A menudo se tacha a las encuestas de instrumento subjetivo. Sin embargo, una encuesta cuidadosamente elaborada puede ser un instrumento útil para descubrir puntos de vista, patrones de comportamiento y la opinión pública. Averiguar la forma correcta de relacionarse con los clientes es vital para mantener su fidelidad. Según un reporte sobre el compromiso de los clientes elaborado por Salesforce:
- El 80% de los clientes afirman que su experiencia con una empresa determinará su compromiso con un producto.
- El 72% de los clientes afirma compartir sus buenas experiencias con otras personas.
- El 84% de los clientes afirma que ser tratado como una persona, y no como una estadística, es vital para ganarse su fidelidad.
Las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM ) comparten una función similar con las encuestas. Ayudan a las empresas a comprender a sus clientes mediante el análisis de la información recibida. Este análisis revela las fuerzas que impulsan las decisiones y actitudes de los clientes. A diferencia de las herramientas de CRM, que pueden interpretarse o aplicarse de forma errónea, las encuestas ofrecen una información muy rica de los clientes, a través de diversas vías utilizadas para obtener respuestas específicas.
Este artículo compartirá cuatro formas en que las encuestas pueden funcionar como una herramienta de CRM y por qué su empresa debería aprovecharlas.
1. Pueden funcionar como una herramienta eficaz para ayudar a la estrategia de marketing
Las buenas empresas intentan comprender a sus consumidores y saber cuál es la mejor forma de llegar a ellos para convertir posibles clientes potenciales en ventas. La creación de una estrategia de marketing eficaz requiere un profundo conocimiento de las pautas, el comportamiento y la opinión de los consumidores. Esta es una de las ventajas de adoptar una herramienta CRM: ayudar al desarrollo de estrategias de marketing.
Las encuestas le brindan la oportunidad de formular preguntas directas o preguntas abiertas para evaluar su estrategia de marketing actual y juzgar su eficacia. Un grupo de discusión es ideal para este tipo de indagación.
Los grupos de discusión son la forma más eficaz de obtener respuestas sinceras. Este subconjunto del mercado puede proporcionar una vía para interactuar realmente con los clientes y comprender lo que quieren de su empresa y su producto. No sólo puede analizar e interpretar sus señales verbales, sino que las señales no verbales pueden ofrecerle la perspectiva sincera que está buscando.
Los grupos de discusión se componen de una cuidadosa selección de participantes de todos los grupos demográficos del mercado. Estas personas son guiadas por un investigador cualificado para responder a una serie de preguntas sobre el producto o la marca. La libertad con la que estos individuos pueden hablar suele otorgar a este método de investigación la relevancia que tiene a la hora de aprender sobre grupos de personas.
2. Pueden ayudar a evaluar su rendimiento y perfeccionar sus operaciones comerciales
Las empresas suelen cometer errores, haciendo las cosas mal o haciendo las cosas bien en el momento equivocado. Por esta razón, las empresas necesitan evaluar su rendimiento de vez en cuando. Pensemos, por ejemplo, en una empresa emergente del sector agrícola que automatiza sus procesos cuando la calidad de sus productos es baja. La automatización de los procesos es importante, pero la calidad de los productos es mejor.
Si esta empresa sigue gastando fondos en la compra e implantación de esta tecnología que cree necesitar, pero no consigue mejorar su producto, lo que acabará ocurriendo es una retirada de la atención al cliente. Ningún truco publicitario hará que un producto malo sea bueno. Por frustrantes que puedan ser los resultados de esta situación, nadie más que los clientes pueden decirle a la empresa lo que le pasa.
Aquí es donde entran en juego las encuestas de satisfacción del cliente. Un cuestionario elaborado por expertos puede orientar a los clientes para que ofrezcan comentarios precisos sobre la calidad y el diseño del producto. Una herramienta de gestión de clientes puede mostrar las preferencias de los clientes en las redes sociales, pero no podrá ofrecer tantos detalles como las encuestas. Las encuestas pueden ayudar a los clientes a:
- Evalúe el diseño del producto
- Califique la satisfacción del producto
- Hacer sugerencias de mejora
Aunque mucha gente tiene aversión a responder cuestionarios, las empresas pueden redactar preguntas atractivas y personalizadas para obtener las respuestas adecuadas. Las sugerencias recogidas de las interpretaciones de las encuestas pueden ayudar a perfeccionar sus procesos empresariales y garantizar que está haciendo lo correcto para mantener el éxito de los clientes.
Existen formas de libro de texto en las que su empresa puede interactuar con los clientes, y existe la forma productiva (práctica) en la que su empresa debería interactuar con los clientes. Los mercados son diferentes, y lo que funciona en una parte del mundo puede no ser adecuado para su propio mercado demográfico.
Una vez más, las redes sociales pueden ser un verdadero medio para tomar el pulso a sus clientes, pero averiguar qué tipo y canal de comunicación necesita para interactuar con sus clientes puede no venir de la herramienta de redes.
Las encuestas de cancelación de clientes y las encuestas posteriores a eventos son medios útiles para averiguar el impacto de sus esfuerzos de comunicación. Estas encuestas pueden revelar:
- Si la frecuencia de su comunicación es inadecuada o excesiva
- Si el contenido de su comunicación es inapreciable, inadecuado o repetitivo
- Si su comunicación es lo suficientemente clara, oportuna y presenta una llamada a la acción específica
- Costosas ideas erróneas sobre su marca, productos y servicios
- El porcentaje de riesgo de las decisiones sobre productos
- Si sus herramientas tecnológicas se adaptan a la comunicación de su empresa
Descubrir esta información le ayudará a garantizar que su contenido y estrategia de comunicación:
- Son lo suficientemente claras como para mejorar el conocimiento y la reputación de la marca
- Son lo suficientemente persuasivas como para generar ventas y clientes potenciales
- Son productivas para aumentar el compromiso de los clientes
- Se detallan para evitar errores en la generación de clientes potenciales
También le ayudará a garantizar que su centro de contacto está adecuadamente formado para satisfacer las necesidades de los clientes, comunicarse con ellos de forma más eficaz y ofrecer formas alternativas de resolver las quejas de los clientes, en línea con las tendencias actuales de los centros de contacto.
En la base de cualquier herramienta o estrategia orientada al cliente está el éxito del cliente. El éxito del cliente garantiza la satisfacción del cliente en todos los niveles de interacción con su marca y producto. Este proceso abarca el tiempo anterior a la compra del producto, cuando se compra el producto y después.
Dado que el éxito del cliente es un proceso, su empresa podría estar ignorando una parte del proceso que, en última instancia, conduce a la insatisfacción del cliente. Las encuestas rápidas en línea pueden ayudar a su empresa a identificar los puntos problemáticos en su proceso de negocio y mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, su aplicación móvil, su sitio web o su marketing por correo electrónico pueden incluir encuestas automatizadas y programadas para comprobar que los clientes no han quedado insatisfechos en ningún momento. Las encuestas también pueden utilizarse como herramienta persuasiva para generar clientes potenciales. Tomemos este ejemplo de Grammarly, que induce a los clientes a hacer clic en un emoticono que les hace comprometerse con el producto.
¿Su coste por cliente potencial es proporcional a la afluencia de ventas? Si no es así, quizá necesite responder a las siguientes preguntas:
- ¿Están satisfechos los clientes con su herramienta de comercio electrónico?
- ¿Son sus herramientas de marketing útiles para seleccionar entre una amplia gama de productos?
- ¿Sus métodos de pago no son estresantes?
- ¿Responde su servicio de asistencia técnica?
- ¿Funciona el producto como se anuncia?
- ¿Su servicio de atención al cliente es capaz de resolver las reclamaciones rápidamente y con la empatía adecuada?
- ¿Sus clientes recomendarán fácilmente su empresa a otras personas?
Con las encuestas en línea, su empresa puede obtener esta información y realizar un seguimiento del éxito de sus clientes.
Las encuestas suelen ser más baratas que las herramientas de CRM y resultan especialmente beneficiosas para las empresas de nueva creación que intentan minimizar los gastos. Si desea crear y mantener su base de clientes, obtener información de marketing y mejorar el rendimiento de su empresa, debería plantearse utilizar encuestas.
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Sobre el autor:
Nikola Baldikov
Nikola Baldikov es Director de Marketing Digital en Brosix, especializado en marketing SAAS, SEO y estrategias de divulgación. Además de su pasión por el marketing digital, es un ávido aficionado al fútbol y le encanta bailar. Conéctese con él en LinkedIn o Twitter.