Vous vous demandez peut-être en ce moment ce qu'est exactement ce NPS dont tout le monde parle. Dans ce blog, j'expliquerai ce qu'est le NPS et d'où il vient, comment le calculer, ce qu'est un bon score, les avantages et les inconvénients, les applications alternatives et comment améliorer votre score.
Vous êtes prêt ? C'est parti !
Qu'est-ce qu'un net promoter score (NPS) et d'où vient-il ?
NPS℠ est l'abréviation de " Net Promoter Score ", le Net Promoter Score est un indice allant de -100 à +100 qui mesure la volonté des clients de recommander les produits ou services d'une entreprise à d'autres personnes.
Il s'agit d'un outil de gestion simple mais puissant qui s'articule autour d'une seule question : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?
Le Net Promoter Score a été développé en 2003 par le consultant en management Fred Reichheld de Bain & Company et Satmetrix dans le but de créer un score de satisfaction client facile à interpréter et sans ambiguïté. L'objectif initial de cet outil est de déterminer la fidélité des clients. Mais des études ont montré qu'il existe également une corrélation entre la croissance du chiffre d'affaires et le NPS. Les responsables sont plus enclins à mettre en œuvre l'outil en raison de cette corrélation qu'en raison de l'aspect "fidélisation de la clientèle".
Net Promoter Score (NPS) est une marque déposée de Bain & Company, Inc, Satmetrix Systems, Inc. et F. Reichheld.
Pour calculer votre Net Promoter Score, il suffit de déduire le pourcentage de personnes qui donnent un 6 ou moins (Détracteurs) du pourcentage de personnes qui donnent un 9 ou 10 (Promoteurs). Les personnes qui donnent une note de 7 ou 8 seront laissées de côté, car elles ne renforcent pas la marque et ne l'affaiblissent pas non plus.
Par exemple, si le pourcentage de promoteurs est de 40 % et le pourcentage de détracteurs de 15 %, votre Net Promoter Score sera de 25 % ou de +25. Le résultat sera un score compris entre +100 et -100.
"Lorsque vous mesurez votre NPS, demandez un retour d'information dès que possible, pas des mois ou des semaines plus tard, mais quelques heures ou au moins le lendemain. Promettez qu'il s'agit d'une enquête très courte, moins d'une minute étant l'idéal. Decette manière, le client sera beaucoup plus enclin à y répondre." - Shep Hyken, expert en service à la clientèle, auteur, conférencier et fondateur de thecustomerfocus.com et hyken.com.
Pour calculer ce score pour votre propre entreprise ou à d'autres fins, il vous suffit de réaliser une courte enquête et de la distribuer à votre public cible. Pointerpro est l'outil idéal pour ce faire. Non seulement notre outil dispose d'un modèle NPS que vous pouvez utiliser pour créer facilement l'enquête, mais il effectue aussi immédiatement les calculs pour vous et vous fournit les résultats.
La question typique du NPS ressemblerait à ceci :
La croyance générale veut qu'étant donné l'éventail des scores sur le spectre NPS (-100 à +100), un score positif ou un score supérieur à 0 peut être considéré comme bon, +50 est considéré comme excellent et +70 est considéré comme "de classe mondiale". Selon les normes mondiales du NPS, un score positif serait considéré comme un bon NPS puisque la plupart des personnes interrogées sont loyales/promotrices.
Un bon score NPS est bien plus qu'un simple chiffre. C'est un moyen de se mesurer à vos concurrents, un indicateur de votre succès actuel et un moyen de comprendre ce que votre entreprise peut améliorer et vers quoi elle se dirige.
L'importance du Net Promoter Score réside dans le fait qu'il vous donne un aperçu de l'éventail de la fidélité de vos clients. Au fur et à mesure que vous montez dans l'échelle de notation, de 0 à 10, les clients se désabonnent moins, dépensent plus et, progressivement, font la promotion de votre entreprise et en parlent avec plus d'affection.
"Il n'existe pas de chiffre exact pour un bon NPS, car il varie d'un secteur à l'autre et d'une entreprise à l'autre. En règle générale, tout score supérieur à 0 peut être considéré comme "bon". Un score inférieur à 0 est un indicateur sérieux que l'entreprise doit prendre des mesures pour améliorer le niveau de satisfaction de ses clients" - Grigore Raileanu, fondateur et PDG de Retently
En bref, la réponse est la suivante : "un score positif est un bon score NPS" : un score positif est un bon score NPS". Cela signifie que votre entreprise génère beaucoup de bouche-à-oreille positif de la part de ses clients. Mais l'interprétation d'un bon score NPS dépend en grande partie de la référence sectorielle à laquelle il est comparé.
"Bien que j'aie déclaré à maintes reprises que votre score, en lui-même, est largement dénué de sens, je reconnais que les gens aiment l'utiliser pour mesurer leurs progrès globaux et comparer leurs performances dans un paysage concurrentiel" - Chad Keck, PDG et cofondateur de Promoter.io
Voici les scores de 5 marques dont vous avez certainement entendu parler et que j'ai trouvés sur NPS benchmarks.
- Tesla + 97
- Apple +89
- Microsoft +45
- Nike +32
- Coca Cola +20
Comme vous pouvez le voir ci-dessus, il n'est pas impossible d'obtenir un score NPS proche de 100. Bien que le NPS soit sans aucun doute une mesure puissante, il ne s'agit pas d'une mesure garantie pour le succès de votre entreprise. Il ne s'agit certainement pas d'une mesure garantie de succès et les experts en sont bien conscients.
"J'adore le NPS, mais j'aime encore plus un autre chiffre, et c'est celui-là : "combien de fois le client revient-il ?". Le comportement, c'est la fidélité, l'intention, c'est la recommandation. Le NPS est excellent, mais il ne mesure qu'un sentiment et non une action" - Shep Hyken, expert en service client, auteur, conférencier, fondateur de thecustomerfocus.com et hyken.com.
"Le NPS ne doit pas être la réponse absolue, car un bon NPS peut être un faux positif - par exemple, même si quelqu'un répond à la question du NPS par un 9 ou un 10, cela signifie-t-il qu'il recommande réellement ? C'est pourquoi il est important de poser une question complémentaire. Sue Duris, fondatrice et directrice du marketing et de l'expérience client chez M4 Communications, Inc.
Le NPS présente deux grands avantages : il est facile à comprendre et à calculer. Il s'agit là d'attributs importants lorsqu'il s'agit de communiquer sur la fidélité des clients, tant au sein de l'organisation qu'à l'extérieur. Rendre les données facilement accessibles à toutes les parties prenantes.
Mais le plus grand avantage du NPS est qu'il existe souvent une forte corrélation entre le score NPS et la croissance du chiffre d'affaires.
Voici comment cela fonctionne : La fidélité des clients est considérée comme le meilleur indicateur de la croissance future du chiffre d'affaires. Des clients fidèles sont synonymes de clients réguliers et de flux de revenus récurrents. Une ancienne étude de Bain & Company indique qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut être suivie d'une augmentation stupéfiante de 25 à 85 % du chiffre d'affaires. Les leaders du secteur sont à la hauteur de cette théorie, mais il n'en va pas de même pour la plupart des entreprises.
Depuis un certain temps, le NPS est considéré comme le "Saint Graal" de la mesure de la satisfaction client. Une simple question apporte toutes les réponses.
Mais rien n'est aussi simple que cela, n'est-ce pas ? Dans la prochaine partie, j'aborderai plus en détail les inconvénients du NPS.
Motivation derrière le score
Le principal inconvénient du NPS est qu'il ne permet pas de déterminer les motivations qui sous-tendent le score d'une personne interrogée.
Les résultats du Net Promoter Score n'ont aucun sens si vous ne savez pas d'où ils proviennent réellement. Même si quelqu'un vous donne un 9, vous voulez savoir pourquoi il ne vous a pas donné un 10, n'est-ce pas ? Ou s'il vous a donné un 1 ou un 2, qu'est-ce qui a si mal tourné aux yeux de votre client ?
Mais même la détermination du motif peut se faire avec un nombre très réduit de questions, en fonction de la façon dont vous les structurez. L'expérience a montré que chaque clic ou question supplémentaire diminue de 50 % les chances qu'un répondant réponde à l'enquête. En d'autres termes, votre taux de réponse est divisé par deux chaque fois que vous ajoutez une question.
Facteurs culturels et géographiques
Lorsque vous examinez les résultats du NPS, vous devez être conscient que toutes les cultures ne sont pas susceptibles d'obtenir des scores élevés. Il s'agit d'une enquête sur les sentiments et non sur les faits, et chaque culture les exprime différemment. Les clients européens, par exemple, seront beaucoup plus stricts lorsqu'il s'agira d'attribuer une note élevée, comme un 9 ou un 10. Ainsi, si une entreprise obtient une note de 50 aux États-Unis, mais seulement 30 en Europe, cela ne signifie pas nécessairement que ses résultats sont moins bons. C'est simplement la façon dont les gens ont tendance à donner des notes. Par exemple, en 2012, Apple a obtenu un score de 71 aux États-Unis, mais seulement 57 en France, selon un rapport de satmetrix sur l'industrie.
Vous ne seriez certainement pas surpris si je vous disais qu'il existe plusieurs autres utilisations de cet outil pratique. Si le NPS n'est pas nouveau en soi, ce n'est qu'il y a quelques années que les entreprises ont vraiment commencé à en adopter le principe et à le populariser en tant que pratique.
Voici deux autres scénarios du monde réel dans lesquels vous pourriez utiliser le NPS :
Lorsqu'il s'agit de mesurer la satisfaction et le sentiment des employés.
En modifiant légèrement la question principale, nous pouvons utiliser le NPS pour mesurer le sentiment des employés et, en fin de compte, leur fidélité à l'entreprise. Dans ce cas, la question ressemblerait à ceci : Quelle est la probabilité que vous recommandiez Pointerpro comme lieu de travail ?
Pour mesurer l'engagement des lecteurs de votre blog.
Dans le monde d'aujourd'hui, presque toutes les entreprises disposent d'un blog pour maintenir l'intérêt de leurs clients et les tenir au courant de l'actualité. Le succès de ce blog est alors mesuré sur la base des interactions avec les gens, par exemple le nombre de clics, de retweets, de partages, de commentaires, de likes, etc. Avec le NPS, vous pouvez interroger vos lecteurs et en savoir plus sur leur engagement à l'égard de ce que vous faites de bien ou de mal grâce à des commentaires plus ouverts. Une question telle que "Quelle est la probabilité que vous partagiez nos articles ?
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Conseil 1Cohérence lorsque les clients interagissent avec votre entreprise. Répondez toujours aux courriels dans les délais, décrochez toujours le téléphone, envoyez des lettres d'information hebdomadaires, mettez votre blog à jour tous les deux jours. Faites en sorte qu'ils s'attendent à recevoir de vos nouvelles et qu'ils remarquent votre absence. |
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Conseil 2Demandez à vos promoteurs ce que vous pouvez faire de mieux, il y a toujours des gens qui aiment naturellement aider les autres. Laissez-les donc vous aider ! La création de plateformes et de communautés spéciales pour le retour d'informations vous aidera à reconnaître vos points faibles et vos points forts. Grâce à ces informations, vous pourrez vous améliorer à long terme. |
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Conseil 3Vos détracteurs vous donnent des leçons inestimables. Apprenez d'eux et vous deviendrez encore meilleur dans votre domaine. Parfois, les gens sont simplement pointilleux et ne veulent pas l'admettre, mais la plupart du temps, ils sont capables de mettre en évidence des défauts ou des points faibles de votre entreprise sur lesquels vous pouvez travailler. Par exemple, une option d'expédition supplémentaire pour certains pays. |
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Conseil 4Interrogez régulièrement vos clients pour obtenir un score plus représentatif. À quelle fréquence ? Il est conseillé de le faire tous les trimestres ou tous les deux ans. Si vous le faites plus souvent, vous obtiendrez une image brouillée et le NPS a tendance à évoluer sur des périodes plus longues. De plus, le NPS a tendance à évoluer sur des périodes plus longues. Vous éviterez ainsi que des événements importants ne viennent fausser vos données. "Le NPS doit être mesuré de manière régulière, opportune et cohérente afin que les marques puissent analyser les tendances avec précision et apporter les améliorations appropriées pour accroître les performances du NPS. Ce n'est pas parce qu'un NPS augmente ou diminue à court terme qu'il faut s'en réjouir ou s'en inquiéter. Comprenez les raisons de ce changement. Vous disposerez ainsi d'informations exploitables qui vous permettront d'apporter les changements nécessaires pour optimiser le NPS" - Sue Duris, fondatrice/directrice du marketing et de l'expérience client de M4 Communications, Inc. |
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Conseil 5Informez vos employés. Ne vous attendez pas à ce qu'ils mettent en œuvre et comprennent vos nouvelles stratégies si vous ne leur faites pas savoir ce que vous attendez d'eux. Communiquer avec vos employés accroît également leur motivation, leur donne le sentiment qu'ils font davantage partie de l'organisation et que chacun d'entre eux compte vraiment dans l'entreprise. C'est une situation gagnant-gagnant. |
Le NPS est un outil de gestion éprouvé, utilisé régulièrement et bien connu des plus grandes et même des plus petites organisations. On a affirmé qu'il était lié aux indicateurs clés de performance et à la croissance de l'entreprise. Compte tenu de ses atouts, tels que sa simplicité et son efficacité, il s'agit d'un excellent outil auquel de nombreuses personnes font confiance.
Son principal atout est sa simplicité, qui le rend compréhensible non seulement pour la direction, mais aussi pour toutes les parties prenantes.
Bien que le NPS ne soit pas une solution infaillible, c'est un indicateur parfait de la direction que vous prenez, qui est facile et peu coûteux à mesurer.
Commencez dès aujourd'hui avec le modèle d'enquête NPS de Pointerpro.
"Le NPS est lerésultat de vos efforts, et non l'objectif lui-même. Même si la barre est placée plus bas dans votre secteur d'activité, vous devez vous concentrer sur l'écoute des besoins de vos clients et sur les améliorations à apporter pour répondre à ces besoins. Un "bon" score suivra. - Chad Keck, PDG et cofondateur de Promoter.io
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A propos de l'auteur :
Zeger Munyikwa
Zeger est un passionné des marchés financiers, un investisseur de détail et un trader de produits dérivés. Bientôt diplômé d'un MBA en finance d'entreprise, il est ouvert à de nouvelles opportunités. Zeger Munyikwa est un ancien stagiaire de Pointerpro.