Wat is die NPS precies waar iedereen het over heeft?' vraag je jezelf nu misschien af. Nou, je bent niet de enige, maar daarom heb ik besloten dit artikel voor jullie te schrijven. In deze blog bespreek ik wat NPS is en waar het vandaan komt, hoe je het berekent, wat een goede score is, de voor- en nadelen, alternatieve toepassingen en hoe je je score kunt verbeteren.
Klaar? Daar gaan we!
Wat is een net promoter score (NPS) en waar komt het vandaan?
NPS℠ staat voor 'Net Promoter Score'. De Net Promoter Score is een index tussen -100 en +100 die de bereidheid van klanten meet om de producten of diensten van een bedrijf aan anderen aan te bevelen.
Dit is een eenvoudige maar krachtige managementtool die draait om één enkele vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?".
De Net Promoter Score is in 2003 ontwikkeld door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company en Satmetrix met als doel een eenvoudig te interpreteren en eenduidige klanttevredenheidsscore te creëren. Het oorspronkelijke doel van de tool is om klantloyaliteit te bepalen. Maar studies hebben aangetoond dat er ook een correlatie is tussen omzetgroei en NPS. Managers zullen de tool eerder implementeren omwille van deze correlatie dan omwille van het aspect klantloyaliteit.
Net Promoter Score (NPS) is een handelsmerk van Bain & Company, Inc, Satmetrix Systems, Inc. en F. Reichheld.
Om je Net Promoter Score te berekenen, moet je simpelweg het percentage mensen dat een 6 of lager geeft (Detractors) aftrekken van het percentage mensen dat een 9 of 10 geeft (Promoters). De mensen die een 7 of een 8 geven blijven buiten beschouwing, zij maken het merk niet sterk en breken het ook niet af.
Bijvoorbeeld: Als het percentage promotors 40% is en het percentage detractors 15%, dan is je Net Promoter Score 25% of +25. Het resultaat is een score tussen +100 en -100.
"Vraag bij het meten van je NPS zo snel mogelijk om feedback, niet maanden of weken later maar uren of in ieder geval de dag erna. Beloof dat het een zeer korte enquête is, minder dan een minuut is optimaal. Op deze manier is de kans veel groter dat de klant hem invult." - Shep Hyken, klantenservice expert, auteur, spreker en oprichter van thecustomerfocus.com en hyken.com
Om deze score te berekenen voor je eigen bedrijf of voor andere doeleinden, maak je gewoon een korte enquête en verspreid je deze onder je doelgroep. Pointerpro is een geweldige plek om dit te doen. En niet alleen heeft onze tool een NPS template dat u kunt gebruiken om eenvoudig de enquête te maken, het doet ook meteen de berekeningen voor u en geeft u de resultaten.
De typische NPS vraag ziet er ongeveer zo uit:
De algemene opvatting is dat gezien het bereik van scores op het NPS spectrum (-100 tot +100) een positieve score of een score boven 0 kan worden beschouwd als goed, +50 wordt beschouwd als uitstekend en +70 wordt beschouwd als 'wereldklasse'. Volgens de wereldwijde NPS-normen zou een positieve score als goede NPS worden beschouwd omdat de meeste van jouw respondenten loyaal/promotioneel zijn.
Een goede NPS score is veel meer dan alleen een getal. Het is een manier om je te meten ten opzichte van je concurrenten, een indicator van je huidige succes en een manier om inzicht te krijgen in wat je bedrijf beter kan doen en waar je bedrijf naar toe gaat.
Het belang van de Net Promoter Score is dat het je inzicht geeft in het loyaliteitsspectrum van je klanten. Naarmate je hoger op de scoreschaal komt, van 0 tot 10, zullen klanten minder snel afhaken, meer uitgeven en geleidelijk aan je bedrijf promoten en er met meer waardering over spreken.
"Er bestaat geen exact getal voor een goede NPS, omdat het verschilt van branche tot branche en van bedrijf tot bedrijf. Over het algemeen kan elke score boven 0 als "goed" worden beschouwd. Een score onder 0 is een serieuze indicator dat het bedrijf maatregelen moet nemen om de klanttevredenheid te verbeteren." - Grigore Raileanu, oprichter en CEO van Retently
Het korte antwoord zou dus zijn: Een positieve score is een goede NPS score. Dit betekent dat je bedrijf veel positieve mond-tot-mondreclame genereert uit hun verwijzingen. Maar de interpretatie van een goede NPS score is grotendeels afhankelijk van de benchmark in de branche.
"Hoewel ik vaak heb gezegd dat je score op zichzelf grotendeels betekenisloos is, erken ik dat mensen het leuk vinden om het te gebruiken om hun algehele vooruitgang te meten en om hun prestaties te vergelijken in een concurrerend landschap." - Chad Keck, CEO en medeoprichter van Promoter.io
Hier zijn de scores van 5 merken waarvan je vast wel eens gehoord hebt en die ik gevonden heb op NPS benchmarks.
- Tesla + 97
- Apple +89
- Microsoft +45
- Nike +32
- Coca Cola +20
Zoals je hierboven kunt zien, zijn NPS scores van bijna 100 niet helemaal onmogelijk. Hoewel NPS ongetwijfeld een krachtige metriek is. Het is zeker geen gegarandeerde maatstaf voor succes en experts zijn zich hier terdege van bewust.
"Ik hou van NPS, maar ik hou nog meer van één getal en dat is: "Hoe vaak komt de klant terug?". Gedrag is repeat business, intentie is aanbeveling. NPS is geweldig, maar meet alleen een gevoel en geen actie." - Shep Hyken, klantenservice expert, auteur, spreker, oprichter van thecustomerfocus.com en hyken.com
"NPS zou niet het alles-eind-alles antwoord moeten zijn, omdat een goede NPS vals positief kan zijn - bijvoorbeeld, ook al beantwoordt iemand de NPS-vraag met een 9 of 10, betekent dat dat hij ook echt aanbeveelt? Daarom is het stellen van de vervolgvraag belangrijk. En waarom het nodig is om NPS-ratings te onderbouwen met andere statistieken." - Sue Duris, oprichter/directeur Marketing en Klantervaring van M4 Communications, Inc.
Twee grote voordelen van de NPS zijn dat deze eenvoudig te begrijpen en te berekenen is. Dat zijn duidelijk belangrijke eigenschappen als het gaat om het communiceren van klantloyaliteit, zowel binnen de organisatie als naar buiten toe. De gegevens gemakkelijk beschikbaar maken voor alle stakeholders.
Maar het grootste voordeel van NPS is misschien wel dat er vaak een hoge correlatie is tussen een NPS score en omzetgroei.
Dit is hoe het werkt: Van klantenloyaliteit wordt beweerd dat het de beste voorspeller is van toekomstige omzetgroei. Loyale klanten betekenen terugkerende klanten en terugkerende inkomstenstromen. Een oud onderzoek van Bain & Company zegt dat een stijging van 5% in klantenbinding kan worden gevolgd door een duizelingwekkende omzetstijging van 25% tot 85%. Toonaangevende bedrijven in de sector houden zich aan deze theorie, maar dat geldt niet voor de meeste bedrijven.
Al enige tijd wordt de NPS gezien als de 'heilige graal' van klanttevredenheidsmeting. Eén simpele vraag die alle antwoorden bevat.
Maar niets is zo makkelijk, toch? In het volgende segment ga ik dieper in op de nadelen van de NPS.
Motivatie achter de score
Het grootste nadeel van de NPS is dat het niet mogelijk is om te bepalen wat de motivatie is achter de score van een respondent.
De resultaten van de Net Promoter Score zijn betekenisloos tenzij je weet waar ze echt vandaan komen. Zelfs als iemand je een 9 geeft, wil je weten waarom ze je geen 10 hebben gegeven, toch? Of als ze je een 1 of een 2 hebben gegeven, wat ging er dan zo verschrikkelijk mis in de ogen van je klant?
Maar zelfs het bepalen van het motief kan worden gedaan met een zeer minimaal aantal vragen, afhankelijk van hoe je ze structureert. Dus zelfs als u een paar extra vragen toevoegt, zal jouw enquête nog steeds erg kort en to the point zijn. De ervaring leert dat met elke extra klik of vraag, de kans dat een respondent jouw enquête invult met 50% afneemt. Met andere woorden, jouw responspercentage wordt gehalveerd elke keer dat u een vraag toevoegt.
Culturele en geografische factoren
Wanneer je NPS resultaten bekijkt, moet je je ervan bewust zijn dat niet alle culturen even waarschijnlijk hoge scores geven. Het is een onderzoek naar gevoelens en niet naar feiten, en elke cultuur drukt die gevoelens anders uit. Europese klanten zullen bijvoorbeeld veel strenger zijn als het gaat om het geven van een hoge score zoals een 9 of een 10. Dus als een bedrijf een score van 50 krijgt in de Verenigde Staten maar in Europa slechts een 30, hoeft dat niet te betekenen dat ze het slechter doen. Het is gewoon de manier waarop mensen scores geven. In 2012 had Apple bijvoorbeeld een score van 71 in de Verenigde Staten, maar slechts een score van 57 in Frankrijk, volgens een satmetrix Industry Benchmarks rapport.
Het zou je vast niet verbazen als ik je zou vertellen dat er verschillende andere toepassingen zijn voor dit handige hulpmiddel. Hoewel de NPS op zich niets nieuws is, was het pas een paar jaar geleden dat bedrijven het principe echt begonnen toe te passen en dat het populair werd als praktijk.
Hier zijn twee andere scenario's uit de echte wereld waarin je de NPS zou kunnen gebruiken:
Bij het meten van medewerkerstevredenheid en -sentiment.
Door de hoofdvraag een beetje te veranderen, kunnen we de NPS gebruiken om het sentiment onder werknemers en uiteindelijk hun loyaliteit aan het bedrijf te meten. Als we dat zouden doen, zou de vraag er ongeveer zo uitzien: 'Hoe waarschijnlijk is het dat u Pointerpro zou aanbevelen als een plek om te werken?'
Bij het meten van de betrokkenheid van je bloglezers.
In de wereld van vandaag heeft bijna elk bedrijf een soort blog om zijn achterban geïnteresseerd en up-to-date te houden. Het succes van die blog wordt dan gemeten op basis van interacties met mensen, bijvoorbeeld het aantal kliks, retweets, shares, comments, likes etc.... Dit levert echter een probleem op, deze gegevens zijn allemaal erg oppervlakkig. Met de NPS kun je je lezers interviewen en meer te weten komen over hoe betrokken ze zijn bij wat je goed en fout doet door middel van meer open feedback. Een vraag als 'Hoe waarschijnlijk is het dat je onze berichten zou delen?
 |
Tip 1Consistentie wanneer klanten contact hebben met je bedrijf. Beantwoord e-mails altijd op tijd, neem altijd de telefoon op, stuur wekelijkse nieuwsbrieven, werk je blog om de paar dagen bij. Maak het zo dat ze verwachten van je te horen en het merken als je weg bent. |
 |
Tip 2Vraag je promotors wat je beter kunt doen, er zijn altijd mensen die het leuk vinden om anderen te helpen. Dus laat ze jou helpen! Het creëren van speciale platforms en communities voor feedback zal je helpen om je zwakke en sterke punten te herkennen. Met deze informatie kun je jezelf op de lange termijn verbeteren. |
 |
Tip 3Je tegenstanders geven je lessen van onschatbare waarde. Leer van hen en je zult nog beter worden in je vakgebied. Soms zijn mensen gewoon kieskeurig en willen ze het niet toegeven, maar meestal kunnen ze je wijzen op gebreken of zwakke plekken in je bedrijf waaraan je kunt werken. Bijvoorbeeld een extra verzendoptie naar bepaalde landen. |
 |
Tip 4Onderzoek je klanten regelmatig om een meer representatieve score te krijgen. Hoe vaak? Driemaandelijks of tweejaarlijks is aan te raden, meer dan dit geeft een vertroebeld beeld plus NPS heeft meestal de neiging om te veranderen over langere perioden. Dit voorkomt ook dat grote gebeurtenissen je gegevens vertekenen. "NPS moet regelmatig, tijdig en consistent worden gemeten, zodat merken trends nauwkeurig kunnen analyseren en passende verbeteringen kunnen aanbrengen om de NPS-prestaties op te krikken. Het feit dat een NPS op korte termijn omhoog of omlaag gaat, is geen reden voor opwinding of zorgen. Begrijp de redenen achter de verandering. Op die manier heb je de bruikbare inzichten om veranderingen door te voeren om NPS te optimaliseren."- Sue Duris, Oprichter/Directeur Marketing en Customer Experience van M4 Communications, Inc. |
 |
Tip 5Laat het jouw medewerkers weten. Verwacht niet dat ze je nieuwe strategieën implementeren en begrijpen als je ze niet laat weten wat er van ze wordt verlangd. Communiceren met je werknemers verhoogt ook de motivatie, dit geeft hen het gevoel dat ze meer deel uitmaken van de organisatie en dat ieder van hen er echt toe doet in het bedrijf. Het is echt een win-winsituatie. |
De NPS tool is een bewezen management tool die regelmatig wordt gebruikt en goed bekend staat bij de grootste en zelfs bij sommige van de kleinste organisaties. Er wordt beweerd dat het verband houdt met KPI's en bedrijfsgroei. Gezien de sterke punten, zoals eenvoud en efficiëntie, is het een geweldig hulpmiddel dat door velen wordt vertrouwd.
De belangrijkste kracht is de eenvoud, waardoor het niet alleen begrijpelijk is voor het management, maar voor alle stakeholders.
Hoewel NPS geen onfeilbare oplossing is, is het een perfecte indicator van de richting die je uitgaat die eenvoudig en goedkoop te meten is.
Begin vandaag nog met Pointerpro's NPS Survey Template.
"Dat gezegd hebbende, je totale score is een resultaat van je inspanningen, niet van het doel zelf. Zelfs als de lat lager ligt binnen jouw branche, moet u zich richten op het luisteren naar de behoeften van jouw klanten en verbeteringen aanbrengen om aan die behoeften te voldoen. Een 'goede' score volgt dan vanzelf." - Chad Keck, CEO en medeoprichter van Promoter.io
Als je de post leuk vond of nog vragen hebt, laat dan gerust een reactie hieronder achter!
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Zeger Munyikwa
Zeger is een liefhebber van financiële markten, retailbelegger en derivatenhandelaar. Binnenkort afgestudeerd als Corporate Finance MBA, open voor nieuwe kansen. Zeger Munyikwa is een voormalige Pointerpro stagiair.