Dans le monde des affaires, rien ne vaut la fidélité des clients. Les clients fidèles se chargeront à eux seuls de faire connaître votre entreprise et votre produit, et vous obtiendront des conversions de grande qualité de la part de leurs amis et de leur famille.
Vous n'aurez plus à vous préoccuper que de servir votre communauté croissante de clients.
Mais pour obtenir ce niveau de fidélité, il faut beaucoup de travail. Les clients fidèles sont plus insaisissables que vous ne le pensez. Une étude récente montre que 3 clients sur 5 sont prêts à abandonner leur ancienne marque préférée pour bénéficier d'un meilleur service. Il est évident que pour convertir un prospect en client fidèle, il faut aller loin.
1. Apprenez à connaître vos clients
D'abord et avant tout, la question que doit se poser tout chef d'entreprise en quête de clients fidèles est la suivante : "Est-ce que je connais bien mes clients ?" S'agit-il simplement d'un personnage hypothétique que nous avons inventé du jour au lendemain, ou sommes-nous réellement en contact avec nos clients ?
Pour être en contact avec vos clients, vous devez les connaître de l'intérieur. Vous devez connaître leurs problèmes et leurs angoisses et savoir comment les aider à s'en débarrasser. Toutes les valeurs de votre entreprise, vos messages marketing et vos efforts en matière de service à la clientèle doivent être alignés sur la manière dont vos clients peuvent être transformés pour atteindre l'état souhaité, qu'il s'agisse d'augmenter les ventes, d'avoir de meilleures interactions sociales ou de trouver le but de leur vie.
Pour mieux connaître vos clients, essayez de répondre aux questions suivantes :
- Quelles sont les caractéristiques démographiques et psychographiques de votre public cible ? Utilisez des enquêtes pour mieux comprendre votre public. Vous pouvez également consulter les médias sociaux pour connaître les personnes qui utilisent des produits similaires aux vôtres. Les outils d'écoute sociale tels que Mention et les outils d'enquête tels que Pointerpro sont très utiles à cet égard.
- Quelles sont les préoccupations de votre public et qu'est-ce qu'il désire le plus ? Discutez fréquemment avec vos équipes de vente et d'assistance et déterminez ce qui préoccupe le plus vos clients et comment vous devriez y répondre dans votre contenu.
- Prenez le temps de déterminer à quel moment vos clients commencent à interagir avec vous et comment cette relation se développe. Créez une carte du parcours client afin de savoir comment soutenir vos clients avec votre contenu tout au long de leur parcours avec vous. La plupart du temps, les gens se fient aux avis des autres pour décider s'ils peuvent vous faire confiance. La gestion de la réputation en ligne, en particulier en ce qui concerne les avis de Google, est une question importante. Le guide de Jonas Sickler sur la suppression des mauvais (ou faux) avis Google est une aide précieuse à cet égard.
- Qui sont vos concurrents et quels produits proposent-ils ? Effectuez une analyse concurrentielle rigoureuse pour savoir comment battre vos concurrents. Étudiez les caractéristiques de leurs produits et déterminez celles qui sont les plus appréciées. Vous saurez ainsi quelles caractéristiques de vos propres produits doivent être mentionnées plus fréquemment dans votre contenu et lesquelles ne doivent pas l'être. Ces outils d'espionnage de publicités peuvent vous sauver la vie en matière d'analyse concurrentielle.
- Les outils d'analyse concurrentielle tels que Ahrefs, Buzzsumo, etc. vous donneront pratiquement toutes les informations dont vous avez besoin sur vos concurrents et sur la manière de les surpasser. Découvrez les éléments qui fonctionnent bien pour eux et essayez de produire un contenu qui les surpasse (par exemple en construisant plus de liens, en produisant un contenu plus complet, en augmentant le trafic web vers eux pour encourager plus d'engagement, etc.)
2. Respectez l'intelligence de vos clients
De nos jours, les gens sont sensibles au marketing. Cela signifie qu'ils voient chaque jour de nombreuses publicités, reçoivent beaucoup de courriels, discutent fréquemment avec des représentants commerciaux, etc. Vous ne pouvez plus vous attendre à ce qu'une publicité mal conçue ou un texte mal rédigé fasse la magie à votre place. La situation est encore pire lorsque vous essayez de convaincre les gens avec des publicités trompeuses et des appâts à clics.
Commençons donc par examiner ce qu'il faut éviter lors des premières étapes du parcours client. Tout d'abord, les campagnes de marketing trompeuses.
Ne le faites pas : Tromper votre public
Publicité mobile
Certaines des publicités trompeuses les plus répugnantes et des appâts à clics se produisent dans le domaine de la publicité mobile. Chatmost a placé une marque de saleté sur sa bannière publicitaire pour que les gens essaient de la nettoyer et de toucher la publicité.
Kaiwei Ni, un fabricant chinois de baskets, a utilisé la même tactique pour inciter les gens à appuyer sur ses publicités. Cette fois, il a placé une mèche de cheveux sur l'image pour inciter les gens à toucher l'écran.
Les résultats de ces tactiques n'ont été rien d'autre que la méfiance des gens. En peu de temps, ces entreprises sont devenues virales en tant qu'exemples d'entreprises utilisant des publicités trompeuses. De nombreux subreddits parlent d'elles et elles ont été mentionnées dans de grandes publications telles qu'Adweek pour leurs méthodes douteuses.
Marketing par courriel
D'autres tactiques de marketing malhonnêtes sont liées au marketing par courriel. Il s'agit par exemple d'ajouter des personnes à vos listes sans leur consentement, de rendre intentionnellement difficile la désinscription et d'envoyer des lignes d'objet "clickbait" (appât à clics).
Je suis abonné à une centaine de lettres d'information par courriel, et certaines d'entre elles ont gagné ma méfiance au fil du temps. Elles utilisent généralement des lignes d'objet "clickbait" (appât à clics) pour obtenir des ouvertures. Voici quelques exemples tirés de ma boîte de réception :
- "Vous voulez mon site web ?" (Cette personne vendait les thèmes de son site web)
- "Je vous avais dit de ne pas faire ça" (je n'avais pas communiqué avec eux auparavant)
- "Votre abonnement arrive à échéance" (Quel abonnement ?)
La dernière technique révolutionnaire de ces personnes consiste à utiliser "Re :" dans leurs lignes d'objet sans jamais entamer de conversation avec moi.
- "Re : your invite"
- "[dernière chance] Re : your offer"
- "Re : Join . ... à Londres le 19 octobre - réservez votre place dès maintenant !"
Je suis tellement frustré lorsque je vois ces courriels dans ma boîte de réception. Envoyez-moi un clickbait et je douterai de vos affirmations - n'importe quand, n'importe où.
Si vous vous demandez ce qu'est un titre clickbait, voici quelques exemples :
- L'e-mail est trompeur: "J'ai oublié ma veste chez toi ?" semble provenir d'un ami, mais ce n'est pas le cas.
- Tromperie sur les échanges de courriels antérieurs: le type "Re:" flagrant
- Tromperie sur l'urgence d'un message: "Urgent - Mettez à jour vos informations". Vous cliquez dessus pour découvrir qu'il s'agit d'un courriel promotionnel.
- Les messages trompeurs concernant une action effectuée par l'abonné: "Confirmation de votre réservation","A propos de votre commande","Merci pour votre commande !".
Selon la loi CAN-SPAM, chaque courrier électronique qui enfreint ses dispositions est passible de sanctions pouvant aller jusqu'à 41 484 dollars. Vous devriez donc vérifier les exigences de la loi avant d'envoyer un autre courriel.
Notez que la publicité mobile et les campagnes par courrier électronique ne sont pas nécessairement des campagnes trompeuses. Il s'agit simplement d'exemples de ce qu'il ne faut pas faire dans le cadre d'une campagne.
Passons maintenant à quelques conseils sur la manière de mener correctement votre campagne de marketing par courriel.
Faites-le : Engagez-vous auprès de votre public
Comment rédiger des lignes d'objet accrocheuses pour des courriels de vente qui attirent l'attention et sont honnêtes ? Ces valeurs vous aideront à vous engager et à vous connecter avec votre public en toute sincérité.
Il y a deux choses à faire :
- Soyez pertinent: En citant un article qu'ils ont écrit, une personne que vous connaissez tous les deux, un nouveau projet sur lequel leur entreprise travaille ou un problème qu'ils rencontrent (et la façon de le résoudre), vous rendrez votre objet plus pertinent. Des lignes d'objet telles que "Nous connaissons tous les deux [une personne]" ou "Un mot sur votre [nom du projet]", "Votre équipe de vente pourrait-elle produire plus de prospects ? Voici comment" ou "Comment j'ai perdu vos Sperry's... et pourquoi vous devriez me rencontrer".
- Utilisez l'actualité la plus brûlante de votre secteur : si une personnalité, un produit, un chiffre ou une pratique est en vogue dans votre secteur, utilisez-le dans votre ligne d'objet. Cela suscitera l'intérêt du destinataire et l'incitera à cliquer. Voici quelques exemples : "Facebook a laissé tomber la balle - nous l'avons reprise", "La nouvelle fonction d'Amazon est géniale mais il y a un piège" et "L'IA vous aide à obtenir plus de clients potentiels".
Les commentaires de vos clients sont l'un des atouts les plus précieux dont vous avez besoin pour développer votre entreprise. Utilisez un logiciel d'évaluation de la clientèle pour recueillir et gérer les commentaires de vos clients. Vous pouvez utiliser leurs commentaires à toutes les étapes de la croissance de votre entreprise, du développement des produits à la publicité.
L'un des meilleurs moyens d'améliorer la fidélité des clients est d'augmenter le nombre de transactions agréables et sans friction entre vous et vos clients.
Un article de la HBR explique que les gens ont tendance à acheter auprès des entreprises auxquelles ils ont déjà acheté fréquemment.
Il semble que notre cerveau ait un penchant pour les produits ou les entreprises qui sont plus faciles d'accès ou, en d'autres termes, qui sont traités mentalement avec plus de fluidité. Or, "la fluidité de traitement est elle-même le produit d'une expérience répétée, et elle augmente inexorablement avec le nombre de fois où nous faisons l'expérience". En d'autres termes, plus les gens font l'expérience de votre entreprise, plus elle leur est accessible et préférée.
Il existe plusieurs façons d'augmenter la fréquence d'achat de vos clients. La mise en place d'un processus d'achat facile et sans friction, la vente incitative ou croisée, les offres spéciales, les coupons, les essais ou les fils conducteurs en sont de bons exemples.
Avoir un site web adapté aux mobiles est très efficace pour augmenter la fréquence d'achat de vos visiteurs. Plus de la moitié des personnes qui recherchent vos services utilisent leur appareil mobile et, selon ce guide sur la conception adaptée aux mobiles, seuls 9 % d'entre eux resteront sur votre site web ou votre application s'ils ne trouvent pas immédiatement ce qui répond à leurs besoins. 61 % d'entre eux n'hésiteront pas à passer à un autre site web ou à une autre application.
Disposer d'un site web adapté aux mobiles est une nécessité pour augmenter vos ventes.
L'étape la plus importante pour transformer des prospects en clients fidèles consiste probablement à demander un retour d'information. Les commentaires des clients vous aideront à définir et à améliorer votre stratégie de marketing.
Les consommateurs sont des créatures très exigeantes, qui auront certainement une opinion sur la manière dont ils ont été approchés ou souhaitent l'être. Si vous mettez en place des enquêtes de feedback client, vous pouvez poser des questions spécifiques à chaque étape du parcours client.
Veillez à poser les bonnes questions sur les commentaires des clients et évitez de vous lasser des enquêtes. Ne faites pas une enquête trop longue. Vous pouvez, par exemple, poser une petite question contextuelle sur l'intention de quitter le site.
Vous pouvez également envoyer un e-mail de satisfaction à vos clients. Une telle campagne vous aidera non seulement à améliorer vos stratégies de marketing, mais aussi à développer de meilleurs produits. Voici des conseils sur la manière de motiver votre public pour obtenir le bon retour d'information.
Bien que les outils d'automatisation du marketing aient fait du marketing un jeu d'enfant pour de nombreuses personnes, convertir vos prospects en clients fidèles est plus difficile que vous ne le pensez.
Pour établir une relation à long terme avec vos clients, vous devez bien les comprendre et connaître leurs besoins, mettre en place des stratégies de marketing et de gestion des relations bien pensées qui n'offensent pas l'intelligence des gens, et vivre fréquemment des expériences d'achat agréables qui vous feront passer pour une entreprise digne de confiance et fiable.
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A propos de l'auteur :
Mostafa Dastras
Mostafa a écrit pour des entreprises importantes telles que HubSpot, WordStream, SmartInsights et MarketingProfs. Ce qui le tient éveillé la nuit, c'est la façon dont il peut aider ses clients à augmenter leurs ventes grâce à un marketing de contenu qui n'a rien à voir avec la réalité. Visitez son blog, LiveaBusinessLife, ou connectez-vous avec lui sur LinkedIn pour qu'il écrive pour vous.