Enquêtes worden vaak afgedaan als een subjectief instrument. Een zorgvuldig opgestelde enquête kan echter een nuttig instrument zijn voor het ontdekken van inzichten, gedragspatronen en de publieke opinie. De juiste manier vinden om klanten te betrekken is van vitaal belang om klantenloyaliteit te behouden. Volgens een rapport over klantbetrokkenheid van Salesforce:
- 80% van de klanten zegt dat hun ervaring met een bedrijf bepalend is voor hun betrokkenheid bij een product.
- 72% van de klanten zegt dat ze hun goede ervaringen delen met anderen
- 84% van de klanten zegt dat behandeld worden als een persoon en niet als een statistiek essentieel is voor het winnen van hun loyaliteit
Customer Relationship Management (CRM)-tools hebben een vergelijkbare functie als enquêtes. Ze helpen bedrijven om klanten te begrijpen door de ontvangen informatie te analyseren. Deze analyse onthult de drijvende krachten achter beslissingen en attitudes van klanten. In tegenstelling tot CRM-tools die verkeerd geïnterpreteerd of geïmplementeerd kunnen worden, geven enquêtes rijke feedback van klanten, via verschillende paden die gebruikt worden om specifieke antwoorden uit te lokken.
In dit artikel worden vier manieren besproken waarop enquêtes als CRM-instrument kunnen fungeren en waarom jouw bedrijf hiervan zou moeten profiteren.
1. Ze kunnen fungeren als een effectief hulpmiddel bij de marketingstrategie
Goede bedrijven willen hun consumenten begrijpen en weten hoe ze hen het beste kunnen bereiken om potentiële leads om te zetten in sales. Het creëren van een effectieve marketingstrategie vereist een diep inzicht in consumentenpatronen, -gedrag en -opinie. Dit is een van de voordelen van het gebruik van een CRM-tool: ondersteuning bij de ontwikkeling van marketingstrategieën.
Enquêtes bieden u de mogelijkheid om directe vragen te stellen of open vragen te gebruiken om jouw huidige marketingstrategie te evalueren en de doeltreffendheid ervan te beoordelen. Een focusgroep is ideaal voor dit soort onderzoek.
Focusgroepen zijn de meest effectieve manier om openhartige antwoorden te krijgen. Deze subgroep van de markt kan een manier zijn om echt te communiceren met klanten en te begrijpen wat ze willen van jouw bedrijf en product. U kunt niet alleen hun verbale signalen analyseren en interpreteren, maar ook non-verbale signalen kunnen het eerlijke perspectief leveren waarnaar u op zoek bent.
Focusgroepen bestaan uit een zorgvuldige selectie van deelnemers uit alle demografische groepen van de markt. Deze personen worden begeleid door een ervaren onderzoeker om een aantal vragen over het product of het merk te beantwoorden. De vrijheid waarmee deze individuen kunnen spreken, verleent deze onderzoeksmethode vaak de relevantie die ze heeft bij het leren over bevolkingsgroepen.
2. Ze kunnen helpen om jouw prestaties te beoordelen en jouw bedrijfsvoering te verfijnen
Bedrijven maken vaak fouten, doen de verkeerde dingen of doen de juiste dingen op het verkeerde moment. Daarom moeten bedrijven van tijd tot tijd hun prestaties evalueren. Neem bijvoorbeeld een startend bedrijf in de landbouwindustrie dat zijn processen automatiseert terwijl de kwaliteit van zijn producten laag is. Procesautomatisering is belangrijk, maar productkwaliteit is beter.
Als dit bedrijf geld blijft uitgeven aan de aanschaf en implementatie van deze technologie die ze denken nodig te hebben, maar er niet in slaagt om hun product te verbeteren, zal uiteindelijk de klantenondersteuning wegvallen. Geen enkele manier van reclame maken zal een slecht product goed maken. Hoe frustrerend de uitkomsten van deze situatie ook zijn, niemand kan het bedrijf vertellen wat er mis mee is, behalve de klanten.
Dit is waar klanttevredenheidsonderzoeken om de hoek komen kijken. Een deskundig opgestelde enquête kan klanten helpen nauwkeurige feedback te geven over de kwaliteit en het ontwerp van het product. Een clientmanagementtool kan misschien de voorkeuren van klanten op sociale media laten zien, maar zal niet zoveel details kunnen geven als enquêtes dat kunnen. Enquêtes kunnen klanten helpen om:
- Productontwerp beoordelen
- Beoordeel producttevredenheid
- Suggesties doen voor verbetering
Hoewel veel mensen afkerig staan tegenover het beantwoorden van enquêtes, kunnen bedrijven boeiende, gepersonaliseerde vragen opstellen om de juiste antwoorden te krijgen. Suggesties uit enquêtes kunnen helpen om jouw bedrijfsprocessen te verfijnen en ervoor te zorgen dat u de juiste dingen doet om het succes van jouw klanten te behouden.
Er zijn tekstboekmanieren waarop jouw bedrijf met klanten kan communiceren en er is de productieve (praktische) manier waarop jouw bedrijf met klanten zou moeten communiceren. Markten zijn verschillend en wat in het ene deel van de wereld werkt, is misschien niet geschikt voor de demografie van jouw eigen markt.
Ook hier geldt dat sociale media weliswaar een uitstekend middel kunnen zijn om de vinger aan de pols van jouw klanten te houden, maar dat u via deze netwerktools wellicht niet te weten komt welk type en welk communicatiekanaal u nodig hebt om met jouw klanten te communiceren.
Enquêtes bij annuleringen door klanten en enquêtes na afloop van een evenement zijn nuttige middelen om de impact van jouw communicatie-inspanningen te achterhalen. Deze enquêtes kunnen het volgende aan het licht brengen:
- Als de frequentie van jouw communicatie te laag of te hoog is
- Als de inhoud van jouw communicatie van onschatbare waarde, ongepast of repetitief is
- Als jouw communicatie duidelijk genoeg is, op het juiste moment plaatsvindt en een specifieke oproep tot actie bevat
- Dure misvattingen over jouw merk, product en diensten
- Het risicopercentage van productbeslissingen
- Als jouw technische hulpmiddelen geschikt zijn voor jouw bedrijfscommunicatie
Als u deze informatie ontdekt, kunt u ervoor zorgen dat jouw communicatie-inhoud en -strategie:
- Zijn duidelijk genoeg om de merkbekendheid en reputatie te verbeteren
- Zijn overtuigend genoeg om verkoop en leads te genereren
- Zijn productief voor een grotere klantbetrokkenheid
- Zijn gedetailleerd om fouten in leadgeneratie te vermijden
Het zal ook helpen om ervoor te zorgen dat jouw contact center-oplossingen voldoende getraind zijn om aan de behoeften van klanten te voldoen, effectiever met hen te communiceren en alternatieve manieren te bieden om klachten van klanten op te lossen, in lijn met de huidige contact center-trends.
Aan de basis van elke klantgerichte tool of strategie staat klantsucces. Klantsucces garandeert de tevredenheid van de klant op elk niveau van interactie met jouw merk en product. Dit proces omvat de tijd voordat het product wordt gekocht, wanneer het product wordt gekocht en daarna.
Omdat klantsucces een proces is, kan het zijn dat jouw bedrijf een deel van het proces negeert dat uiteindelijk leidt tot ontevredenheid bij de klant. Snelle online enquêtes kunnen jouw bedrijf helpen om probleemgebieden in jouw bedrijfsproces op te sporen en de klanttevredenheid te verbeteren. Je mobiele app, website of e-mailmarketing kunnen bijvoorbeeld geautomatiseerde, geplande enquêtes bevatten om te controleren of klanten op een bepaald moment niet ontevreden zijn geworden. Enquêtes kunnen ook worden gebruikt als een overtuigend middel om leads te genereren. Neem dit voorbeeld van Grammarly dat klanten aanzet om op een emoticon te klikken waardoor ze met het product aan de slag gaan.
Staan jouw kosten per lead in verhouding tot de verkoopinstroom? Als dat niet zo is, moet u misschien de volgende vragen beantwoorden:
- Zijn klanten tevreden met jouw e-commerce-tool?
- Zijn jouw marketingtools nuttig bij het maken van een keuze uit een breed assortiment producten?
- Zijn jouw betaalmethoden stressvrij?
- Is jouw technische ondersteuning responsief?
- Werkt het product zoals geadverteerd?
- Is jouw contactcenterservice in staat om klachten snel en met de juiste hoeveelheid empathie op te lossen?
- Zullen jouw klanten jouw bedrijf gemakkelijk aanbevelen aan anderen?
Met online enquêtes kan jouw bedrijf deze inzichten verkrijgen en het succes van jouw klanten bijhouden.
Enquêtes zijn over het algemeen goedkoper dan CRM-tools en zijn vooral nuttig voor startende bedrijven die hun uitgaven tot een minimum willen beperken. Als u jouw klantenbestand wilt opbouwen en behouden, marketinginzichten wilt verkrijgen en jouw bedrijfsprestaties wilt verbeteren, dan is het de moeite waard om het gebruik van enquêtes te overwegen.
Wilt u meer weten?
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Nikola Baldikov
Nikola Baldikov is Digital Marketing Manager bij Brosix en gespecialiseerd in SaaS-marketing, SEO en outreach-strategieën. Naast zijn passie voor digitale marketing is hij een fervent voetbalfan en houdt hij van dansen. Neem contact met hem op via LinkedIn of Twitter.