Im Geschäftsleben gibt es nichts Besseres als Kundentreue. Loyale Kunden werden Sie und Ihr Produkt im Alleingang weiterempfehlen und Ihnen hochwertige Umsätze im Freundes- und Familienkreis bescheren.
Sie brauchen sich im Grunde um nichts anderes zu kümmern als um Ihre wachsende Kundengemeinschaft.
Um diese Loyalität zu erreichen, ist jedoch eine Menge Arbeit erforderlich. Loyale Kunden sind schwieriger zu finden, als Sie denken. Eine kürzlich durchgeführte Studie zeigt, dass 3 von 5 Kunden bereit wären, ihre frühere Lieblingsmarke aufzugeben, um eine bessere Serviceerfahrung zu machen. Es liegt auf der Hand, dass Sie einen Interessenten in einen treuen Kunden verwandeln können, wenn Sie einen langen Weg gehen.
1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Zuallererst sollte sich jeder Unternehmer auf der Suche nach loyalen Kunden die Frage stellen: "Wie gut kenne ich meine Kunden?" Ist es nur eine hypothetische Kundenpersönlichkeit, die wir uns über Nacht ausgedacht haben, oder sind wir wirklich mit unseren Kunden verbunden?
Um mit Ihren Kunden verbunden zu sein, müssen Sie sie in- und auswendig kennen. Sie sollten ihre Probleme und Ängste kennen und wissen, wie Sie ihnen helfen können, diese loszuwerden. Alle Ihre Unternehmenswerte, Marketingbotschaften und Kundendienstbemühungen sollten darauf ausgerichtet sein, wie Ihre Kunden in den gewünschten Zustand versetzt werden können, sei es durch Umsatzsteigerung, bessere soziale Interaktionen oder das Finden ihres Lebenssinns.
Um Ihre Kunden besser kennen zu lernen, versuchen Sie, die folgenden Fragen zu beantworten:
- Wie sehen die demografischen und psychografischen Funktionen Ihrer Zielgruppe aus? Nutzen Sie Umfragen, um Ihre Zielgruppe besser zu verstehen. Oder durchsuchen Sie die sozialen Medien, um die Menschen kennen zu lernen, die ähnliche Produkte verwenden. Social Listening Tools wie Mention und Umfragetools wie Pointerpro sind hier von großem Vorteil.
- Was sind die Anliegen Ihrer Zielgruppe und was wünschen sie sich am meisten? Sprechen Sie häufig mit Ihren Vertriebs- und Support-Teams und finden Sie heraus, was Ihre Kunden am meisten beschäftigt und wie Sie diese mit Ihren Inhalten ansprechen sollten.
- Wie sieht die Reise Ihrer Kunden aus? Nehmen Sie sich Zeit, um herauszufinden, wann Ihre Kunden zum ersten Mal mit Ihnen in Kontakt treten und wie sich diese Beziehung entwickelt. Erstellen Sie eine Customer Journey Map, damit Sie wissen, wie Sie Ihre Kunden mit Ihren Inhalten während ihrer gesamten Reise zu Ihnen unterstützen können. In den meisten Fällen verlassen sich Menschen auf die Assessments anderer, um zu entscheiden, ob sie Ihnen vertrauen können. Online-Reputationsmanagement, insbesondere in Bezug auf Google-Bewertungen, ist ein wichtiges Thema. Der Leitfaden von Jonas Sickler zur Entfernung schlechter (oder gefälschter) Google-Bewertungen ist hier eine große Hilfe.
- Wer sind Ihre Konkurrenten und welche Produkte bieten sie an? Führen Sie eine gründliche Wettbewerbsanalyse durch, um zu wissen, wie Sie Ihre Konkurrenten schlagen können. Studieren Sie deren Produktmerkmale und finden Sie heraus, welche davon am beliebtesten sind. So wissen Sie, welche Funktionen Ihrer eigenen Produkte in Ihren Inhalten häufiger erwähnt werden sollten und welche nicht. Diese Werbespionage-Tools können bei der Wettbewerbsanalyse lebensrettend sein.
- Auf welche Themen und Schlüsselwörter zielen Ihre Konkurrenten ab und wie können Sie sie überflügeln? Tools zur Wettbewerbsanalyse wie Ahrefs, Buzzsumo usw. liefern Ihnen im Grunde alle Informationen, die Sie über Ihre Konkurrenten benötigen und wie Sie sie überflügeln können. Finden Sie heraus, welche Beiträge bei ihnen gut abschneiden, und versuchen Sie, Inhalte zu produzieren, die sie übertreffen (z. B. durch den Aufbau von mehr Links, die Produktion umfassenderer Inhalte, die Erhöhung des Web-Traffics zu ihnen, um mehr Engagement zu fördern usw.)
2. Respektieren Sie die Intelligenz Ihrer Kunden
Heutzutage sind die Menschen sehr marketing-affin. Das bedeutet, dass sie täglich eine Vielzahl von Anzeigen sehen, viele E-Mails erhalten, häufig mit Vertriebsmitarbeitern sprechen usw. Sie können nicht mehr einfach erwarten, dass eine schlecht gestaltete Anzeige oder ein nachlässig geschriebener Text die Magie für Sie entfaltet. Noch schlimmer wird es, wenn Sie versuchen, die Leute mit irreführenden Anzeigen und Klick-Ködern für sich zu gewinnen.
Werfen wir also zunächst einen Blick darauf, was Sie bei den ersten Schritten auf dem Weg zum Kunden vermeiden sollten. Der erste Punkt: irreführende Marketingkampagnen.
Tun Sie das nicht: Führen Sie Ihr Publikum in die Irre
Mobile Werbung
Einige der abstoßendsten irreführenden Anzeigen und Klick-Köder finden in der mobilen Werbung statt. Chatmost hat seine Bannerwerbung mit einem Schmutzfleck versehen, damit die Leute versuchen, sie zu reinigen und die Werbung zu berühren.
Kaiwei Ni, ein chinesischer Hersteller von Turnschuhen, hat die gleiche Taktik angewandt, um Menschen dazu zu bringen, auf seine Anzeigen zu tippen. Diesmal wurde eine Haarsträhne auf dem Bild platziert, um die Leute dazu zu bringen, den Bildschirm zu berühren.
Das Ergebnis dieser Taktiken war nichts anderes als das Misstrauen der Menschen. In kurzer Zeit wurden diese Unternehmen als Beispiele für betrügerische Werbung bekannt. In vielen Subreddits wird über sie gesprochen und in großen Publikationen wie Adweek wurden sie wegen ihrer fragwürdigen Methoden erwähnt.
E-Mail-Marketing
Einige andere unehrliche Marketingtaktiken stehen im Zusammenhang mit dem E-Mail-Marketing. Beispiele für diese Taktiken sind das Hinzufügen von Personen zu Ihren Listen ohne deren Zustimmung, das absichtliche Erschweren von Abmeldungen und das Versenden von Clickbait-Betreffzeilen.
Ich habe etwa 100 E-Mail-Newsletter abonniert, und es gibt einige, die mit der Zeit mein Misstrauen erweckt haben. Sie verwenden in der Regel Clickbait-Betreffzeilen, um geöffnet zu werden. Hier sind ein paar Beispiele aus meinem Posteingang:
- "Möchten Sie meine Website?" (Diese Person hat ihre Website-Themen verkauft)
- "Ich habe Ihnen gesagt, dass Sie das nicht tun sollen" (ich hatte vorher keine Kommunikation mit ihnen)
- "Ihr Abonnement läuft aus" (Welches Abonnement?)
Die neueste revolutionäre Technik dieser Leute ist die Verwendung von "Re:" in ihren Betreffzeilen, ohne jemals ein Gespräch mit mir zu beginnen.
- "Re: Ihre Einladung"
- "[Letzte Chance] Re: Ihr Angebot"
- "Re: Nehmen Sie teil an . . in London am 19. Oktober - sichern Sie sich jetzt Ihren Platz!"
Ich bin so frustriert, wenn ich diese E-Mails in meinem Posteingang sehe. Schicken Sie mir Clickbait, und ich werde jede Behauptung anzweifeln, die Sie aufstellen - jederzeit und überall.
Wenn Sie sich fragen, was einen Clickbait-Titel ausmacht, finden Sie hier einige Beispiele:
- Täuschung über den Absender der E-Mail: "Habe ich meine Jacke bei dir vergessen?" scheint von einem Freund zu stammen, ist es aber nicht.
- Täuschende Angaben über frühere E-Mail-Austausche: der eklatante "Re:"-Typ
- Täuschung über die Dringlichkeit einer Nachricht: "Dringend - Aktualisieren Sie Ihre Daten." Sie klicken darauf, nur um festzustellen, dass es sich um eine Werbe-E-Mail handelt.
- Täuschung über eine vom Abonnenten durchgeführte Aktion: "Ihre Reservierungsbestätigung","Über Ihre Bestellung","Danke für Ihre Bestellung!"
Nach dem CAN-SPAM-Gesetz kann jede einzelne E-Mail, die gegen die Anforderungen des Gesetzes verstößt, mit Strafen von bis zu 41.484 US-Dollar geahndet werden. Informieren Sie sich also über die Anforderungen des Gesetzes, bevor Sie eine weitere E-Mail versenden.
Beachten Sie, dass mobile Werbung und E-Mail-Kampagnen nicht unbedingt irreführende Kampagnen sind. Es handelt sich lediglich um Beispiele dafür, wie Sie Ihre Kampagne nicht durchführen sollten.
Kommen wir nun zu einigen Tipps, wie Sie Ihre E-Mail-Marketingkampagne richtig durchführen.
Tun: Beschäftigen Sie sich mit Ihrem Publikum
Wie schreibt man einprägsame E-Mail-Betreffzeilen für Verkaufs-E-Mails, die Aufmerksamkeit erregen und ehrlich sind? Diese Werte helfen Ihnen dabei, Ihr Publikum anzusprechen und eine ehrliche Beziehung zu ihm aufzubauen.
Es gibt zwei Dinge, die Sie tun müssen:
- Seien Sie relevant: Wenn Sie den Artikel, den Ihr Kunde geschrieben hat, eine Person, die Sie beide kennen, neue Projekte, an denen Ihr Unternehmen arbeitet, oder ein Problem, mit dem Ihr Kunde konfrontiert ist (und wie er es lösen kann), erwähnen, wird Ihre Betreffzeile relevanter. Betreffzeilen wie "Wir beide kennen [eine Person]" oder "Ein Wort zu Ihrem [Name des Projekts]", "Könnte Ihr Vertriebsteam mehr Leads produzieren? So geht's" oder "Wie ich Ihre Sperrys verloren habe ... und warum Sie sich mit mir treffen sollten" sind nach wie vor der Hammer.
- Verwenden Sie die aktuellsten Nachrichten aus Ihrer Branche: Wenn eine Persönlichkeit, ein Produkt, eine Zahl oder ein Verfahren in Ihrer Branche im Trend liegt, verwenden Sie es in Ihrer Betreffzeile. Das wird das Interesse des Empfängers wecken und ihn zum Klicken bewegen. Einige Beispiele sind "Facebook hat den Ball fallen lassen - wir haben ihn aufgefangen", "Die neue Amazon-Funktion ist toll, aber es gibt einen Haken" und "KI hilft Ihnen, mehr Leads zu bekommen".
Das Feedback Ihrer Kunden ist eines der wertvollsten Güter, die Sie für das Wachstum Ihres Unternehmens benötigen. Verwenden Sie Kundenfeedback-Software, um das Feedback Ihrer Kunden zu sammeln und zu verwalten. Sie können das Feedback Ihrer Kunden in jeder Phase des Unternehmenswachstums nutzen, von der Produktentwicklung bis zur Werbung.
Eine der besten Möglichkeiten, die Kundenbindung zu verbessern, besteht darin, die Anzahl der reibungslosen und angenehmen Transaktionen zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu erhöhen.
In einem HBR-Artikel wird erklärt, dass Menschen dazu neigen, bei den Unternehmen zu kaufen, bei denen sie bereits häufig gekauft haben.
Es scheint, dass unser Gehirn Produkte oder Unternehmen bevorzugt, die leichter zugänglich sind, d. h. geistig flüssiger verarbeitet werden können. Und "die flüssige Verarbeitung ist selbst das Produkt wiederholter Erfahrung, und sie nimmt unerbittlich zu, je öfter wir die Erfahrung machen." Mit anderen Worten: Je mehr Erfahrungen die Menschen mit Ihrem Unternehmen machen, desto zugänglicher und bevorzugter wird es für sie.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kaufhäufigkeit Ihrer Kunden zu erhöhen. Ein einfacher und reibungsloser Kaufprozess, Up-Selling oder Cross-Selling, Sonderangebote, Gutscheine, Testkäufe oder Stolpersteine sind gute Beispiele.
Eine mobilfreundliche Website ist sehr effektiv, um die Kaufhäufigkeit Ihrer Besucher zu erhöhen. Mehr als die Hälfte der Menschen, die nach Ihren Dienstleistungen suchen, nutzen ihre Mobilgeräte, und laut diesem Leitfaden für mobilfreundliches Design bleiben nur 9 % von ihnen auf Ihrer Website oder App, wenn sie nicht sofort das finden, was ihre Bedürfnisse befriedigt. 61 % von ihnen werden nicht zögern, zu einer anderen Website oder App zu wechseln.
Eine mobilfreundliche Website ist eine Notwendigkeit für die Steigerung Ihres Umsatzes.
Der wohl wichtigste Schritt, wenn Sie aus Interessenten treue Kunden machen wollen, ist das Einholen von Feedback. Kundenfeedback hilft Ihnen, Ihre Marketingstrategie zu definieren und zu verbessern.
Verbraucher sind anspruchsvolle Wesen, die sicherlich eine Meinung dazu haben, wie sie angesprochen wurden oder werden möchten. Wenn Sie Umfragen zum Kundenfeedback einrichten, können Sie bei jedem Schritt der Customer Journey spezifische Fragen stellen.
Stellen Sie die richtigen Fragen zum Kundenfeedback, und vermeiden Sie Umfragemüdigkeit. Gestalten Sie Ihre Umfrage also nicht zu lang. Sie können z. B. 1 kleine Pop-up-Frage zur Ausstiegsabsicht stellen.
Sie können auch eine E-Mail zur Kundenzufriedenheit verschicken. Eine solche Kampagne hilft Ihnen nicht nur, Ihre Marketingstrategien zu verbessern, sondern auch, bessere Produkte zu entwickeln. Hier finden Sie Tipps, wie Sie Ihr Publikum motivieren können, das richtige Feedback zu geben.
Obwohl Marketing-Automatisierungstools das Marketing für viele Menschen zu einem Kinderspiel gemacht haben, ist es schwieriger als Sie denken, Ihre Interessenten in treue Kunden zu verwandeln.
Der Aufbau einer langfristigen Beziehung zu Ihren Kunden erfordert ein gutes Verständnis für sie und ihre Bedürfnisse, gut durchdachte Marketing- und Beziehungsmanagementstrategien, die die Intelligenz der Menschen nicht verletzen, und häufige angenehme Kauferfahrungen, die Sie als vertrauenswürdiges und zuverlässiges Unternehmen darstellen.
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Über den Autor:
Mostafa Dastras
Mostafa hat für einige wichtige Unternehmen wie HubSpot, WordStream, SmartInsights und MarketingProfs geschrieben. Was ihn nachts wach hält, ist die Frage, wie er seinen Kunden helfen kann, ihre Umsätze mit No BS Content Marketing zu steigern. Besuchen Sie seinen Blog, LiveaBusinessLife, oder verbinden Sie sich mit ihm auf LinkedIn, damit er für Sie schreibt.