissantes pour construire des enquêtes divertissantes.
La facilité d’utilisation et le facteur-fun supplémentaire de Pointerpro vous aideront à transformer ces enquêtes en chefs-d’œuvre. Débutez avec ce que vous avez appris ici, inscrivez-vous gratuitement et construisez une marque forte que vos clients vont adorer !
Intéressé par des chiffres supplémentaires sur la fidélité à la marque ? Nous nous sommes inspirés de Brandon Carter dans ce blogpost by Access development.
