Der moderne Verbraucher wird an nahezu jedem Kontaktpunkt um Feedback gebeten - von seinem E-Mail-Posteingang über Websites, auf denen er stöbert oder einkauft, bis hin zur Kasse im Einzelhandel - es gibt keinen Weg daran vorbei. Auch über ihr Mobiltelefon geben Kunden zunehmend Assessments und Feedback ab.
In den USA werden etwa 3 von 10 Umfragen über ein mobiles Gerät durchgeführt - was bedeutet, dass wir so gut wie überall und jederzeit an einer Umfrage teilnehmen können (und zur Teilnahme aufgefordert werden).
Dies führt zu einem Phänomen, das als "Umfragemüdigkeit" bekannt ist und die Menschen überwältigt. Im Jahr 2012 berichtete Pew Research, dass die Rücklaufquote ihrer typischen telefonischen Umfragen auf 9 % gesunken ist, gegenüber 36 % im Jahr 1997.
Es gibt zwei Hauptarten von Umfragemüdigkeit.
Was ist Umfragemüdigkeit?
Umfragemüdigkeit kann auf zwei Arten auftreten: Umfragemüdigkeit und Ermüdung bei der Teilnahme an Umfragen.
Von Umfragemüdigkeit spricht man, wenn Menschen so oft um ihr Feedback gebeten wurden, dass sie nicht mehr antworten wollen. Umfragemüdigkeit führt dazu, dass Menschen die Bitte um Feedback komplett ignorieren und die Rücklaufquote von Umfragen sinkt.
Von Umfragemüdigkeit spricht man, wenn jemand in der Mitte einer Umfrage steht und der Fragen überdrüssig wird. Dies kann sich auf die Qualität der Antworten auswirken, da Fragen übersprungen oder nur wenig Zeit für die Beantwortung der Fragen aufgewendet werden kann. Es kann sogar dazu führen, dass sie die Umfrage ganz abbrechen.
Wie kann ich Umfragemüdigkeit vermeiden?
Da ein guter Kundenservice davon abhängt, Feedback einzuholen und auszuwerten, empfehlen wir nicht, Umfragen zu verbieten. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, die Auswirkungen der Umfragemüdigkeit abzuschwächen.
Hier finden Sie einen kurzen und knappen Überblick über beide Arten der Umfragemüdigkeit:
- Befragen Sie Ihr Publikum nicht zu oft
- Kommunizieren Sie den Wert einer jeden Umfrage
- Machen Sie es kurz und einfach
- Nehmen Sie selbst an der Umfrage teil
Bei Umfragen sollte es nicht darum gehen, so viele Fragen zu stellen, wie man nur kann. Sie sollten kurz, aber aussagekräftig sein. Es sollte klar sein, was ihr Zweck ist und von wem die Umfrage kommt. Vermeiden Sie automatische Popups, Autoresponder-E-Mails und den Drang, nach jeder einzelnen Kundenreaktion nach Feedback zu fragen. All diese Dinge tragen zu Umfragemüdigkeit und minderwertigen Ergebnissen bei überforderten Kunden bei. Hier finden Sie eine Aufschlüsselung der oben aufgeführten Strategien.
Vier wichtige Strategien zur Vermeidung von Umfrage-Müdigkeit
1. Befragen Sie Ihr Publikum nicht zu sehr
Wenn Umfrageteilnehmer mit den Fragen oder der Anzahl der Umfragen, die ihnen vorgelegt werden, überfordert sind, was zu niedrigeren Antwortquoten für alle führt. Untersuchungen haben gezeigt, dass 80 % der Studienteilnehmer eine Umfrage auf halbem Weg abbrechen und dass 72 % angeben, dass Umfragen ihr Online-Einkaufserlebnis beeinträchtigen. Der beste Weg, eine hohe Abbruchquote zu verhindern, besteht darin, die Anzahl der Umfragen, die Sie von Ihren Kunden verlangen, zu reduzieren und Ihre Umfragen so kurz wie möglich zu halten. Aber was bedeutet das genau? Hier ist eine Erklärung.
- Versenden Sie Umfragen ein- oder zweimal im Jahr, um eine Überbefragung zu vermeiden
- Halten Sie die Umfragefragen kurz - etwa 140-200 Zeichen pro Frage
- Stellen Sie Fragen, die für die Umfrageteilnehmer und die Personen, die um die Informationen bitten, relevant sind.
- Fassen Sie sich kurz und einfach (stellen Sie z. B. nicht dieselbe Frage auf verschiedene Arten)
2. Kommunizieren Sie den Wert der Umfrage
Es stimmt zwar, dass Umfragen bei den Kunden nicht gerade beliebt sind, aber die Menschen sind eher bereit, an einer Umfrage teilzunehmen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Meinung einen Unterschied macht.
Tatsächlich gaben 87 % der Befragten an, dass sie an Umfragen teilgenommen haben, weil sie das Gefühl hatten, dass sie damit die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens verbessern konnten.
Hier sind ein paar Dinge zu beachten.
- Wenn Sie deutlich machen, warum Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, wird sich Ihre Antwortquote wahrscheinlich verbessern.
Beispiel:
Helfen Sie uns, die neueste Farbe für unsere klassischen Sneaker auszuwählen!
- Achten Sie auf die Quelle der Umfrageanforderung. Umfragen, die aus dem Nichts kommen (z. B. Pop-ups, E-Mail-Autoresponder mit der Bitte um Feedback, telefonische Umfragen, bei denen Sie nach einem Anruf beim Kundendienst in der Leitung bleiben usw.), sind leicht zu ignorieren. Wenn die Umfrage von jemandem mit Autorität kommt - z. B. vom CEO des Unternehmens -, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass die Leute darauf antworten.
Beispiel:
Mark Zuckerberg, hier! Ich brauche dein Feedback, um Facebook zu einer besseren Ressource für alle zu machen!
- Erläutern Sie, wie sich die Umfrage auf Ihr Unternehmen (oder Ihr Anliegen, Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung usw.) auswirkt, da die Befragten eher antworten, wenn sie wissen, dass ihre Antworten nicht ins Leere gehen werden.
Beispiel:
Wir werden das Feedback aus dieser Umfrage nutzen, um zu entscheiden, wo wir unseren neuen Standort eröffnen werden.
3. Halten Sie es kurz und einfach
Sie haben nur sehr wenig Zeit, um Ihre Kunden auf Ihre Umfrage aufmerksam zu machen. In einer OpinionLab-Studie gaben 52 % der Befragten an, dass sie eine Umfrage wahrscheinlich nach drei Minuten abbrechen würden! Selbst wenn die Befragten es über drei Minuten hinaus schaffen, nimmt die Qualität der Umfrageantworten nach zwanzig Minuten tendenziell ab. Der beste Weg, um diese Art von Antwortmüdigkeit zu bekämpfen, ist es, die Fragen kurz und einfach zu verstehen.
- Verwenden Sie geschlossene Fragen wie Multiple-Choice- oder Checkbox-Fragen
- Vermeiden Sie absolute Aussagen (z. B. Kaufen Sie "immer" online ein?)
- Gehen Sie sparsam mit offenen Fragen um (das sind Fragen, bei denen die Befragten ihre eigene Antwort eingeben müssen)
- Lassen Sie die Leute im Voraus wissen, wie viele Fragen es gibt
- Begrenzen Sie die Gesamtzahl der Fragen (hier gibt es keine feste Regel - versuchen Sie einfach, die Umfrage so kurz wie möglich zu halten und überflüssige Fragen zu vermeiden.
- Hinzufügen von Fragelogik zum Überspringen von Fragen, die aufgrund einer früheren Antwort nicht relevant sind
4. Nehmen Sie selbst an der Umfrage teil
Ob eine Umfrage aussagekräftig, funktional und leicht verständlich ist, lässt sich am besten feststellen, wenn man sie selbst durchführt und auch Kollegen daran teilnehmen lässt. Hier sind einige Dinge, die Sie bei der Durchführung Ihrer eigenen Umfrage beachten sollten.
- Notieren Sie alle Probleme oder Hindernisse, auf die Sie stoßen
- Holen Sie Feedback von den wichtigsten Interessengruppen ein (z. B. von Ihren Vertriebsmitarbeitern, Kunden, Ihrem Marketingteam usw.)
- Suchen Sie nach Verzerrungen in den Fragen und beseitigen Sie sie
- Passen Sie die Umfrage auf der Grundlage aller oben genannten Faktoren an
Schlussfolgerung
Umfragen sind zwar ein wichtiges Instrument, das Unternehmen nutzen können, um ihre Kunden besser zu verstehen, aber die Einholung von Kundenfeedback ist nur ein Teil einer größeren Marketingstrategie. Aussagekräftige Umfragen sollten mit spezifischen Unternehmenszielen oder -initiativen verknüpft sein und einen Plan für die Umsetzung von Änderungen auf der Grundlage der tatsächlichen Kundenreaktionen enthalten.
Umfragemüdigkeit kann Unternehmen daran hindern, das wichtige Feedback zu erhalten, das sie zum Erreichen ihrer Ziele benötigen, da sie die Gesamtzahl der Antworten einschränkt und sich auf die Qualität der Antworten auswirkt, die Sie erhalten. Deshalb ist es entscheidend, Umfragen zu entwerfen - und Umfragestrategien zu implementieren -, die dieses Hindernis begrenzen.
Der Aufbau einer guten Umfrage beginnt damit, den Zweck der Umfrage zu verstehen - für wen ist sie bestimmt? Wie werden die Ergebnisse Ihren Kunden helfen? Wie können Sie vermitteln, welche Auswirkungen die Umfrageergebnisse auf Ihr Unternehmen und letztlich auf Ihre Kunden haben werden?
Die Ausarbeitung einer Strategie, wie eine Umfrage dazu beitragen kann, Ihr Unternehmen (oder Ihre Produkte und Dienstleistungen) zu verbessern, ist der erste Schritt, um Antworten zu erhalten, die zu echten Veränderungen in Ihrem Unternehmen führen können.
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Über den Autor:
Inhalt
Als Creative Copywriter bei Pointerpro denkt und schreibt Jeroen über die Herausforderungen, die professionelle Dienstleister auf ihrem Weg finden. Er ist ein Technikoptimist mit einer Vorliebe für Nostalgie und Geschichtenerzählen.