Umfragen werden oft als subjektives Instrument abgetan. Eine sorgfältig gestaltete Umfrage kann jedoch ein nützliches Instrument zur Ermittlung von Erkenntnissen, Verhaltensmustern und der öffentlichen Meinung sein. Die richtige Art und Weise der Kundenansprache zu finden, ist für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Laut einem Bericht von Salesforce über Kundenbindung:
- 80 % der Kunden sagen, dass ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen ausschlaggebend dafür sind, ob sie sich für ein Produkt entscheiden.
- 72 % der Kunden geben an, dass sie ihre guten Erfahrungen mit anderen teilen
- 84 % der Kunden sagen, dass es für ihre Loyalität entscheidend ist, als Person und nicht als Statistik behandelt zu werden.
Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) haben eine ähnliche Funktion wie Umfragen. Sie helfen Unternehmen, Kunden durch die Analyse der erhaltenen Informationen zu verstehen. Diese Analyse gibt Aufschluss über die treibenden Kräfte hinter den Entscheidungen und Einstellungen der Kunden. Im Gegensatz zu CRM-Instrumenten, die falsch interpretiert oder eingesetzt werden können, liefern Umfragen reichhaltiges Feedback von Kunden, das auf verschiedenen Wegen zu spezifischen Antworten führt.
In diesem Artikel werden vier Möglichkeiten aufgezeigt, wie Umfragen als CRM-Tool fungieren können und warum Ihr Unternehmen sie nutzen sollte.
1. Sie können als effektives Instrument zur Unterstützung der Marketingstrategie dienen
Gute Unternehmen sind bestrebt, ihre Kunden zu verstehen und herauszufinden, wie sie sie am besten erreichen können, um potenzielle Leads in Verkäufe zu verwandeln. Die Entwicklung einer effektiven Marketingstrategie erfordert einen tiefen Einblick in die Muster, das Verhalten und die Meinung der Verbraucher. Dies ist einer der Vorteile der Einführung eines CRM-Tools: die Unterstützung bei der Entwicklung von Marketingstrategien.
Umfragen bieten Ihnen die Möglichkeit, direkte Fragen zu stellen oder offene Fragen zu verwenden, um Ihre aktuelle Marketingstrategie zu bewerten und ihre Wirksamkeit zu beurteilen. Eine Fokusgruppe ist für diese Art der Befragung ideal.
Fokusgruppen sind der effektivste Weg, um offene Antworten zu erhalten. Diese Untergruppe des Marktes bietet die Möglichkeit, wirklich mit den Kunden zu interagieren und zu verstehen, was sie von Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt erwarten. Sie können nicht nur ihre verbalen Hinweise analysieren und interpretieren, sondern auch nonverbale Hinweise können die ehrliche Perspektive liefern, die Sie suchen.
Fokusgruppen bestehen aus einer sorgfältigen Auswahl von Teilnehmern aus allen demografischen Bereichen des Marktes. Diese Personen werden von einem erfahrenen Forscher angeleitet, eine Reihe von Fragen zum Produkt oder zur Marke zu beantworten. Die Freiheit, mit der diese Personen sprechen können, verleiht dieser Forschungsmethode oft die Relevanz, die sie beim Lernen über Menschengruppen hat.
2. Sie können dabei helfen, Ihre Leistung zu bewerten und Ihre Geschäftsabläufe zu verfeinern
Unternehmen machen häufig Fehler, indem sie die falschen Dinge tun oder die richtigen Dinge zur falschen Zeit tun. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ihre Leistung von Zeit zu Zeit bewerten. Nehmen Sie zum Beispiel ein Startup-Unternehmen in der Landwirtschaft, das seine Prozesse automatisiert, obwohl die Qualität seiner Produkte schlecht ist. Prozessautomatisierung ist wichtig, aber die Produktqualität ist besser.
Wenn dieses Unternehmen weiterhin Geld für den Kauf und die Implementierung dieser Technologie ausgibt, die es glaubt, zu brauchen, aber sein Produkt nicht verbessert, wird es schließlich seinen Kunden den Support entziehen. Kein noch so großer Werbegag wird ein schlechtes Produkt gut machen. So frustrierend die Ergebnisse dieser Situation auch sein mögen, niemand außer den Kunden kann dem Unternehmen sagen, was mit ihm nicht stimmt.
Hier kommen Umfragen zur Kundenzufriedenheit ins Spiel. Ein fachmännisch ausgearbeiteter Fragebogen kann Kunden dazu bringen, genaues Feedback zu Produktqualität und -design zu geben. Ein Kundenmanagement-Tool kann zwar die Vorlieben der Kunden in sozialen Medien aufzeigen, aber nicht so detailliert wie Umfragen. Umfragen können Kunden helfen,:
- Produktdesign bewerten
- Bewerten Sie die Produktzufriedenheit
- Machen Sie Vorschläge für Verbesserungen
Obwohl viele Menschen nur ungern Fragebögen beantworten, können Unternehmen ansprechende, personalisierte Fragen formulieren, um die richtigen Antworten zu erhalten. Die aus der Auswertung von Umfragen gewonnenen Anregungen können dazu beitragen, Ihre Geschäftsprozesse zu verfeinern und sicherzustellen, dass Sie die richtigen Maßnahmen ergreifen, um den Kundenerfolg zu erhalten.
Es gibt lehrbuchmäßige Wege, wie Ihr Unternehmen mit Kunden interagieren kann, und es gibt den produktiven (praktischen) Weg, wie Ihr Unternehmen mit Kunden interagieren sollte. Die Märkte sind unterschiedlich, und was in einem Teil der Welt funktioniert, eignet sich möglicherweise nicht für Ihren eigenen demografischen Markt.
Auch hier können soziale Medien ein wahres Mittel sein, um den Puls Ihrer Kunden zu fühlen, aber um herauszufinden, welche Art und welchen Kanal der Kommunikation Sie benötigen, um mit Ihren Kunden zu interagieren, muss das Netzwerk-Tool nicht unbedingt verwendet werden.
Umfragen zur Kundenstornierung und Umfragen nach Veranstaltungen sind nützliche Mittel, um die Wirkung Ihrer Kommunikationsmaßnahmen zu ermitteln. Diese Umfragen können Aufschluss geben:
- Wenn die Häufigkeit Ihrer Kommunikation unzureichend oder übermäßig ist
- Wenn der Inhalt Ihrer Kommunikation unbezahlbar, unangemessen oder repetitiv ist
- Wenn Ihre Kommunikation klar genug ist, rechtzeitig erfolgt und eine spezifische Aufforderung zum Handeln enthält
- Kostspielige Missverständnisse über Ihre Marke, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen
- Der Risikoanteil von Produktentscheidungen
- Wenn Ihre technischen Tools für Ihre Unternehmenskommunikation geeignet sind
Mit diesen Informationen können Sie sicherstellen, dass Ihre Kommunikationsinhalte und -strategie stimmen:
- Sind klar genug, um Markenbewusstsein und Reputation zu verbessern
- Sind überzeugend genug, um Verkäufe und Leads zu generieren
- Sind produktiv für mehr Kundenengagement
- Sind detailliert, um Fehler bei der Lead-Generierung zu vermeiden
Außerdem können Sie damit sicherstellen, dass Ihre Contact Center-Lösungen angemessen geschult sind, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, effektiver mit ihnen zu kommunizieren und alternative Wege zur Lösung von Kundenbeschwerden zu finden, die den aktuellen Contact Center-Trends entsprechen.
Die Grundlage für jedes kundenorientierte Tool und jede Strategie ist der Kundenerfolg. Kundenerfolg garantiert die Zufriedenheit des Kunden auf jeder Ebene der Interaktion mit Ihrer Marke und Ihrem Produkt. Dieser Prozess erstreckt sich auf die Zeit vor dem Kauf eines Produkts, während des Kaufs und danach.
Da Kundenerfolg ein Prozess ist, kann es sein, dass Ihr Unternehmen einen Teil des Prozesses ignoriert, der letztendlich zur Unzufriedenheit der Kunden führt. Schnelle Online-Umfragen können Ihrem Unternehmen helfen, Problemstellen in Ihrem Geschäftsprozess zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Ihre mobile App, Ihre Website oder Ihr E-Mail-Marketing können zum Beispiel automatisierte, geplante Umfragen enthalten, um zu überprüfen, ob die Kunden zu irgendeinem Zeitpunkt unzufrieden sind. Umfragen können auch als Überzeugungstool eingesetzt werden, um Leads zu generieren. Nehmen Sie dieses Beispiel von Grammarly, das Kunden dazu veranlasst, auf ein Emoticon zu klicken, das sie dazu bringt, sich mit dem Produkt zu beschäftigen.
Stehen Ihre Kosten pro Lead im Verhältnis zum Umsatz? Wenn nicht, müssen Sie vielleicht die folgenden Fragen beantworten:
- Sind die Kunden mit Ihrem eCommerce-Tool zufrieden?
- Sind Ihre Marketing-Tools hilfreich für die Auswahl aus einer breiten Palette von Produkten?
- Sind Ihre Zahlungsmethoden stressfrei?
- Ist Ihr technischer Support reaktionsschnell?
- Funktioniert das Produkt wie beworben?
- Ist Ihr Contact Center in der Lage, Beschwerden zügig und mit dem richtigen Maß an Einfühlungsvermögen zu bearbeiten?
- Werden Ihre Kunden Ihr Unternehmen ohne Weiteres weiter empfehlen?
Mit Online-Umfragen kann Ihr Unternehmen diese Erkenntnisse gewinnen und den Erfolg Ihrer Kunden im Auge behalten.
Umfragen sind in der Regel kostengünstiger als CRM-Tools und eignen sich besonders für Start-up-Unternehmen, die ihre Ausgaben minimieren wollen. Wenn Sie Ihren Kundenstamm aufbauen und pflegen, Einblicke in Ihr Marketing gewinnen und Ihre Unternehmensleistung verbessern möchten, sollten Sie den Einsatz von Umfragen in Betracht ziehen.
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Über den Autor:
Nikola Baldikov
Nikola Baldikov ist Digital Marketing Manager bei Brosix und spezialisiert auf SAAS-Marketing, SEO und Outreach-Strategien. Neben seiner Leidenschaft für digitales Marketing ist er ein begeisterter Fußballfan und tanzt gerne. Kontaktieren Sie ihn auf LinkedIn oder Twitter.