Les enquêtes sont souvent considérées comme un instrument subjectif. Pourtant, une enquête bien conçue peut être un instrument utile pour découvrir des idées, des modèles de comportement et l'opinion publique. Il est essentiel de trouver la bonne façon d'engager le dialogue avec les clients pour les fidéliser. Selon un rapport sur l'engagement des clients réalisé par Salesforce:
- 80 % des clients affirment que leur expérience avec une entreprise déterminera leur engagement à l'égard d'un produit.
- 72% des clients déclarent partager leurs bonnes expériences avec d'autres.
- 84% des clients disent que le fait d'être traité comme une personne, et non comme une statistique, est essentiel pour les fidéliser.
Les outils de gestion de la relation client (CRM) ont une fonction similaire à celle des enquêtes. Ils aident les entreprises à comprendre les clients grâce à l'analyse des informations reçues. Cette analyse révèle les forces motrices qui sous-tendent les décisions et les attitudes des clients. Contrairement aux outils de GRC qui peuvent être mal interprétés ou mis en œuvre, les enquêtes présentent un retour d'information riche de la part des clients, par le biais de diverses voies utilisées pour obtenir des réponses spécifiques.
Cet article présente quatre façons dont les enquêtes peuvent servir d'outil de gestion de la relation client (CRM) et explique pourquoi votre entreprise devrait en tirer parti.
1. Elles peuvent constituer un outil efficace d'aide à la stratégie marketing.
Les bonnes entreprises cherchent à comprendre leurs consommateurs et à savoir comment les atteindre au mieux pour transformer les prospects potentiels en ventes. L'élaboration d'une stratégie marketing efficace nécessite une connaissance approfondie des habitudes, du comportement et de l'opinion des consommateurs. C'est l'un des avantages de l'adoption d'un outil de gestion de la relation client: faciliter l'élaboration de stratégies de marketing.
Les enquêtes vous permettent de poser des questions directes ou ouvertes afin d'évaluer votre stratégie marketing actuelle et de juger de son efficacité. Un groupe de discussion est idéal pour ce type d'enquête.
Les groupes de discussion constituent le moyen le plus efficace d'obtenir des réponses franches. Ce sous-ensemble du marché peut vous permettre d'interagir véritablement avec vos clients et de comprendre ce qu'ils attendent de votre entreprise et de vos produits. Non seulement vous pouvez analyser et interpréter leurs signaux verbaux, mais les signaux non verbaux peuvent également vous apporter la perspective honnête que vous recherchez.
Les groupes de discussion sont composés d'une sélection minutieuse de participants issus de toutes les catégories démographiques du marché. Ces personnes sont guidées par un chercheur compétent pour répondre à une série de questions sur le produit ou la marque. La liberté avec laquelle ces personnes peuvent s'exprimer confère souvent à cette méthode de recherche la pertinence qu'elle a dans l'apprentissage des groupes de personnes.
2. Elles peuvent vous aider à évaluer vos performances et à affiner vos opérations commerciales.
Les entreprises commettent souvent des erreurs, en faisant les mauvaises choses ou en faisant les bonnes choses au mauvais moment. C'est pourquoi elles doivent évaluer leurs performances de temps à autre. Prenons l'exemple d'une jeune entreprise du secteur agricole qui automatise ses processus alors que la qualité de ses produits est médiocre. L'automatisation des processus est importante, mais la qualité des produits est meilleure.
Si cette entreprise continue à dépenser des fonds pour acheter et mettre en œuvre cette technologie dont elle pense avoir besoin, mais qu'elle ne parvient pas à améliorer son produit, ce qui finira par se produire, c'est un retrait du soutien à la clientèle. Aucun gadget publicitaire ne peut améliorer un mauvais produit. Aussi frustrante que soit l'issue de cette situation, personne ne peut dire à l'entreprise ce qui ne va pas, si ce n'est les clients.
C'est là qu'interviennent les enquêtes de satisfaction des clients. Un questionnaire bien conçu peut aider les clients à donner un avis précis sur la qualité et la conception des produits. Un outil de gestion des clients peut être en mesure d'indiquer les préférences des clients sur les médias sociaux, mais il ne pourra pas donner autant de détails que les enquêtes. Les enquêtes peuvent aider les clients à :
- Évaluer la conception du produit
- Évaluer la satisfaction à l'égard d'un produit
- Faire des suggestions d'amélioration
Bien que de nombreuses personnes soient réticentes à répondre à des questionnaires, les entreprises peuvent rédiger des questions engageantes et personnalisées pour obtenir les bonnes réponses. Les suggestions recueillies à partir de l'interprétation des enquêtes peuvent vous aider à affiner vos processus commerciaux et à vous assurer que vous faites ce qu'il faut pour assurer le succès de vos clients.
Il existe des manuels sur la façon dont votre entreprise peut interagir avec les clients, et il y a la façon productive (pratique) dont votre entreprise devrait interagir avec les clients. Les marchés sont différents et ce qui fonctionne dans une partie du monde peut ne pas convenir à la démographie de votre propre marché.
Encore une fois, les médias sociaux peuvent être un véritable moyen de prendre le pouls de vos clients, mais le type et le canal de communication dont vous avez besoin pour interagir avec vos clients peuvent ne pas provenir de l'outil de réseautage.
Les enquêtes d'annulation auprès des clients et les enquêtes post-événement sont des moyens utiles pour déterminer l'impact de vos efforts de communication. Ces enquêtes peuvent révéler :
- Si la fréquence de votre communication est inadéquate ou excessive
- Si le contenu de votre communication est inestimable, inapproprié ou répétitif
- Si votre communication est suffisamment claire, opportune et présente un appel à l'action spécifique
- Des idées fausses et coûteuses sur votre marque, vos produits et vos services
- Le pourcentage de risque des décisions relatives aux produits
- Si vos outils technologiques sont adaptés à la communication de votre entreprise
En découvrant ces informations, vous pourrez vous assurer que votre contenu et votre stratégie de communication :
- Sont suffisamment claires pour améliorer la notoriété et la réputation de la marque
- Sont suffisamment convaincantes pour générer des ventes et des prospects
- Elles sont productives et permettent d'accroître l'engagement des clients.
- Sont détaillés pour éviter les erreurs dans la génération de leads
Elle permettra également de s'assurer que votre centre de contact est correctement formé pour répondre aux besoins des clients, communiquer avec eux plus efficacement et proposer d'autres moyens de résoudre les plaintes des clients, conformément aux tendances actuelles en matière de centres de contact.
La réussite du client est à la base de tout outil ou stratégie orienté vers le client. La réussite du client garantit la satisfaction du client à chaque niveau d'interaction avec votre marque et votre produit. Ce processus s'étend de la période précédant l'achat du produit, à la période d'achat du produit et à la période suivant l'achat du produit.
Parce que la réussite des clients est un processus, votre entreprise peut ignorer une partie du processus qui conduit finalement à l'insatisfaction des clients. Des enquêtes rapides en ligne peuvent aider votre entreprise à identifier les points faibles de votre processus commercial et à améliorer la satisfaction des clients. Par exemple, votre application mobile, votre site web ou votre marketing par courriel peuvent inclure des enquêtes automatisées et programmées pour vérifier que les clients ne sont pas devenus insatisfaits à un moment donné. Les enquêtes peuvent également être utilisées comme un outil de persuasion pour générer des leads. Prenez cet exemple de Grammarly qui incite les clients à cliquer sur une émoticône qui les incite à s'engager avec le produit.
Votre coût par lead est-il proportionnel aux ventes réalisées ? Si ce n'est pas le cas, vous devez peut-être répondre aux questions suivantes :
- Les clients sont-ils satisfaits de votre outil de commerce électronique ?
- Vos outils de marketing vous aident-ils à choisir parmi une large gamme de produits ?
- Vos méthodes de paiement sont-elles exemptes de stress ?
- Votre service d'assistance technique est-il réactif ?
- Le produit fonctionne-t-il comme annoncé ?
- Le service de votre centre de contact est-il en mesure de résoudre les plaintes rapidement et avec la bonne dose d'empathie ?
- Vos clients recommanderont-ils facilement votre entreprise à quelqu'un d'autre ?
Les enquêtes en ligne permettent à votre entreprise d'obtenir ces informations et de suivre l'évolution de votre clientèle.
Les enquêtes sont généralement moins chères que les outils de gestion de la relation client et sont particulièrement utiles aux entreprises en phase de démarrage qui cherchent à minimiser leurs dépenses. Si vous souhaitez développer et entretenir votre base de clients, obtenir des informations sur le marketing et améliorer les performances de votre entreprise, vous devriez envisager d'utiliser des enquêtes.
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A propos de l'auteur :
Nikola Baldikov
Nikola Baldikov est Digital Marketing Manager chez Brosix, spécialisé dans le marketing SAAS, le SEO et les stratégies de sensibilisation. Outre sa passion pour le marketing digital, il est un fan inconditionnel de football et aime danser. Contactez-le sur LinkedIn ou Twitter.