Vor einigen Jahrzehnten war der Preis das Hauptkriterium, nach dem sich Interessenten bei der Wahl eines Beraters oder eines Business-Coaches richteten. Die gute Nachricht ist, dass dies nicht mehr der Fall ist.
Im Jahr 2021 sind Kundendienststrategien und Kundenzufriedenheit die Säulen der Kundenbindung und des Umsatzwachstums.
Wie können Manager die Kundenzufriedenheit ermitteln? Die Durchführung von E-Mail-Umfragen und die direkte Befragung von Kunden nach ihrem Feedback ist eine effektive und leicht umzusetzende Strategie. In diesem Beitrag werden wir einen Blick darauf werfen, wie man die Kundenzufriedenheit erhebt.
Wir gehen der Frage nach, wie man einen guten Text schreibt, der den Empfänger nicht verärgert. Wir geben Tipps für den E-Mail-Versand und stellen einsatzbereite E-Mail-Vorlagen vor.
Was ist Kundenzufriedenheit?
Laut Definition ist die Kundenzufriedenheit der Grad, in dem ein Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden ist. Im Grunde genommen misst das Konzept, wie viel Nutzen Ihre Kunden aus der Interaktion mit Ihnen persönlich oder dem Unternehmen ziehen.
Im Zeitalter der Fernkommunikation ist es nicht einfach, die Kundenkommunikation zu messen. In Nachrichten oder bei Telefongesprächen können Kunden ihre Frustration zurückhalten, um sie später in sozialen Medien zu teilen oder in ihren sozialen Kreisen Negativität über Ihre Marke zu verbreiten.
Deshalb sollten Unternehmer im Jahr 2021 alles daransetzen, die Kundenzufriedenheit zu messen. Langfristig hilft die gründliche Erfassung von Kundenfeedback den Unternehmensleitern, die folgenden Ziele zu erreichen:
- Identifizieren Sie unzufriedene Kunden und gehen Sie auf ihre Einwände und Frustrationen ein, damit Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen kommen und sich professionell beraten lassen.
- Ständiges Feedback, das Unternehmern Hinweise auf neue Markttrends gibt und ihnen hilft, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
- Entdeckung von Expansionsmöglichkeiten durch Gespräche mit Kunden über ihre Erwartungen an Markeninteraktionen.
Das wichtigste Ziel der Kundenzufriedenheit ist die Kundenbindung.
Obwohl es zusätzliche Arbeit bedeutet, ist es statistisch gesehen 82 % billiger, einen Kunden an das Unternehmen zu binden, als einen neuen Kunden zu gewinnen.
Wie kann man Kundenzufriedenheit messen?
Marketingexperten verfügen über Messgrößen für die meisten Interaktionen zwischen Kunden und Marke. Wir wissen, wie viel Zeit potenzielle Kunden benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, wir sehen, wie Erstbesucher auf Landing Pages surfen, und können sogar die Konversionsrate eines Blogbeitrags oder einer Werbekampagne vorhersagen.
Aber wenn es darum geht, die emotionale Reaktion zu messen, haben wir keine Ahnung, welche Messgrößen oder Tools hilfreich sind. Schließlich können selbst die treuesten Kunden mit der Qualität der Dienstleistung unzufrieden sein und Alternativen in Betracht ziehen. Sobald die Kunden einen geeigneten Ersatz gefunden haben, hören Sie nie wieder von ihnen - das ist eine frustrierende Art, Kunden zu verlieren.
Wie kann man rote Fahnen in Kundeninteraktionen erkennen und Bedenken im Anfangsstadium entdecken? Es gibt eine weithin akzeptierte und recht effektive Methode zur Überwachung der Kundenzufriedenheit - Umfragen.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind Fragebögen, mit deren Hilfe Unternehmen unverfälschtes und unvoreingenommenes Feedback von Kunden sammeln können. Wenn sie intelligent gestaltet sind, sollte jede Frage widerspiegeln, was die Kunden wirklich über die Marke denken, ohne die Befragten in die Falle von vorgefertigten Antworten zu locken.
Mit "intelligent gestaltet" meinen wir Umfragen, die den Unternehmensleitern die folgenden Erkenntnisse liefern:
- Was sind die wichtigsten Bedürfnisse und Erwartungen eines Kunden in der Interaktion mit einem Berater?
- Welche Markttrends lassen sich aus der Interaktion mit Kunden ableiten?
- Wo ist das Unternehmen unzufrieden?
- Wie können Unternehmensleiter die Kundenerfahrung und die Qualität der Interaktion verbessern?
Strategien zur Einholung von Feedback
Sie sind also fest entschlossen, eine Kundenumfrage zu erstellen und diese mit Ihren Kunden zu teilen. Nun stellt sich die Frage, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten können, ohne ihnen auf die Nerven zu gehen.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Feedback-Umfragen nahtlos in verschiedene Touchpoints der Customer Journey zu integrieren. Wählen Sie Ihren Favoriten:
1. In-App-Benachrichtigungen
Wenn Sie ein Produkt betreiben, ist das Hinzufügen eines Popup-Fensters für eine Kundenumfrage eine kreative Möglichkeit, um Benutzer dazu zu ermutigen, sich etwas Zeit zu nehmen und über ihre In-App-Erfahrung nachzudenken. Asana - eine Projektmanagement-Software - ist ein Paradebeispiel für den geschickten Einsatz von In-App-Benachrichtigungen.
Während Sie die Plattform nutzen, erscheint ein Pop-up-Fenster mit der Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Asana an Freunde und Kollegen weiterempfehlen? In-App-Benutzer können die Frage schnell beantworten, indem sie Zahlen von 1 bis 10 wählen, die angeben, ob sie wahrscheinlich eine Alternative zu Asana suchen werden oder nicht.
Vorteile von In-App-Umfragen zur Kundenzufriedenheit:
- Integriert sich nahtlos in die Benutzererfahrung.
- Belästigt die Nutzer nicht und wirkt nicht wie Spam.
- Hat eine hohe Wahrscheinlichkeit, Ihre Zielgruppe zu erreichen (keine externen Spam-Filter).
Nachteile von In-App-Umfragen zur Kundenzufriedenheit:
- Sie brauchen eine App. Wenn Ihre Marke kein Produkt hat, gibt es keine Möglichkeit, integrierte Pop-ups zu nutzen.
- In-App-Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind in der Regel kurz. Es ist höchst unwahrscheinlich, dass ein Nutzer seine Interaktion mit dem Coach oder dem Bildungsinhalt unterbricht, um eine 7-10-minütige Umfrage auszufüllen. Deshalb müssen Unternehmer ihre Fragebögen kurz halten und nur die wichtigsten Fragen hinzufügen.
- Begrenzte Analytik. Im Vergleich zu Kundenzufriedenheits-E-Mails, die mit einer Vielzahl von Marketing-Tools verbunden sind, gibt es weniger Tools, um die Interaktionen des Publikums mit einem In-App-Pop-up zu analysieren.
2. Umfragen zur Kundenzufriedenheit per E-Mail
E-Mails sind eine weitere Strategie, auf die Marketers schwören, wenn es darum geht, Kundenfeedback zu sammeln. Viele Unternehmen, von Amazon bis Netflix, versenden Transaktions-E-Mails an ihre Kunden, um herauszufinden, ob die Interaktion mit der Marke den Käufern oder Nutzern gefallen hat.
Inhaber von Beratungsunternehmen können sich Anregungen holen und erwägen, E-Mails mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit in ihre Marktstrategie aufzunehmen.
Vorteile von Kundenzufriedenheits-E-Mails:
- Personalisierung: Ein wichtiges Gut in der Beratungsbranche ist der persönliche Kundenkontakt. Im Vergleich zu In-App-Pop-ups können Umfragen zur Kundenzufriedenheit fast maßgeschneidert für jeden Kunden erscheinen. Vom Namen des Kunden bis hin zu spezifischen Sitzungsdetails (Datum, Uhrzeit, Dauer) können Berater personalisierte Nachrichten erstellen, die eine tiefere Verbindung zwischen Kunden und Marke fördern.
- Funktionalität: Bei der Verwendung von E-Mail für Kundenbefragungen steht Unternehmen eine breite Palette von Tools zur Verfügung - von einfachen, reinen Textlayouts bis hin zu visuell ansprechenden HTML-Plattformen. Mit einem kreativen Ansatz für Kundenumfragen können Unternehmer die Aufmerksamkeit ihrer Kunden bis zu 10 Minuten lang auf die Beantwortung von Fragen lenken. Wenn Sie begonnen haben, E-Mails mit Kundenumfragen zu versenden, vergessen Sie nicht, die Bedingungen für die Zustellbarkeit Ihrer E-Mails zu überprüfen.
- Durch die Verwendung eines ESP (E-Mail Service Provider) zur Durchführung und Verwaltung von Kundenzufriedenheits-Kampagnen erhalten Unternehmen einen vollständigen Überblick darüber, wie die Leser mit jeder Nachricht interagieren. Sie erfahren, über welche Geräte die Leser mit den Assessments interagieren, wie oft sie auf Links klicken und wie viel Zeit das Ausfüllen einer Umfrage in Anspruch nimmt. Diese detaillierten Daten helfen Marketingteams und Geschäftsinhabern, die Präzision von Fragebögen zu verbessern, indem sie überflüssige Fragen entfernen oder den Kunden eine einfachere Möglichkeit bieten, ihr Feedback zu geben.
- Verteilen Sie Ihre Fragen auf mehrere E-Mails, es muss ja nicht gleich eine ganze E-Mail sein. Lange Kundenbefragungen in einer einzigen Nachricht weiterzugeben, mag anmaßend erscheinen - und das ist es auch! Die gute Nachricht ist, dass Sie Ihre Kunden nicht mit riesigen E-Mails überwältigen müssen. Es ist üblich, dass Unternehmen ihre Feedback-Sitzungen über eine Kampagne mit 8-10 E-Mails verteilen. In diesem Fall enthält jede Nachricht bestenfalls 1-2 Fragen und ist leicht zu beantworten.
Nachteile von Umfragen zur Kundenzufriedenheit per E-Mail:
- Um die Zustellbarkeit von E-Mails zu gewährleisten, müssen Marketingspezialisten über eine gut ausgebaute technische Infrastruktur mit implementiertem Domain Warmup verfügen und auf die im Text verwendeten Wörter achten (Formulierungen wie "Jetzt kaufen", "Kostenloses Angebot" und andere werden von E-Mail-Dienstanbietern als verdächtig eingestuft und landen in der Kategorie Werbung oder Spam.
- Zeitaufwändige Gestaltung: Marketing-Teams sollten sich des Zeit- und Arbeitsaufwands bewusst sein, der erforderlich ist, um ein E-Mail-Layout zu erstellen und es für mobile Endgeräte anzupassen.
- Datenschutz: Wenn Sie Ihren Kunden auf die Nerven gehen, indem Sie eine Umfrage nach der anderen per E-Mail verschicken, zögern die Kunden möglicherweise, in Zukunft persönliche Daten weiterzugeben.
Im Allgemeinen bevorzugen wir die Verwendung von E-Mails für Kundenumfragen gegenüber In-App-Pop-ups, vor allem, weil es mehr Raum für Analysen und Transparenz gibt, eine größere Auswahl an visuellen und funktionalen Tools, und es ist nicht notwendig, ein Produkt zu haben, um diese Strategie umzusetzen.
Jetzt ist es an der Zeit, herauszufinden, wie Sie Kundenzufriedenheits-, Onboarding- und Willkommens-E-Mails schreiben, die Ihre Kunden nicht ignorieren können.
Wie man eine E-Mail für Umfragen zur Kundenzufriedenheit schreibt
Wenn Sie eine E-Mail mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit verfassen, denken Sie daran, dass das Hauptziel darin besteht, dem Kunden mitzuteilen, dass die Rückmeldung zu den Sitzungen mit dem Unternehmen nicht viel Zeit in Anspruch nimmt und für das Unternehmen äußerst wertvoll ist.
Ein kleiner Punkt, der offensichtlich erscheinen mag, aber oft übersehen wird, ist, dass Sie sicherstellen sollten, dass Sie Ihre E-Mail von der offiziellen Geschäfts-E-Mail-Adresse und nicht von Ihrer Arbeits-E-Mail-Adresse innerhalb des Unternehmens senden. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass sein Feedback für das Unternehmen als Ganzes wertvoll ist und nicht für eine bestimmte Person innerhalb des Unternehmens. Die Kundentreue sollte dem Unternehmen erhalten bleiben, unabhängig davon, wer sich um die einzelnen Kunden kümmert. Auch wenn dieser Schritt klein ist, hat er doch eine große Wirkung auf die Kunden.
Wie vermittelt man das Gefühl der Wertschätzung für die Stimme eines Kunden? Ich empfehle Ihnen, sich an diese bewährten Tipps zu halten (Sie können auch gerne Umfragevorlagen verwenden).
1. Seien Sie persönlich
Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden sich die Zeit nehmen, Ihnen ihr Feedback mitzuteilen, sollten Sie den ersten Schritt tun und sich die Mühe machen, Ihre Kunden mit Namen anzusprechen. Statt "Sehr geehrter Herr" oder "Sehr geehrter Kunde" (die bekomme ich immer noch ab und zu zu hören), sagen Sie "Hallo" auf eine persönliche und glaubwürdige Weise:
- Hallo, Sam
- Sehr geehrte Frau Johnson
- Hallo, Sam.
2. Kontext bereitstellen
Hier ist eine clevere Methode, um einem Kunden das Gefühl zu geben, dass er nicht von der Umfrage zurücktreten kann - schreiben Sie ein oder zwei Absätze darüber, warum Sie diese bestimmte Person um eine Meinung über die Marke gebeten haben.
Es gibt so viele Gründe, wie Sie sich vorstellen können: eine lange Geschichte von Interaktionen mit der Marke, ein positiver Nachgeschmack während der Sitzungen, der Ihnen das Gefühl gibt, dass der Kunde eine Quelle von Erkenntnissen mit Ihnen teilen kann, und so weiter.
Hier finden Sie ein Beispiel, das Sie als Vorlage für eine E-Mail-Umfrage zur Kundenzufriedenheit verwenden können:
"Hallo [Vorname],
Es hat mir Spaß gemacht, mit Ihnen in der letzten [Zeit] zusammenzuarbeiten.
Da Sie während unserer Coaching-Sitzungen viele aufschlussreiche Ideen eingebracht haben, würde ich mich freuen, wenn Sie mir Ihre Eindrücke von der Zusammenarbeit mitteilen und einige Ideen vorschlagen könnten, die [Name der Organisation] helfen, sich zu verbessern."
3. Skizzieren Sie die Struktur der Umfrage
Nun, da der Leser motiviert ist, sich die Umfrage genauer anzusehen, und er befähigt ist, Ihrem Unternehmen zu helfen, ist es an der Zeit, einen Kunden durch den Prozess zu führen. Geben Sie eine klare Beschreibung des Fragebogens und untermauern Sie sie mit einer realistischen (!) Zeitschätzung.
Hier ist, was ich meine:
"Die Umfrage enthält [Anzahl der Fragen] [Fragetyp] Fragen, die Sie durch Ausfüllen des Fragebogens beantworten können. In der Regel dauert das Ausfüllen des Fragebogens etwa [Zeit] Minuten.
4. Fügen Sie einen Link zur Umfrage ein
Geben Sie nach der Erläuterung des Prozesses eine direkte URL zur Umfrage frei oder verstecken Sie sie hinter einer gut aussehenden Schaltfläche. Ich empfehle aus mehreren Gründen nicht, sich auf Linkverkürzer zu verlassen:
- ISPs mögen sie nicht, so dass Ihre E-Mail mit höherer Wahrscheinlichkeit als Spam eingestuft wird.
- Die Nutzer sind misstrauisch, nachdem sie auf Facebook oder Twitter eine Menge unzuverlässiger bit.lys gesehen haben.
- Ein direkter Link bietet mehr Informationen über die Umfrage (z. B. welche Plattform Sie für die Erfassung von Feedback verwenden) und verringert die Verwirrung, die ein Kunde empfinden könnte.)
Hier ist ein Beispiel, falls Sie eines brauchen:
"Hier ist der Link zum Umfrageformular (ich habe mich bemüht, es kurz zu halten): [link]."
5. Danken Sie dem Kunden und melden Sie sich ab
Übrigens, eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist auch eine gute Idee für einen Newsletter.
Warten Sie nicht, bis der Kunde die Umfrage abgeschlossen hat, um sich zu bedanken. Wer ein paar Minuten damit verbringt, eine Umfragenachricht zu öffnen und zu lesen, hat ein "Danke" verdient.
So können Sie einem Kunden in einer Umfrage-E-Mail Ihre Wertschätzung zeigen:
"Ich möchte anmerken, dass ich unsere Zusammenarbeit sehr genieße und hoffe, dass wir weiterhin zusammenarbeiten werden. Lassen Sie mich wissen, wie ich mich verbessern und Ihnen helfen kann, das Beste aus unserer Zusammenarbeit herauszuholen."
Und dann unterschreiben Sie auf die von Ihnen bevorzugte Weise, mit einer einfachen oder einer CEO-E-Mail-Signatur, je nachdem, wie offiziell Sie die E-Mail gestalten möchten.
Die besten Umfragen zur Kundenzufriedenheit per E-Mail
Werfen Sie einen Blick auf diese kreativen Beispiele für E-Mail-Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um ein paar kreative Ideen zu erhalten, die Ihnen helfen, Kunden zur Teilnahme an Ihrer Umfrage zu "locken":
1. Aero
Obwohl dies nichts mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu tun hat, gibt es mehr als ein paar Hinweise, die Sie von Aero übernehmen können:
- Bleiben Sie in Kontakt mit der Realität Ihrer Kunden. Das Unternehmen tut dies, indem es seine Sorge um die Gesundheit der Kunden zum Ausdruck bringt und auf die Herausforderungen "dieser beispiellosen Zeiten" verweist, wobei es sich auf die Pandemie im Jahr 2020 bezieht.
- Setzen Sie Anreize für Umfrageteilnehmer: Areo bietet einen Rabatt von 10 %.
- Fassen Sie sich kurz: Die E-Mail von Areo lässt sich in wenigen Minuten überfliegen.
2. Rituelle Umfrageeinladung
Ritual schickt seinen Nutzern eine einfache, aber ehrliche E-Mail-Umfrage zur Kundenzufriedenheit, in der das Unternehmen gleich zu Beginn erklärt: "Ihre Meinung wird uns helfen, uns zu verbessern". Das gibt den Kunden das Gefühl, wichtig zu sein und geschätzt zu werden, und verleiht dem Ausfüllen der Umfrage einen Sinn.
Beachten Sie, dass Ritual auch betont, wie kurz und einfach die Teilnahme an einer Umfrage ist, indem es sagt: "Wir versprechen, dass es nur ein paar Minuten dauert".
3. MeUndies
MeUndies ist ein weiteres Beispiel für punktgenaue Umfrageeinladungen. Ehrlich gesagt, ist der Inhalt selbst nicht viel, aber das Layout und das Design sind es wert, gewürdigt zu werden. Das Unternehmen wählt ein elegantes, markengerechtes und dennoch einfaches Layout, um die Kunden aufzufordern, ihre Meinung über MeUndies mitzuteilen.
Außerdem ist es dem Designteam gelungen, mit Hilfe eines E-Mail-Signatur-Generators ein Logo in den Abschnitt einzufügen, das die Aufmerksamkeit auf die Signatur lenkt.
Schlussfolgerung
Die Kundenzufriedenheit ist keine leicht zu verfolgende Kennzahl, aber ihr Einfluss auf das Unternehmenswachstum ist so erstaunlich, dass Unternehmer Wege finden sollten, das Kundenfeedback zu messen.
E-Mails mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind eine Möglichkeit, Kunden nach ihren Gedanken und Ideen zu fragen.
Sobald Sie Ihre E-Mail-Struktur festgelegt haben, müssen Sie nur noch das Design optimieren und die technische Infrastruktur zur Unterstützung der Kampagne einrichten. Viel Erfolg!
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Über den Autor:
Andriy Zapisotskyi
Andriy Zapisotskyi ist Growth Manager bei Mailtrap, einem Produkt, das die Überprüfung und Fehlerbehebung von E-Mails unterstützt, bevor sie an echte Benutzer gesendet werden. Er hat über 5 Jahre Erfahrung im Bereich Marketing & Produkt. Andriy liebt es, sich mit Menschen zu vernetzen. Laufen ist sein Hobby und er liebt es, neue Orte zu entdecken. Sie können sich mit Andriy über Linkedin oder Facebook verbinden und Ihr Feedback zu diesem Artikel direkt dort teilen.