Wussten Sie, dass auf jeden Kunden, der sich beschwert, etwa 26 andere schweigen und sich anderweitig umsehen?
Das bedeutet, dass Sie zweimal darüber nachdenken sollten, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Kundenservice großartig ist. Im Zeitalter der Daten müssen Sie sich auf Daten stützen. Der schnellste und vertrauenswürdigste Weg ist die Messung der Kundenzufriedenheit durch kurze Umfragen.
In diesem Beitrag werden wir die 5 wichtigsten Fragen besprechen, die Sie bei einer solchen Umfrage stellen sollten, um kristallklare Erkenntnisse zu erhalten. Dies eignet sich hervorragend für einen ersten Start, um Ihre Benchmarks zu erstellen.
Mit dieser Frage fangen Sie am besten an: Sie ist einfach und gibt Ihnen einen guten ersten Einblick. Arbeiten Sie zum Beispiel mit einer 5-Punkte-Bewertungsskala. Sie können die Frage aber auch in eine Ja/Nein-Frage aufteilen und dann mit einer Sprunglogik arbeiten, um komplexere, aufschlussreiche Fragen hinzuzufügen.
Es ist eine großartige Frage, um Ihr Unternehmen mit Branchen-Benchmarks zu vergleichen. Der einzige Nachteil ist, dass Sie keine direkten Erkenntnisse haben, mit denen Sie arbeiten können.
(Ausgezeichnet, Gut, Durchschnittlich, Schlecht)
Mit dieser Art von Fragen, die wir als "Qualitätszuschreibungen" bezeichnen, können Sie die Zufriedenheit mit bestimmten Aspekten Ihres Produkts, Ihrer Dienstleistung oder Ihres Unternehmens insgesamt anhand einer Bewertungsskala messen. Ein paar allgemeine Beispiele für Faktoren, die Sie abfragen könnten: Verkaufsservice, Kundendienst, Qualität des Produkts oder der Dienstleistung, Preis-Leistungs-Verhältnis, ...
(Normalerweise mit einer Assessment von 0 bis 10)
Diese bekannte Frage wird zur Messung Ihres Net Promoter Score (NPS) verwendet und ist die perfekte Zufriedenheitsmetrik, um sie über längere Zeiträume zu verfolgen. Sie korreliert mit Kundenaktionen und Einnahmen und hilft Ihnen, Ihre treuesten Kunden zu identifizieren.
Eine kurze Erinnerung daran, wie es funktioniert: Befragte, die mit 9 oder 10 antworten, sind Ihre "Promotoren" und empfehlen Sie gerne an ihre Kollegen weiter. 7 bis 8 sind "passive zufriedene Kunden". Personen, die mit 6 oder weniger antworten, sind Ihre "Kritiker" und weisen auf Kunden hin , die Sie verlassen.
Der tatsächliche NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker von den Befürwortern abgezogen wird.
Die Absicht des Wiederkaufs ist ziemlich eindeutig. Je höher der Prozentsatz der Personen ist, die wahrscheinlich wieder bei Ihrem Unternehmen kaufen, desto höher ist die allgemeine Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Sie können hierfür eine Skalenfrage verwenden, die Ihnen etwas detailliertere Informationen als nur Ja/Nein liefert.
Wenn ein Befragter eine eher negative Antwort auf der Skala wählt, ist es ratsam, mit bedingten Verzweigungen zu arbeiten und ein zusätzliches offenes Textfeld hinzuzufügen, in dem Sie ihn bitten, den Grund für seine Entscheidung zu erläutern. So erhalten Sie zusätzliche Informationen über die Bereiche, die in der Customer Journey verbessert werden müssen.
Die offene Frage... Perfekt für das Ende Ihrer Umfrage. Die meisten Befragten werden nicht mehr viel zu sagen haben, aber für diejenigen, die Ihnen gerne eine ausführlichere Antwort geben würden, ist sie nützlich. Und für Sie ist es ein Bonus, ein paar zusätzliche, oft wichtige Erkenntnisse zu erhalten.
Und noch etwas, das nicht vergessen werden sollte!
Wenn Sie noch keine Gelegenheit hatten, grundlegende Informationen über Ihre Befragten zu sammeln, ist es sinnvoll, diese in Ihre Umfrage aufzunehmen. So können Sie Ihre Umfrage ganz einfach mit einer Frage abschließen, die für die Teilnahme an der Prämie erforderlich ist.
Ein paar Ideen, was Sie fragen sollten: Geschlecht, Alter oder Altersgruppe, Einkommen, Standort, ...
Mit dieser kurzen Checkliste erhalten Sie eine Reihe von ersten Antworten. Möchten Sie noch tiefer in die Kunst der Messung der Kundenzufriedenheit einsteigen? Schauen Sie sich diesen früheren Blogbeitrag über die 10 Kennzahlen an, die Sie messen sollten.
- Halten Sie die Umfrage kurz und einfach! Zufriedene Kunden werden sich nicht viel Zeit nehmen, um eine lange Umfrage auszufüllen. Personen, die sich beschweren, können kontaktiert oder über die Skip-Logik ein paar tiefer gehende Fragen gestellt werden.
- Stellen Sie nur relevante Fragen, denn die Leute überfliegen Ihre Umfrage so schnell wie möglich, um die Chance auf den von Ihnen angebotenen Anreiz zu nutzen. Stellen Sie also sicher, dass Sie in der kurzen Zeit, die Ihnen zur Verfügung steht, gut ausgewählte Fragen stellen, um nützliche Antworten zu erhalten.
- Wir wollen immer "mehr" wissen, aber zwingen Sie sich, nur Fragen zu stellen , die sich direkt auf die Erfahrung beziehen, die der Kunde gemacht hat.
- Zufriedenheit... Vermeiden Sie den übermäßigen Gebrauch dieses Wortes. Mischen Sie es mit "Glück", "Zufriedenheit", "Erfüllung Ihrer Erwartungen", ...
- Lassen Sie immer eine Option offen - nichts ist ärgerlicher als mehrere Auswahlmöglichkeiten, bei denen die Antwort, die Ihr Teilnehmer benötigt, nicht enthalten ist. Sie müssen dann ungenau antworten, überspringen die Frage oder - noch schlimmer - beenden die Umfrage gar nicht erst! Bieten Sie immer die Option "Sonstiges", "Nicht zutreffend" oder sogar ein offenes Textfeld an.
- Eine Kleinigkeit, die aber den Unterschied ausmachen kann: Machen Sie nicht alle Ihre Fragen zur Pflicht. Wir hätten gern vollständige Daten mit ausführlichen Antworten, aber die Menschen haben wenig Zeit und werden abgelenkt. So können Sie sehen, dass die Befragten Ihre Umfrage bis zum Ende durchlaufen, anstatt sie abzubrechen.
Weitere augenöffnende Zahlen zum Kundenservice und zur Bedeutung der Kundenzufriedenheit finden Sie in diesem aufschlussreichen Helpscout-Blog.
Wenn Sie mehr über die korrekte Messung der Kundenzufriedenheit erfahren möchten, klicken Sie sich zu How To Measure Customer Satisfaction - A Complete Guide durch.
Wenn Sie noch heute mit der Messung der Kundenzufriedenheit beginnen möchten , melden Sie sich kostenlos an und nutzen Sie unsere Vorlage für die Kundenzufriedenheitsmessung für einen einfachen Start.
Möchten Sie mehr wissen?
Abonnieren Sie unseren Newsletter und erhalten Sie handverlesene Artikel direkt in Ihren Posteingang
Über den Autor:
Stefan Debois
Stefan ist im Herzen ein Ingenieur, im Geiste ein Berater und in der Tat ein CEO. Nach 15 Jahren in der Beratung für Unternehmenssoftware bei IBM und CSC gründete er Pointerpro, um professionellen Dienstleistungsanbietern eine Assessment-Plattform zur Verfügung zu stellen, mit der sie ihre Expertise und ihr Geschäft ausbauen können.