Le succès d'une entreprise sur le marché surpeuplé d'aujourd'hui dépend en grande partie de la compréhension des besoins, des souhaits et des attentes de ses clients. C'est là que les clients existants constituent une source précieuse d'informations - non seulement ils ont une expérience directe et personnelle de vos produits et du parcours client que vous proposez, mais écouter ce qu'ils ont à dire et s'assurer qu'ils reviennent est beaucoup plus rentable que d'acquérir de nouveaux clients.
Il s'agit d'établir des relations avec la clientèle et de trouver en permanence des moyens d'améliorer et d'augmenter vos ventes.
Le problème avec le commerce électronique, c'est qu'il n'y a pas de communication directe avec les clients et qu'il y a très peu de retour d'information direct, surtout s'il n'y a pas de problèmes importants. La plupart des informations proviennent de chats, d'appels téléphoniques, de retours de commandes et de situations où il n'y a qu'un problème spécifique. Cela donne des informations très limitées et aveugles qui ne donnent pas beaucoup d'indications sur l'ensemble de l'expérience client.
C'est pourquoi il est essentiel pour les entreprises de commerce électronique d'encourager les clients à donner leur avis par le biais d'une communication après l'achat.
En outre, en sollicitant un retour d'information, vous donnez à vos clients la possibilité d'exprimer leur opinion. Vous leur faites savoir que leurs idées et leurs expériences avec votre magasin comptent pour vous. C'est un excellent moyen de renforcer votre relation, car vous encouragez la fidélité de vos clients et les aidez à associer votre marque à des émotions positives.
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Les modèles d'enquête pour évaluer la satisfaction des clients
Les enquêtes post-achat vous permettent de poser les bonnes questions et d'apprendre à connaître votre public. Elles constituent un outil essentiel pour relever les défis de la communication dans le commerce électronique et éviter les hypothèses afin d'optimiser de nombreux aspects de votre activité, du développement de produits à la stratégie de marque.
Qu'il s'agisse de questions simples (oui/non) ou de questions ouvertes, vous pouvez formuler vos enquêtes de différentes manières afin d'obtenir les informations les plus importantes pour votre stratégie. Mais il n'est pas nécessaire de partir de zéro : vous pouvez vous appuyer sur des séries de questions bien établies qui ont été testées par des experts.
Il existe différents modèles d'enquêtes de satisfaction pour les différents domaines que vous souhaitez cibler, tels que :
- Enquêtes sur les produits
- Enquêtes de livraison
- Enquêtes sur les prix
- Enquêtes sur le personnel et les services
- Enquêtes NPS
Les modèles vous aideront à trouver les bonnes questions à poser et à optimiser vos enquêtes pour qu'elles soient conviviales et attrayantes.
Maintenir une voix de marque cohérente
Quoi que vous fassiez, tous vos efforts doivent refléter l'identité de votre marque - et cela inclut également les enquêtes après achat. Il vous semble peut-être qu'il n'y a pas assez de place pour intégrer l'image de marque dans les enquêtes, mais si vous creusez un peu dans les portfolios des sociétés professionnelles de branding, vous pouvez vous faire une idée précise de la façon dont l'image de marque est cultivée à tous les points de contact. Tous les éléments, des éléments visuels aux messages cohérents au sein d'un canal donné, sont utilisés pour présenter une identité de marque cohérente.
Vous voulez que la formulation, la conception du modèle et même l'invitation à répondre à l'enquête soient en phase avec la voix de votre marque. Par exemple, si vous cultivez une apparence particulièrement décontractée ou même humoristique en tant que marque, vous pouvez exprimer ce ton dans votre invitation à répondre à l'enquête, ou même dans la ligne d'objet de l'e-mail.
Votre logo et les couleurs de votre marque doivent également être clairement visibles dans l'enquête, et essayez de les remercier sincèrement - au nom de toute votre entreprise - à la fois d'avoir acheté votre produit et d'avoir pris le temps de participer à l'enquête.
Vous devez faire en sorte que vos enquêtes soient conversationnelles et que leur ton corresponde à la voix de votre marque. De cette façon, elles seront beaucoup plus attrayantes et faciles à remplir pour vos clients.
Les enquêtes post-achat vous permettent de poser les bonnes questions et d'apprendre à connaître votre public.
Vous pouvez utiliser une formulation attrayante qui permet au client de s'identifier plus facilement à l'expérience. Par exemple, au lieu d'utiliser une formulation telle que "très satisfaisant", vous offrirez la possibilité de dire "j'ai adoré".
Peut-être n'êtes-vous pas une marque du type "j'ai adoré", mais quoi qu'il en soit, l'important est d'utiliser le type de langage qui est le plus naturel pour votre public cible. Il faut admettre que des expressions telles que "très satisfaisant" sont utilisées dans les enquêtes et pratiquement nulle part ailleurs. Nous les avons largement dépassées à une époque où les entreprises doivent se concentrer sur la création d'une marque et sur les relations avec les clients. Dans de nombreux cas, il n'y a peut-être pas de place pour l'authenticité (il n'y a qu'un nombre limité de façons de demander : "Comment avez-vous connu notre magasin ?) Mais essayez de faire preuve d'un peu de personnalité dans la mesure du possible.
Vous pouvez également inclure une vidéo dans votre invitation à l'enquête afin de montrer un visage humain et d'encourager le client à exprimer son opinion. Ce genre de choses donne une voix à votre marque et vous permet d'ajouter une touche humaine.
Les réponses à choix multiples permettent de gagner du temps pour les questions les plus évidentes, comme la manière dont le client a trouvé votre magasin ou la méthode qu'il préfère pour interagir avec votre marque.
Mais lorsqu'il s'agit de questions difficiles - celles qui concernent l'expérience client de bout en bout - vous obtiendrez des informations précieuses si vous ne limitez pas vos clients à des réponses à choix multiples. Et vous obtiendrez des réponses que vous n'auriez jamais pu prévoir.
Voici quelques exemples de questions ouvertes :
- Quelle est la seule chose que vous souhaiteriez améliorer dans notre boutique en ligne ?
- Quel autre produit de notre boutique envisageriez-vous d'acheter ?
- Y a-t-il quelque chose qui a failli vous empêcher de terminer votre achat ?
- Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans le produit que vous avez acheté ?
Parce qu'elles vous fournissent des explications plus larges et uniques, les réponses aux questions ouvertes demandent plus d'efforts pour être analysées que les cartes de chaleur et les enquêtes NPS, qui sont toutes deux des outils utiles en soi. Mais le jeu en vaut la chandelle, car vous obtiendrez un retour d'information plus diversifié et plus perspicace.
Le timing est essentiel pour faciliter le retour d'information. En effet, vous voulez donner au client suffisamment de temps pour utiliser le produit, mais vous voulez aussi saisir l'occasion pendant que l'expérience d'achat sur votre plateforme est encore fraîche dans son esprit.
C'est pourquoi il est généralement recommandé d'envoyer la demande d'enquête entre 2 et 5 jours après la réception de la commande. La probabilité d'obtenir une réponse est plus élevée dans ce laps de temps. Présentez votre enquête comme une demande polie au client pour qu'il donne son avis, afin qu'il se sente plus encouragé à s'exprimer sur son expérience d'achat.
Si un client achète fréquemment, il est évident que c'est beaucoup trop de lui poser exactement les mêmes questions à chaque fois. En fait, "trop" est un euphémisme - ce serait plutôt frustrant pour eux et, en tout état de cause, inutile pour vos efforts.
Il est important de catégoriser vos groupes de clients et d'envoyer des enquêtes différentes aux clients qui reviennent, en leur posant des questions plus spécifiques. Si quelqu'un achète chez vous pour la deuxième ou la troisième fois, vous n'allez pas lui demander à nouveau s'il recommanderait votre magasin à un ami ou quelle est sa méthode d'interaction préférée.
Les clients fidèles peuvent vous aider à trouver quelque chose de vraiment important et de précieux pour votre marque - ils sont votre meilleure ressource. Demandez-leur des suggestions pour améliorer votre marque, qu'il s'agisse de vos produits ou de votre site web. Vous pouvez élaborer votre stratégie en fonction de vos clients les plus fidèles.
Mieux encore, vous pouvez adopter une approche plus personnelle en les remerciant et en leur envoyant des demandes de commentaires. Reconnaissez leur opinion et donnez-leur un rôle important en tant que clients fidèles - cela les encouragera certainement, et leurs commentaires pourraient être à l'origine de la meilleure idée que vous ayez eue jusqu'à présent.
En tant que boutique en ligne, l'ensemble de votre stratégie doit reposer en grande partie sur vos clients existants.
Avec tant d'options disponibles, le citoyen moyen n'hésitera pas à chercher ce qui se fait de mieux si un magasin en ligne ne répond pas à ses attentes. Après tout, il suffit de quelques clics. C'est pourquoi vous devez consacrer tous vos efforts à l'étude de vos clients et à l'amélioration de votre stratégie sur la base de leurs commentaires. Plus vous serez à l'écoute, plus vous pourrez optimiser vos produits et l'expérience de vos clients, ouvrant ainsi la voie à une augmentation constante des ventes. Posez les bonnes questions, choisissez le bon moment et apprenez toujours de vos clients - vous en tirerez un bénéfice décuplé.
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A propos de l'auteur :
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Meaghan est rédactrice de contenu pour DesignRush. Ces jours-ci, elle se consacre à la recherche de divers sujets liés à l'informatique. Lorsqu'elle ne travaille pas, elle aime danser le ballet classique.