Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Management-Tool, mit dem Unternehmen ihre Kundenloyalität messen können, indem sie eine einzige Frage stellen: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"
Diese Vorlage wird Ihnen helfen:
1.500+ Berater, Coaches, Marketingspezialisten, HR-Spezialisten und Unternehmen weltweit vertrauen auf diese Vorlage.
Warum Pointerpro als NPS-Umfrage-Tool verwenden?
NPS steht für Net Promoter Score. Es handelt sich um eine Kennzahl zur Messung der Kundentreue und der Kundenzufriedenheit mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Die NPS-Methodik wurde von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix im Jahr 2003 entwickelt.
Der Net Promoter Score wird von einer einfachen Umfragefrage abgeleitet: "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Auf der Grundlage ihrer Antworten werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt:
Um den Net Promoter Score zu berechnen, wird der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen. Der Wert kann zwischen -100 (wenn alle Befragten negativ eingestellt sind) und +100 (wenn alle Befragten positiv eingestellt sind) liegen.
Der NPS ist ein aussagekräftiges Maß für die Kundentreue und kann als Benchmark dienen, um Veränderungen in der Kundenstimmung im Laufe der Zeit zu verfolgen. Unternehmen nutzen den NPS häufig, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, kundenorientierte Strategien voranzutreiben und die Effektivität von Kundenerfahrungsinitiativen zu messen.
Die NPS-Umfrage folgt in der Regel einem standardisierten Format und besteht aus einer einzigen Frage, gefolgt von einer optionalen Frage mit offenem Ende für weiteres Feedback. Das Format ist wie folgt:
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NPS-Frage: "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"
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Folgefrage (optional): "Bitte begründen Sie Ihre Assessment oder geben Sie zusätzliche Kommentare ab."
Die Umfrage wird in der Regel in einem Online-Umfrageformular, per E-Mail oder sogar während eines Telefonats oder einer persönlichen Interaktion mit Kunden durchgeführt. Die Befragten werden gebeten, eine Zahl auf einer Skala von 0 bis 10 zu wählen, die die Wahrscheinlichkeit widerspiegelt, dass sie das Unternehmen/das Produkt/die Dienstleistung weiterempfehlen würden.
Basierend auf den Antworten werden die Kunden in Promotoren, Passive und Detraktoren eingeteilt. Der NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der negativen Kunden vom Prozentsatz der positiven Kunden subtrahiert wird.
Zusätzlich zur NPS-Frage können einige Unternehmen eine offene Folgefrage einfügen, um mehr qualitatives Feedback zu erhalten. Mit dieser Frage können die Kunden spezifische Gründe für ihre Assessment angeben oder zusätzliche Kommentare oder Vorschläge machen.
Das Format der NPS-Umfrage ist so konzipiert, dass es kurz und bündig ist und den Kunden die Beantwortung erleichtert, während es gleichzeitig wertvolle Einblicke in die Kundenloyalität und -zufriedenheit liefert.
Die größte Stärke dieses Management-Tools ist, dass es so kurz und einfach ist. Das bedeutet, dass Sie wahrscheinlich nicht mehr viel an der Vorlage ändern müssen, abgesehen vom Design. Aber hier sind einige Tipps, die Sie trotzdem wissen sollten:
Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie eine gut gestaltete NPS-Umfrage erstellen, die aussagekräftige Erkenntnisse liefert und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität beiträgt.
Die NPS-Umfrage folgt in der Regel einem standardisierten Format und besteht aus einer einzigen Frage, gefolgt von einer optionalen Frage mit offenem Ende für weiteres Feedback. Das Format ist wie folgt:
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NPS-Frage: "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"
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Folgefrage (optional): "Bitte begründen Sie Ihre Assessment oder geben Sie zusätzliche Kommentare ab."
Die Umfrage wird in der Regel in einem Online-Umfrageformular, per E-Mail oder sogar während eines Telefonats oder einer persönlichen Interaktion mit Kunden durchgeführt. Die Befragten werden gebeten, eine Zahl auf einer Skala von 0 bis 10 zu wählen, die die Wahrscheinlichkeit widerspiegelt, dass sie das Unternehmen/das Produkt/die Dienstleistung weiterempfehlen würden.
Basierend auf den Antworten werden die Kunden in Promotoren, Passive und Detraktoren eingeteilt. Der NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der negativen Kunden vom Prozentsatz der positiven Kunden subtrahiert wird.
Zusätzlich zur NPS-Frage können einige Unternehmen eine offene Folgefrage einfügen, um mehr qualitatives Feedback zu erhalten. Mit dieser Frage können die Kunden spezifische Gründe für ihre Assessment angeben oder zusätzliche Kommentare oder Vorschläge machen.
Das Format der NPS-Umfrage ist so konzipiert, dass es kurz und bündig ist und den Kunden die Beantwortung erleichtert, während es gleichzeitig wertvolle Einblicke in die Kundenloyalität und -zufriedenheit liefert.
"Wir verwenden Pointerpro für alle Arten von Umfragen und Assessments in unserem globalen Unternehmen, und die Mitarbeiter schätzen die Benutzerfreundlichkeit und die flexible Berichterstattung."
Direktor bei Alere
"Ich gebe dem neuen Report Builder 5 Sterne für seine Benutzerfreundlichkeit. Jeder, der keine Programmierkenntnisse hat, kann schnell automatisierte personalisierte Berichte erstellen."
CFO & COO bei Egg Science
"Ihr habt großartige Arbeit geleistet, indem ihr die Anwendung so einfach wie möglich gestaltet habt, ohne dabei an Funktionalität einzubüßen."
Kundenbetreuer bei Reed Talent Solutions
"Es ist ein großer Vorteil, Formeln und die Möglichkeit für eine wirklich gründliche Analyse zu haben. Es gibt Hunderte von Formeln, aber der Kunde sieht nur den einfach zu lesenden Bericht. Wenn man so etwas sucht, ist es wirklich gut, mit Pointerpro zu arbeiten."
Country Manager Niederlande bei Better Minds at Work