El éxito de cualquier empresa en el saturado mercado actual depende en gran medida de la comprensión de las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes. Aquí es donde los clientes existentes son una valiosa fuente de información: no sólo tienen una experiencia directa y personal con sus productos y el recorrido que usted ofrece al cliente, sino que escuchar lo que tienen que decir y asegurarse de que vuelven es mucho más rentable que captar nuevos clientes.
Se trata de establecer relaciones con la base de clientes y encontrar continuamente formas de mejorar y aumentar sus ventas.
El problema con el comercio electrónico, sin embargo, es que no tienes ninguna comunicación directa con tus clientes, y obtienes muy poca retroalimentación directa - especialmente si no hay problemas significativos. La mayor parte es lo que se puede sacar de chats, llamadas telefónicas, pedidos devueltos y situaciones en las que sólo hay un problema específico. Esto da lugar a una información muy limitada y miope que no aporta mucha información sobre la experiencia del cliente en su conjunto.
Por eso, fomentar las opiniones de los clientes mediante la comunicación posterior a la compra es una herramienta esencial para las empresas de comercio electrónico.
No sólo eso, sino que al solicitar comentarios está dando a sus clientes la oportunidad de expresar sus opiniones. Les está haciendo saber que sus opiniones y experiencias con su tienda le importan. Es una forma estupenda de estrechar la relación, ya que estarás fomentando la fidelidad de tus clientes y ayudándoles a asociar tu marca con emociones positivas.
En vista de ello, le explicamos cómo puede utilizar las encuestas para aumentar sus ventas.
Utilizar plantillas de encuestas para medir la satisfacción del cliente
Las encuestas posteriores a la compra le permiten formular las preguntas adecuadas y conocer a su público. Son una herramienta esencial para superar los retos de la comunicación en el comercio electrónico y evitar suposiciones, de modo que pueda optimizar numerosos aspectos de su negocio, desde el desarrollo de productos hasta la creación de marca.
Desde simples preguntas de sí/no hasta facilitar comentarios abiertos, puede dar formato a sus encuestas de diferentes maneras para obtener la información más importante para su estrategia. Pero no tiene por qué empezar de cero: puede basarse en conjuntos de preguntas bien establecidos que han sido probados por expertos.
Existen diferentes plantillas de encuestas de satisfacción para las distintas áreas a las que desea dirigirse, como:
- Encuestas sobre productos
- Encuestas de entrega
- Encuestas de precios
- Encuestas sobre personal y servicios
- Encuestas NPS
Las plantillas le ayudarán a encontrar las preguntas adecuadas y a optimizar sus encuestas para que sean fáciles de usar y atractivas.
Mantener una voz de marca coherente
No importa lo que haga, todos sus esfuerzos deben reflejar la identidad de su marca, y eso incluye también las encuestas posteriores a la compra. Ahora bien, puede parecerte que hay muy poco espacio para encajar el branding en las encuestas, pero si indagas un poco en los portafolios de las empresas profesionales de branding, podrás hacerte una idea clara de cómo se cultiva la imagen de marca en cualquier punto de contacto. Todo, desde los elementos visuales hasta los mensajes cohesivos dentro de cualquier canal, se utiliza para exhibir una identidad de marca coherente.
La redacción, el diseño de la plantilla e incluso la invitación a rellenar la encuesta deben estar en consonancia con la voz de su marca. Por ejemplo, si como marca cultiva una apariencia particularmente informal o incluso humorística, puede expresar este tono en la invitación a la encuesta, o incluso en la línea de asunto del correo electrónico.
Su logotipo y los colores de su marca también deben estar claramente visibles en la encuesta, e intente darles las gracias de verdad -en nombre de toda su empresa- tanto por haber comprado su producto como por haberse tomado la molestia de participar en la encuesta.
Las encuestas deben ser conversacionales y su tono debe complementar la voz de su marca. De este modo, resultarán mucho más atractivas y fáciles de completar para sus clientes.
Supongamos que ofrece respuestas de opción múltiple a una pregunta sobre su satisfacción con el producto que han pedido.
Puede utilizar una redacción atractiva que facilite al cliente conectar con la experiencia. Por ejemplo, en lugar de utilizar expresiones como "muy satisfactorio", puede ofrecer la opción "me ha encantado".
Tal vez usted no sea una marca del tipo "Me encantó", pero en cualquier caso, la cuestión es utilizar el tipo de lenguaje que resulte más natural para su público objetivo. Y hay que reconocer que frases como "muy satisfactorio" se utilizan en las encuestas y prácticamente en ningún otro sitio. Las hemos superado en gran medida en esta era en la que las empresas deben centrarse en la creación de marca y en las relaciones con los clientes. En muchos casos, puede que no haya lugar para la autenticidad (hay un número limitado de formas de preguntar ¿Cómo conoció nuestra tienda?). Pero intente mostrar algo de personalidad siempre que sea posible.
Además, puede incluir un vídeo en la invitación a la encuesta para mostrar un rostro humano y animar al cliente a expresar su opinión. Este tipo de cosas dan voz a su marca y le permiten añadir el toque humano.
Las respuestas de opción múltiple ahorran tiempo para las cosas obvias, como por ejemplo cómo encontró el cliente su tienda o cuál es su método preferido para interactuar con su marca.
Pero cuando se trata de las preguntas difíciles, las que se refieren a la experiencia del cliente de principio a fin, obtendrá información valiosa si no limita a sus clientes a respuestas de opción múltiple. Y obtendrá algunas respuestas que nunca habría previsto.
Aquí tiene algunos buenos ejemplos de preguntas abiertas:
- ¿Qué es lo único que mejoraría de nuestra tienda online?
- ¿Qué otro producto de nuestra tienda consideraría comprar?
- ¿Hubo algo que casi le impidió completar su compra?
- ¿Qué es lo que más le gusta del producto que ha comprado?
Debido a que le proporcionan explicaciones más amplias y únicas, las respuestas a las preguntas abiertas requieren más esfuerzo de análisis que los mapas de calor y las encuestas NPS, que son herramientas útiles por derecho propio. Pero el esfuerzo merece la pena, porque puedes obtener respuestas más diversas y perspicaces.
El momento oportuno lo es todo a la hora de facilitar el feedback. Hay que dar tiempo suficiente al cliente para que experimente el uso del producto, pero también hay que aprovechar la oportunidad cuando la experiencia de comprar en la plataforma aún está fresca en su memoria.
Por eso se suele recomendar enviar la solicitud de encuesta en cualquier momento entre 2 y 5 días después de la recepción del pedido. La probabilidad de respuesta es mayor en este plazo. Presente su encuesta como una solicitud cortés para que el cliente dé su opinión, de modo que se sienta más como un estímulo para expresarse sobre su experiencia de compra.
Si un cliente compra con frecuencia, obviamente es demasiado hacerle exactamente las mismas preguntas cada vez. De hecho, "demasiado" es un eufemismo: sería bastante frustrante para ellos y, en cualquier caso, inútil para sus esfuerzos.
Es importante categorizar los grupos de clientes y enviar encuestas diferentes a los clientes que vuelven, haciéndoles preguntas más específicas. Si alguien te compra por segunda o tercera vez, no vas a volver a preguntarle si recomendaría tu tienda a un amigo o cuál es su método preferido de interacción.
Los clientes habituales pueden ayudarte a idear algo realmente grande y valioso para tu marca: son tu mejor recurso. Pídales sugerencias para mejorar su marca, desde sus productos hasta su sitio web. Puede construir su estrategia en torno a sus clientes más fieles.
Mejor aún, puede adoptar un enfoque más personal para darles las gracias y enviarles solicitudes de comentarios. Reconocer su opinión y darles un papel importante como clientes fieles: eso les animará sin duda, y sus comentarios podrían dar pie a la mejor idea que haya tenido hasta ahora.
Como tienda en línea, toda su estrategia debe basarse en gran medida en sus clientes actuales.
Con tantas opciones fácilmente disponibles, la persona media no dudará en buscar la siguiente mejor opción si una tienda online no satisface sus estándares. Al fin y al cabo, sólo hacen falta un par de clics. Por eso debe invertir todos sus esfuerzos en conocer a sus clientes y mejorar su estrategia basándose en sus opiniones. Cuanto más escuche, más podrá optimizar sus productos y la experiencia del cliente, allanando el camino hacia un aumento constante de las ventas. Haga las preguntas adecuadas, sincronícelas bien y aprenda siempre de sus clientes: le compensará diez veces.
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Sobre el autor:
Meaghan Yorke
Meaghan es redactora de contenidos para DesignRush. Estos días se dedica a investigar sobre diversos temas relacionados con la informática. Cuando no está trabajando, le gusta bailar ballet clásico.