Der Erfolg eines jeden Unternehmens auf dem heutigen überfüllten Markt hängt weitgehend davon ab, die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen seiner Kunden zu verstehen. Bestehende Kunden sind hier eine wertvolle Quelle für Erkenntnisse - sie haben nicht nur direkte und persönliche Erfahrungen mit Ihren Produkten und der von Ihnen angebotenen Kundenreise, sondern es ist auch viel kosteneffizienter, sich anzuhören, was sie zu sagen haben, und sicherzustellen, dass sie wiederkommen, als neue Kunden zu gewinnen.
Es geht darum, Beziehungen zum Kundenstamm aufzubauen und kontinuierlich Wege zu finden, um Ihren Umsatz zu verbessern und zu steigern.
Das Problem beim E-Commerce ist jedoch, dass Sie im Vorfeld keine Kommunikation mit Ihren Kunden führen und nur sehr wenig direktes Feedback erhalten - vor allem, wenn es keine größeren Probleme gibt. Das meiste ist das, was man aus Chats, Telefonanrufen, zurückgegebenen Bestellungen und Situationen, in denen es nur um ein bestimmtes Problem geht, herausbekommt. Das führt zu sehr begrenzten, engstirnigen Informationen, die nicht viel Aufschluss über die gesamte Kundenerfahrung geben.
Aus diesem Grund ist die Förderung von Kundenfeedback durch Kommunikation nach dem Kauf ein wichtiges Instrument für E-Commerce-Unternehmen.
Und nicht nur das: Indem Sie um Feedback bitten, geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern. Sie lassen sie wissen, dass ihre Erkenntnisse und Erfahrungen mit Ihrem Geschäft für Sie wichtig sind. Auf diese Weise stärken Sie die Beziehung zu Ihren Kunden, denn Sie fördern die Kundentreue und helfen ihnen, Ihre Marke mit positiven Emotionen zu verbinden.
In Anbetracht dessen erfahren Sie hier, wie Sie Umfragen nutzen können, um Ihren Umsatz zu steigern.
Nutzen Sie Umfragevorlagen zur Messung der Kundenzufriedenheit
Umfragen nach dem Kauf ermöglichen es Ihnen, die richtigen Fragen zu stellen und Ihr Publikum kennen zu lernen. Sie sind ein unverzichtbares Instrument, um die Herausforderungen der Kommunikation im E-Commerce zu meistern und Annahmen zu vermeiden, so dass Sie zahlreiche Aspekte Ihres Unternehmens optimieren können, von der Produktentwicklung bis zur Markenbildung.
Von einfachen Ja/Nein-Fragen bis hin zu offenem Feedback - Sie können Ihre Umfragen auf verschiedene Weise gestalten, um die für Ihre Strategie wichtigsten Informationen zu erhalten. Dabei müssen Sie nicht bei Null anfangen - Sie können sich auf bewährte Fragensätze stützen, die von Experten getestet wurden.
Es gibt verschiedene Vorlagen für Zufriedenheitsumfragen für verschiedene Bereiche, auf die Sie abzielen möchten, z. B:
- Produkt-Umfragen
- Umfragen zur Lieferung
- Umfragen zur Preisgestaltung
- Umfragen zu Personal und Service
- NPS-Umfragen
Vorlagen helfen Ihnen, die richtigen Fragen zu stellen und Ihre Umfragen so zu optimieren, dass sie benutzerfreundlich und ansprechend sind.
Behalten Sie eine einheitliche Markensprache bei
Egal, was Sie tun, alle Ihre Bemühungen müssen Ihre Markenidentität widerspiegeln - und das gilt auch für Umfragen nach dem Kauf. Nun mag es Ihnen so vorkommen, als gäbe es zu wenig Raum, um Markenbildung in Umfragen unterzubringen, aber wenn Sie sich ein wenig mit den Portfolios professioneller Markenbildungsunternehmen beschäftigen, können Sie sich ein klares Bild davon machen, wie das Markenimage an jedem Berührungspunkt kultiviert wird. Alles, von den visuellen Elementen bis zum kohärenten Messaging innerhalb eines bestimmten Kanals, wird verwendet, um eine konsistente Markenidentität zu zeigen.
Sie möchten, dass der Wortlaut, das Design der Vorlage und sogar die Aufforderung zum Ausfüllen der Umfrage mit der Stimme Ihrer Marke übereinstimmen. Wenn Sie als Marke beispielsweise ein besonders lässiges oder sogar humorvolles Auftreten pflegen, können Sie diesen Ton in Ihrer Umfrageeinladung oder sogar in der Betreffzeile der E-Mail zum Ausdruck bringen.
Ihr Logo und Ihre Markenfarben sollten auch in der Umfrage deutlich sichtbar sein, und versuchen Sie, sich im Namen Ihres gesamten Unternehmens aufrichtig zu bedanken - sowohl für den Kauf Ihres Produkts als auch dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, an der Umfrage teilzunehmen.
Sie sollten Ihre Umfragen in einem unterhaltsamen Ton verfassen, der zu Ihrer Markenbotschaft passt. Auf diese Weise sind sie viel ansprechender und für Ihre Kunden leichter auszufüllen.
Nehmen wir an, Sie bieten Multiple-Choice-Antworten auf eine Frage zur Zufriedenheit mit dem bestellten Produkt an.
Sie können verlockende Formulierungen verwenden, die es dem Kunden leichter machen, sich mit dem Erlebnis zu identifizieren. Anstelle von Formulierungen wie "sehr zufriedenstellend" können Sie beispielsweise die Option "Ich fand es toll" anbieten.
Vielleicht sind Sie kein "Ich habe es geliebt" -Markentyp, aber so oder so geht es darum, die Sprache zu verwenden, die für Ihre Zielgruppe am natürlichsten ist. Und Sie müssen zugeben, dass Formulierungen wie "sehr zufriedenstellend" in Umfragen verwendet werden und sonst so gut wie nirgendwo. In der heutigen Zeit, in der sich Unternehmen auf den Aufbau von Marken und Kundenbeziehungen konzentrieren müssen, haben wir uns weitgehend von ihnen gelöst. In vielen Fällen ist vielleicht kein Platz für Authentizität (es gibt nur eine bestimmte Anzahl von Möglichkeiten, die Frage "Wie haben Sie von unserem Geschäft erfahren?) Versuchen Sie aber, wo immer möglich, etwas Persönlichkeit zu zeigen.
Sie können auch ein Video in Ihre Umfrageeinladung einfügen, um ein menschliches Gesicht zu zeigen und den Kunden zu ermutigen, seine Meinung zu äußern. Auf diese Weise verleihen Sie Ihrer Marke eine Stimme und geben ihr eine menschliche Note.
Multiple-Choice-Antworten sparen Zeit für die offensichtlichen Dinge - z. B. wie der Kunde auf Ihr Geschäft gestoßen ist oder welche Methode er bevorzugt, um mit Ihrer Marke zu interagieren.
Aber wenn es um die schwierigen Fragen geht - die, die das gesamte Kundenerlebnis betreffen - erhalten Sie wertvolle Einblicke, wenn Sie Ihre Kunden nicht auf Multiple-Choice-Antworten beschränken. Und Sie werden einige Antworten erhalten, die Sie nie vorhergesehen hätten.
Hier sind einige gute Beispiele für offene Fragen:
- Was würden Sie an unserem Online-Shop verbessern?
- Welches andere Produkt aus unserem Shop würden Sie kaufen wollen?
- Gab es etwas, das Sie beinahe davon abgehalten hätte, Ihren Kauf abzuschließen?
- Was gefällt Ihnen am meisten an dem Produkt, das Sie gekauft haben?
Da sie Ihnen umfassendere und eindeutigere Erklärungen liefern, sind die Antworten auf offene Fragen aufwändiger zu analysieren als Heatmaps und NPS-Umfragen, die beide für sich genommen nützliche Instrumente sind. Aber der Aufwand lohnt sich, denn Sie erhalten ein vielfältigeres und aufschlussreicheres Feedback.
Das Timing ist das A und O bei der Förderung von Feedback. Sie wollen dem Kunden genügend Zeit geben, das Produkt zu benutzen, aber Sie wollen auch die Gelegenheit ergreifen, während die Erfahrung des Einkaufs auf Ihrer Plattform noch frisch in seinem Gedächtnis ist.
Aus diesem Grund wird im Allgemeinen empfohlen, die Umfrage innerhalb von 2 bis 5 Tagen nach der Bestellung zu versenden. In diesem Zeitrahmen ist die Wahrscheinlichkeit einer Antwort am größten. Präsentieren Sie Ihre Umfrage als höfliche Aufforderung an den Kunden, seine Meinung zu äußern, damit sie sich eher wie eine Ermutigung anfühlt, sich über ihr Einkaufserlebnis zu äußern.
Wenn ein Kunde häufig einkauft, ist es natürlich viel zu viel, ihm jedes Mal genau die gleichen Fragen zu stellen. Eigentlich ist "zu viel" ein Euphemismus - das wäre ziemlich frustrierend für sie und in jedem Fall nutzlos für Ihre Bemühungen.
Es ist wichtig, Ihre Kundengruppen zu kategorisieren und wiederkehrenden Kunden verschiedene Umfragen mit spezifischeren Fragen zu schicken. Wenn jemand zum zweiten oder dritten Mal bei Ihnen kauft, werden Sie ihn nicht noch einmal fragen, ob er Ihr Geschäft einem Freund empfehlen würde oder was seine bevorzugte Interaktionsmethode ist.
Wiederkehrende Kunden können Ihnen helfen, etwas wirklich Großes und Wertvolles für Ihre Marke zu entwickeln - sie sind Ihre beste Ressource. Bitten Sie sie um Vorschläge zur Verbesserung Ihrer Marke - von Ihren Produkten bis hin zu Ihrer Website. Sie können Ihre Strategie um Ihre treuesten Kunden herum aufbauen.
Noch besser ist es, wenn Sie einen persönlicheren Ansatz wählen und sich bei den Kunden bedanken und ihnen Feedbackanfragen schicken. Erkennen Sie ihre Meinung an und geben Sie ihnen eine wichtige Rolle als treuer Kunde - das wird sie auf jeden Fall ermutigen, und ihr Feedback könnte die beste Idee hervorbringen, die Sie bisher hatten.
Als Online-Shop muss sich Ihre gesamte Strategie stark auf Ihre bestehenden Kunden stützen.
Bei der Vielzahl der Möglichkeiten, die es gibt, zögert der Durchschnittsbürger nicht, nach dem nächstbesten Anbieter zu suchen, wenn ein Online-Shop nicht seinen Vorstellungen entspricht. Schließlich sind dafür nur ein paar Klicks nötig. Deshalb müssen Sie all Ihre Bemühungen darauf verwenden, mehr über Ihre Kunden zu erfahren und Ihre Strategie auf der Grundlage ihrer Erkenntnisse zu verbessern. Je mehr Sie zuhören, desto mehr können Sie Ihre Produkte und das Kundenerlebnis optimieren und so den Weg für eine stetige Umsatzsteigerung ebnen. Stellen Sie die richtigen Fragen, wählen Sie den richtigen Zeitpunkt und lernen Sie stets von Ihren Kunden - es wird sich zehnfach auszahlen.
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Über den Autor:
Meaghan Yorke
Meaghan ist Inhaltsschreiberin bei DesignRush. Zurzeit beschäftigt sie sich mit der Recherche zu verschiedenen IT-Themen. Wenn sie nicht arbeitet, tanzt sie gerne klassisches Ballett.