Was genau ist dieser NPS, über den alle reden?", fragen Sie sich jetzt vielleicht. In diesem Blog werde ich darauf eingehen, was der NPS ist und woher er kommt, wie er berechnet wird, was ein guter Wert ist, welche Vor- und Nachteile er hat, welche alternativen Anwendungen es gibt und wie Sie Ihren Wert verbessern können.
Sind Sie bereit? Los geht's!
Was ist ein Net Promoter Score (NPS) und woher kommt er?
NPS℠ steht für "Net Promoter Score": Der Net Promoter Score ist ein Index, der von -100 bis +100 reicht und die Bereitschaft der Kunden misst, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterzuempfehlen.
Dabei handelt es sich um ein einfaches, aber leistungsstarkes Managementinstrument, das sich um eine einzige Frage dreht: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?".
Der Net Promoter Score wurde 2003 von dem Unternehmensberater Fred Reichheld von Bain & Company und Satmetrix mit dem Ziel entwickelt, einen leicht zu interpretierenden und eindeutigen Kundenzufriedenheitswert zu schaffen. Der ursprüngliche Zweck des Instruments ist die Ermittlung der Kundentreue. Studien haben jedoch gezeigt, dass es auch eine Korrelation zwischen Umsatzwachstum und NPS gibt. Es ist wahrscheinlicher, dass Manager das Tool wegen dieser Korrelation einsetzen als wegen des Aspekts der Kundenloyalität.
Net Promoter Score (NPS) ist eine Marke von Bain & Company, Inc, Satmetrix Systems, Inc. und F. Reichheld.
Um Ihren Net Promoter Score zu berechnen, müssen Sie einfach den Prozentsatz der Personen, die eine 6 oder weniger geben (Detraktoren), von dem Prozentsatz der Personen abziehen, die eine 9 oder 10 geben (Promotoren). Die Personen, die eine 7 oder 8 geben, werden nicht berücksichtigt, da sie die Marke weder stärken noch schwächen.
Ein Beispiel: Wenn der Prozentsatz der Promotoren 40 % und der Prozentsatz der Detraktoren 15 % beträgt, liegt Ihr Net Promoter Score bei 25 % oder +25. Das Ergebnis ist ein Wert zwischen +100 und -100.
"BittenSie bei der Messung Ihres NPS so schnell wie möglich um Feedback, nicht erst Monate oder Wochen später, sondern schon Stunden oder zumindest am nächsten Tag. Versprechen Sie, dass es sich um eine sehr kurze Umfrage handelt, optimal ist weniger als eine Minute. Auf diese Weise ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde daran teilnimmt, viel größer. - Shep Hyken, Experte für Kundenservice, Autor, Redner und Gründer von thecustomerfocus.com und hyken.com
Um diesen Wert für Ihr eigenes Unternehmen oder andere Zwecke zu berechnen, erstellen Sie einfach eine kurze Umfrage und verteilen Sie diese an Ihre Zielgruppe. Pointerpro ist ein hervorragender Ort, um dies zu tun. Unser Tool verfügt nicht nur über eine NPS-Vorlage, mit der Sie die Umfrage ganz einfach erstellen können, sondern es führt auch sofort die Berechnungen für Sie durch und stellt Ihnen die Ergebnisse zur Verfügung.
Die typische NPS-Frage würde etwa so aussehen:
Im Allgemeinen wird davon ausgegangen, dass angesichts der Bandbreite der NPS-Werte (-100 bis +100) ein positiver Wert oder ein Wert über 0 als gut, +50 als ausgezeichnet und +70 als "Weltklasse" angesehen werden kann. Nach den globalen NPS-Standards würde ein positiver Wert als guter NPS angesehen werden, da die meisten Ihrer Befragten loyal/motiviert sind.
Ein guter NPS-Wert ist viel mehr als nur eine bloße Zahl. Er ist eine Möglichkeit, sich mit Ihren Konkurrenten zu messen, ein Indikator für Ihren aktuellen Erfolg und ein Weg, um herauszufinden, was Ihr Unternehmen besser machen kann und wohin sich Ihr Unternehmen entwickelt.
Die Bedeutung des Net Promoter Score liegt darin, dass er Ihnen Einblicke in Ihr Kundenbindungsspektrum gibt. Je weiter Sie auf der Skala von 0 bis 10 aufsteigen, desto geringer ist die Abwanderungsrate, desto mehr geben die Kunden aus und desto mehr werben sie für Ihr Unternehmen und desto lieber sprechen sie über es.
"Es gibt keine exakte Zahl für einen guten NPS, da er von Branche zu Branche und von Unternehmen zu Unternehmen variiert. Im Allgemeinen kann jeder Wert über 0 als "gut" angesehen werden. Ein Wert unter 0 ist ein ernsthafter Indikator dafür, dass das Unternehmen Maßnahmen ergreifen muss, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern" - Grigore Raileanu, Gründer und CEO von Retently
Die kurze Antwort lautet also: Ein positiver Wert ist ein guter NPS-Wert". Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen viel positive Mund-zu-Mund-Propaganda durch Weiterempfehlungen generiert. Die Interpretation eines guten NPS-Wertes hängt jedoch weitgehend davon ab, mit welchem Branchenbenchmark er verglichen wird.
"Ich habe zwar schon oft darauf hingewiesen, dass der NPS-Wert für sich genommen weitgehend bedeutungslos ist, aber ich erkenne an, dass die Menschen ihn gerne nutzen, um ihren Gesamtfortschritt zu messen und ihre Leistung im Wettbewerb zu vergleichen" - Chad Keck, CEO und Mitbegründer von Promoter.io
Hier sind die Werte von 5 Marken, von denen Sie sicher schon gehört haben und die ich auf NPS-Benchmarks gefunden habe.
- Tesla + 97
- Apfel +89
- Microsoft +45
- Nike +32
- Coca Cola +20
Wie Sie oben sehen können, sind NPS-Werte von fast 100 nicht völlig unmöglich. Obwohl der NPS zweifelsohne eine aussagekräftige Kennzahl ist. Er ist definitiv kein garantiertes Maß für den Erfolg, und die Experten sind sich dessen sehr wohl bewusst.
"Ich liebe den NPS, aber eine Zahl liebe ich noch mehr, und das ist: "Wie oft kommt der Kunde zurück?". Verhalten ist Wiederholungsgeschäft, Absicht ist Empfehlung. Der NPS ist großartig, misst aber immer noch nur ein Gefühl und keine Handlung" - Shep Hyken, Experte für Kundenservice, Autor, Redner, Gründer von thecustomerfocus.com und hyken.com
"Der NPS sollte nicht das A und O sein, denn ein guter NPS kann ein falsches Positiv sein - auch wenn jemand die NPS-Frage mit einer 9 oder 10 beantwortet, bedeutet das, dass er tatsächlich eine Empfehlung ausspricht? Aus diesem Grund ist es wichtig, eine Folgefrage zu stellen. Und deshalb ist es notwendig, NPS-Bewertungen mit anderen Metriken zu untermauern" - Sue Duris, Gründerin/Direktorin für Marketing und Kundenerfahrung von M4 Communications, Inc.
Zwei große Vorteile des NPS sind, dass er einfach zu verstehen und zu berechnen ist. Dies sind eindeutig wichtige Attribute, wenn es um die Kommunikation der Kundenloyalität sowohl innerhalb des Unternehmens als auch nach außen geht. Die Daten sind für alle Beteiligten leicht zugänglich.
Aber der vielleicht größte Vorteil des NPS ist, dass es oft eine hohe Korrelation zwischen einem NPS-Wert und dem Umsatzwachstum gibt.
Das funktioniert folgendermaßen: Die Kundentreue ist angeblich der beste Prädiktor für künftiges Umsatzwachstum. Loyale Kunden bedeuten wiederkehrende Geschäfte und wiederkehrende Umsatzströme. Eine alte Studie von Bain & Company besagt, dass auf eine 5 %ige Steigerung der Kundenbindung eine erstaunliche Umsatzsteigerung von 25 % bis 85 % folgen kann. Die führenden Unternehmen der Branche halten sich an diese Theorie, was man von den meisten Unternehmen jedoch nicht behaupten kann.
Aus diesem Grund wird der NPS seit einiger Zeit als der "Heilige Gral" der Kundenzufriedenheitsmessung angesehen. Eine einfache Frage, die alle Antworten enthält.
Aber nichts ist so einfach, oder? Im nächsten Abschnitt werde ich näher auf die Nachteile des NPS eingehen.
Motivation hinter der Assessment
Der größte Nachteil des NPS besteht darin, dass die Motivation, die hinter der Assessment eines Befragten steht, nicht ermittelt werden kann.
Die Ergebnisse des Net Promoter Score sind bedeutungslos, wenn Sie nicht wissen, woher sie wirklich kommen. Selbst wenn Ihnen jemand eine 9 gibt, wollen Sie doch wissen, warum er Ihnen keine 10 gegeben hat, oder? Oder wenn er Ihnen eine 1 oder eine 2 gegeben hat, was ist in den Augen Ihres Kunden so schrecklich schief gelaufen?
Aber auch die Ermittlung des Motivs kann mit einer sehr geringen Anzahl von Fragen erfolgen, je nachdem, wie Sie diese strukturieren. Die Erfahrung hat gezeigt, dass mit jedem zusätzlichen Klick oder jeder zusätzlichen Frage die Wahrscheinlichkeit, dass ein Befragter Ihre Umfrage ausfüllt, um 50 % sinkt. Mit anderen Worten: Ihre Beantwortungsquote halbiert sich jedes Mal, wenn Sie eine Frage hinzufügen.
Kulturelle und geografische Faktoren
Bei der Untersuchung von NPS-Ergebnissen müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass nicht alle Kulturen gleich häufig hohe Werte vergeben. Es handelt sich um eine Erhebung von Gefühlen und nicht von Fakten, und jede Kultur drückt diese anders aus. Europäische Kunden sind beispielsweise sehr viel strenger, wenn es darum geht, eine hohe Punktzahl wie eine 9 oder 10 zu vergeben. Wenn also ein Unternehmen in den Vereinigten Staaten eine Punktzahl von 50 erhält, in Europa aber nur eine 30, bedeutet das nicht unbedingt, dass es schlechter abschneidet. Es ist einfach die Art und Weise, wie die Menschen Assessments vergeben. Zum Beispiel hatte Apple im Jahr 2012 in den USA einen Wert von 71, in Frankreich aber nur einen Wert von 57, wie aus einem satmetrix-Branchenbenchmarkbericht hervorgeht.
Es würde Sie sicher nicht überraschen, wenn ich Ihnen sagen würde, dass es noch weitere Anwendungsmöglichkeiten für dieses praktische Instrument gibt. Der NPS an sich ist zwar nichts Neues, aber erst vor ein paar Jahren begannen Unternehmen, das Prinzip zu übernehmen, und es wurde zu einer beliebten Praxis.
Hier sind zwei weitere reale Szenarien, in denen Sie den NPS verwenden können:
Bei der Messung der Mitarbeiterzufriedenheit und -stimmung.
Durch eine geringfügige Änderung der Hauptfrage können wir den NPS nutzen, um die Stimmung der Mitarbeiter und letztlich die Loyalität gegenüber dem Unternehmen zu messen. In diesem Fall würde die Frage in etwa wie folgt aussehen: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Pointerpro als Arbeitsplatz weiterempfehlen würden?
Bei der Messung des Engagements und des Einsatzes Ihrer Blog-Leser.
In der heutigen Welt hat fast jedes Unternehmen eine Art Blog, um seine Anhängerschaft auf dem Laufenden zu halten. Der Erfolg dieses Blogs wird dann anhand der Interaktionen mit den Menschen gemessen, z. B. anhand der Anzahl der Klicks, Retweets, Shares, Kommentare, Likes usw. .... Dies stellt jedoch ein Problem dar, da diese Daten sehr oberflächlich sind. Mit dem NPS können Sie Ihre Leser befragen und durch ein offeneres Feedback mehr darüber erfahren, wie engagiert sie sind, was Sie richtig oder falsch machen. Eine Frage wie "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Beiträge teilen würden?
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Tipp 1Konsistenz bei der Interaktion zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen. Beantworten Sie E-Mails immer pünktlich, gehen Sie immer ans Telefon, versenden Sie wöchentliche Newsletter, aktualisieren Sie Ihren Blog alle paar Tage. Sorgen Sie dafür, dass sie erwarten, von Ihnen zu hören, und dass sie merken, wenn Sie nicht da sind. |
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Tipp 2Fragen Sie Ihre Promotoren, was Sie besser machen können. Es gibt immer Menschen, die anderen gerne helfen. Lassen Sie sich also von ihnen helfen! Die Einrichtung spezieller Plattformen und Communities für Feedback wird Ihnen helfen, Ihre Stärken und Schwächen zu erkennen. Mit diesen Informationen können Sie sich dann auf lange Sicht verbessern. |
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Tipp 3Ihre Kritiker geben Ihnen unschätzbare Lektionen. Lernen Sie von ihnen und Sie werden in Ihrem Bereich noch besser werden. Manchmal sind die Leute einfach nur pingelig und wollen es nicht zugeben, aber in den meisten Fällen werden sie in der Lage sein, auf Fehler oder Schwachstellen in Ihrem Unternehmen hinzuweisen, an denen Sie arbeiten können. Zum Beispiel eine zusätzliche Versandoption für bestimmte Länder. |
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Tipp 4Befragen Sie Ihre Kunden regelmäßig, um einen repräsentativen Wert zu erhalten. Wie oft? Am besten vierteljährlich oder halbjährlich, da sonst ein unscharfes Bild entsteht und sich der NPS in der Regel über längere Zeiträume hinweg verändert. Dadurch wird auch verhindert, dass große Ereignisse Ihre Daten verfälschen. "Der NPS sollte regelmäßig, zeitnah und konsistent erhoben werden, damit Marken Trends genau analysieren und entsprechende Verbesserungen vornehmen können, um die NPS-Leistung zu steigern. Nur weil ein NPS kurzfristig nach oben oder unten schwankt, ist das weder ein Grund zur Aufregung noch zur Sorge. Verstehen Sie die Gründe für diese Veränderung. Auf diese Weise erhalten Sie verwertbare Erkenntnisse und können Änderungen vornehmen, um den NPS zu optimieren."- Sue Duris, Gründerin/Direktorin für Marketing und Kundenerfahrung von M4 Communications, Inc. |
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Tipp 5Informieren Sie Ihre Mitarbeiter. Erwarten Sie nicht, dass sie Ihre neuen Strategien umsetzen und verstehen, wenn Sie sie nicht wissen lassen, was von ihnen erwartet wird. Die Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern steigert auch die Motivation, da sie dadurch das Gefühl bekommen, dass sie mehr Teil der Organisation sind und dass jeder Einzelne im Unternehmen wirklich wichtig ist. Das ist wirklich eine Win-Win-Situation. |
Das NPS-Tool ist ein bewährtes Managementinstrument, das regelmäßig eingesetzt wird und sowohl bei den größten als auch bei einigen der kleinsten Unternehmen sehr bekannt ist. Es wird behauptet, dass es mit KPIs und Unternehmenswachstum in Verbindung steht. Angesichts seiner Stärken wie Einfachheit und Effizienz ist es ein großartiges Instrument, dem viele vertrauen.
Seine größte Stärke ist seine Einfachheit, die ihn nicht nur für das Management, sondern für alle Beteiligten verständlich macht.
Auch wenn der NPS keine narrensichere Lösung ist, so ist er doch ein perfekter Indikator für die Richtung, in die Sie gehen, und er ist einfach und kostengünstig zu messen.
Starten Sie noch heute mit der NPS-Umfragevorlage von Pointerpro.
"Ihr Gesamtergebnis ist das Ergebnis Ihrer Bemühungen, nicht das Ziel selbst. Selbst wenn die Messlatte in Ihrer Branche niedriger liegt, sollten Sie sich darauf konzentrieren, den Bedürfnissen Ihrer Kunden zuzuhören und Verbesserungen vorzunehmen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen. Ein "gutes" Ergebnis wird folgen." - Chad Keck, CEO und Mitbegründer von Promoter.io
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Über den Autor:
Zeger Munyikwa
Zeger ist ein Finanzmarktenthusiast, Kleinanleger und Derivatehändler. Der angehende Corporate Finance MBA-Absolvent ist offen für neue Möglichkeiten. Zeger Munyikwa ist ein ehemaliger Praktikant bei Pointerpro.