¿Qué es exactamente ese NPS del que todo el mundo habla?", te estarás preguntando ahora mismo. En este blog hablaré sobre qué es el NPS y de dónde viene, cómo calcularlo, qué es una buena puntuación, las ventajas y desventajas, aplicaciones alternativas y cómo mejorar tu puntuación.
¿Preparado? Allá vamos
¿Qué es la puntuación del promotor neto (NPS) y de dónde procede?
NPS℠ son las siglas de 'Net Promoter Score'. El Net Promoter Score es un índice que va de -100 a +100 y que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas.
Se trata de una sencilla pero potente herramienta de gestión que gira en torno a una única pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o compañero?".
El Net Promoter Score fue desarrollado en 2003 por el consultor de gestión Fred Reichheld de Bain & Company y Satmetrix con el propósito de crear una puntuación de satisfacción del cliente fácil de interpretar y sin ambigüedades. El propósito inicial de la herramienta es determinar la fidelidad del cliente. Pero los estudios han demostrado que también existe una correlación entre el crecimiento de los ingresos y el NPS. Es más probable que los directivos implanten la herramienta por esta correlación que por el aspecto de la fidelidad del cliente.
Net Promoter Score (NPS) es una marca comercial de Bain & Company, Inc, Satmetrix Systems, Inc. y F. Reichheld.
Para calcular tu Net Promoter Score, simplemente tienes que restar el porcentaje de personas que dan un 6 o menos (Detractores) del porcentaje de personas que dan un 9 o 10 (Promotores). Quedarán fuera las personas que puntúan con un 7 o un 8, que ni hacen fuerte la marca ni la descomponen.
Por ejemplo; Si el porcentaje de promotores es del 40% y el de detractores del 15%, tu Net Promoter Score será del 25% o +25. El resultado será una puntuación que oscila entre +100 y -100. El resultado será una puntuación que oscila entre +100 y -100.
"Cuando midas tu NPS pide feedback lo antes posible, no meses o semanas después sino horas o al menos el día después. Prometa que se trata de una encuesta muy corta, menos de un minuto es lo óptimo. Así es mucho más probable que el cliente la responda". - Shep Hyken, experto en atención al cliente, autor, conferenciante y fundador de thecustomerfocus.com y hyken.com
Para calcular esta puntuación para tu propio negocio u otros fines, simplemente haz una breve encuesta y distribúyela entre tu público objetivo. Pointerpro es un gran sitio para hacer esto. Y no sólo nuestra herramienta tiene una plantilla de NPS que puede utilizar para crear fácilmente la encuesta, sino que también hace inmediatamente los cálculos por usted y le proporciona los resultados.
La pregunta típica de NPS sería algo como esto:
La creencia general es que, dado el rango de puntuaciones en el espectro de NPS (de -100 a +100), una puntuación positiva o una puntuación superior a 0 puede considerarse buena, +50 se considera excelente y +70 se considera de "clase mundial". Según los estándares globales de NPS, una puntuación positiva se consideraría un buen NPS, ya que la mayoría de sus encuestados son leales/promotores.
Una buena puntuación NPS es mucho más que un simple número. Es una forma de medirte con tus competidores, un indicador de tu éxito actual, y es una forma de obtener información sobre lo que tu negocio puede hacer mejor y hacia dónde se dirige tu negocio.
La importancia del Net Promoter Score radica en que le proporciona información sobre el espectro de fidelidad de sus clientes. A medida que se asciende en la escala de puntuación, de 0 a 10, los clientes cambiarán de opinión en menor medida, gastarán más y, poco a poco, promocionarán y hablarán con más cariño de su empresa.
"No existe un número exacto para un buen NPS, porque varía de un sector a otro y de un negocio a otro. En general, cualquier puntuación por encima de 0 puede considerarse "buena". Una puntuación por debajo de 0 es un serio indicador de que la empresa necesita tomar medidas para mejorar su nivel de satisfacción del cliente" - Grigore Raileanu, Fundador y CEO de Retently
Así que la respuesta corta sería: 'una puntuación positiva es una buena puntuación NPS'. Esto significa que su empresa está generando mucho boca a boca positivo a partir de sus referencias. Pero la interpretación de una buena puntuación de NPS depende en gran medida de la referencia del sector con la que se compare.
"Aunque he afirmado muchas veces que su puntuación, por sí misma, carece en gran medida de sentido, reconozco que a la gente le gusta utilizarla para medir su progreso general y comparar su rendimiento en un panorama competitivo" - Chad Keck, CEO y cofundador de Promoter.io
Aquí tienes las puntuaciones de 5 marcas de las que seguro que has oído hablar y que he encontrado en NPS benchmarks.
- Tesla + 97
- Apple +89
- Microsoft +45
- Nike +32
- Coca Cola +20
Como puedes ver más arriba, las puntuaciones NPS de casi 100 no son del todo imposibles. Aunque NPS es sin duda una métrica poderosa. Definitivamente no es una medida garantizada para el éxito y los expertos son muy conscientes de ello.
"Me encanta NPS pero me gusta aún más un número, y es: "¿con qué frecuencia vuelve el cliente?". El comportamiento es la repetición, la intención es la recomendación. NPS está muy bien, pero sólo mide un sentimiento y no una acción" - Shep Hyken, experto en atención al cliente, autor, conferenciante, fundador de thecustomerfocus.com y hyken.com
"NPS no debería ser la respuesta todo-para-todo porque un buen NPS puede ser un falso positivo - por ejemplo, aunque alguien responda a la pregunta de NPS con un 9 o 10, ¿significa eso que realmente recomienda? Por eso es importante hacer la pregunta de seguimiento. Sue Duris, fundadora y directora de marketing y experiencia del cliente de M4 Communications, Inc.
Dos grandes ventajas del NPS son que es fácil de entender y de calcular. Se trata de atributos claramente importantes cuando se considera la comunicación de la fidelidad del cliente tanto dentro de la organización como externamente. Facilitar el acceso a los datos a todas las partes interesadas.
Pero quizás la mayor ventaja de NPS es que a menudo existe una alta correlación entre una puntuación de NPS y el crecimiento de los ingresos.
He aquí cómo funciona: Se afirmó que la lealtad del cliente es el mejor predictor del crecimiento futuro de los ingresos. Los clientes fieles significan negocios repetidos y flujos de ingresos recurrentes. Un antiguo estudio de Bain & Company afirma que un aumento del 5% en la retención de clientes puede ir seguido de un asombroso incremento de los ingresos de entre el 25% y el 85%. Los líderes del sector cumplen esta teoría, pero no ocurre lo mismo con la mayoría de las empresas.
Durante algún tiempo, esta ha sido la razón por la que el NPS se ha considerado el "Santo Grial" de la medición de la satisfacción del cliente. Una simple pregunta encierra todas las respuestas.
Pero nada es TAN fácil, ¿verdad? En el siguiente segmento, entraré más en detalle sobre las desventajas del NPS.
Motivación de la puntuación
La mayor desventaja del NPS es que no permite determinar cuál es la motivación que hay detrás de la puntuación de un encuestado.
Los resultados del Net Promoter Score no tienen sentido a menos que sepas de dónde proceden realmente. Incluso si alguien le da un 9, querrá saber por qué no le ha dado un 10, ¿verdad? O si le dan un 1 o un 2, ¿qué fue tan terriblemente mal a los ojos de su cliente?
Pero incluso determinar el motivo se puede hacer con una cantidad muy mínima de preguntas dependiendo de cómo las estructures. La experiencia ha demostrado que con cada clic o pregunta adicional, las posibilidades de que un encuestado complete la encuesta disminuyen en un 50%. En otras palabras, el índice de respuesta se reduce a la mitad cada vez que se añade una pregunta.
Factores culturales y geográficos
Al examinar los resultados de NPS, debes tener en cuenta que no todas las culturas tienen las mismas probabilidades de dar puntuaciones altas. Se trata de una encuesta de sentimientos y no de hechos, y cada cultura los expresa de forma diferente. Los clientes europeos, por ejemplo, serán mucho más estrictos a la hora de dar puntuaciones altas, como un 9 o un 10. Así que si una empresa obtiene una puntuación de 50 en Estados Unidos pero en Europa sólo un 30, no significa necesariamente que lo esté haciendo peor. Es sólo la forma en que la gente tiende a dar puntuaciones. Por ejemplo, en 2012 Apple obtuvo una puntuación de 71 en Estados Unidos, pero solo de 57 en Francia, según un reporte de referencia del sector de Satmetrix.
Seguramente no te sorprendería si te dijera que hay varios otros usos para esta práctica herramienta. Aunque el NPS en sí no es nada nuevo, no fue hasta hace unos años cuando las empresas empezaron realmente a adoptar el principio y cuando se popularizó como práctica.
Aquí tienes otros dos escenarios del mundo real en los que podrías utilizar el NPS:
A la hora de medir la satisfacción y el sentimiento de los empleados.
Con sólo cambiar ligeramente la pregunta principal, podemos utilizar el NPS para medir el sentimiento de los empleados y, en última instancia, la lealtad a la empresa. Si lo hiciéramos así, la pregunta sería algo parecido a esto ¿Qué probabilidad hay de que recomiende Pointerpro como lugar de trabajo?
A la hora de medir la participación y el compromiso de los lectores de tu blog.
En el mundo actual, casi todas las empresas tienen algún tipo de blog para mantener a sus seguidores interesados y actualizados. El éxito de ese blog se mide en función de las interacciones con la gente, por ejemplo, el número de clics, retweets, compartidos, comentarios, me gusta, etc. .... Sin embargo, esto plantea un problema, estos datos son muy superficiales. Con el NPS puedes entrevistar a tus lectores y saber más sobre su grado de compromiso con lo que estás haciendo bien y mal a través de comentarios más abiertos. Una pregunta como "¿Qué probabilidades hay de que comparta nuestras publicaciones?
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Consejo 1Consistencia cuando los clientes interactúan con tu empresa. Responda siempre a tiempo a los correos electrónicos, coja siempre el teléfono, envíe boletines semanales, actualice su blog cada dos días. Haz que esperen tener noticias tuyas y que noten tu ausencia. |
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Consejo 2Pregunta a tus promotores qué puedes hacer mejor, siempre hay gente a la que le gusta ayudar a los demás de forma natural. Así que, ¡deja que te ayuden! Crear plataformas y comunidades especiales para recibir comentarios te ayudará a reconocer tus puntos fuertes y débiles. Con esta información, podrás mejorar a largo plazo. |
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Consejo 3Tus detractores te dan lecciones inestimables. Aprende de ellos y llegarás a ser aún más grande en tu campo. A veces la gente será simplemente quisquillosa y no querrá admitirlo, pero la mayoría de las veces podrán señalarte defectos o puntos débiles de tu negocio en los que puedes trabajar. Por ejemplo, una opción de envío adicional a determinados países. |
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Consejo 4Encuesta a tus clientes con regularidad para obtener una puntuación más representativa. ¿Con qué frecuencia? Se aconseja trimestral o semestralmente, más de esto pintará una imagen ruidosa además NPS por lo general tiende a cambiar durante períodos más largos de tiempo. Esto también evitará que los grandes acontecimientos sesguen los datos. "El NPS debe tomarse con regularidad, puntualidad y coherencia para que las marcas puedan analizar las tendencias con precisión y realizar las mejoras oportunas para elevar el rendimiento del NPS. El mero hecho de que un NPS suba o baje a corto plazo no es ni motivo de entusiasmo ni de preocupación. Comprenda las razones que hay detrás del cambio. De este modo, dispondrá de información procesable para poder realizar cambios que optimicen el NPS" - Sue Duris, Fundadora/Directora de Marketing y Experiencia del Cliente de M4 Communications, Inc. |
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Consejo 5Informa a tus empleados. No esperes que implementen y entiendan tus nuevas estrategias si no les haces saber lo que se desea de ellos. Comunicarse con sus empleados también aumenta la motivación, esto les da la sensación de que son más parte de la organización y que cada uno de ellos realmente importa en la empresa. Es una situación en la que todos salen ganando. |
La herramienta NPS es una herramienta de gestión probada que se utiliza de forma regular y es bien conocida entre las organizaciones más grandes e incluso algunas de las más pequeñas. Se ha afirmado que está vinculada a los KPI y al crecimiento empresarial. Dados sus puntos fuertes, como la sencillez y la eficacia, es una gran herramienta en la que confían muchos.
Su principal ventaja es su sencillez, que lo hace comprensible no sólo para la dirección, sino también para todas las partes interesadas.
Si bien NPS no es una solución infalible, es un indicador perfecto de la dirección que está tomando que es fácil y barato de medir.
Comience hoy mismo con la Plantilla de Encuesta NPS de Pointerpro.
"Dicho todo esto, tu puntuación global es el resultado de tus esfuerzos, no el objetivo en sí. Incluso si el listón está más bajo dentro de su sector, debe centrarse en escuchar las necesidades de sus clientes y realizar mejoras para satisfacerlas. Una "buena" puntuación vendrá después". - Chad Keck, CEO y cofundador de Promoter.io
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Sobre el autor:
Zeger Munyikwa
Zeger es un entusiasta de los mercados financieros, inversor minorista y operador de derivados. Próximo a graduarse del MBA en Finanzas Corporativas y abierto a nuevas oportunidades. Zeger Munyikwa es un antiguo becario de Pointerpro.