In de zakenwereld gaat er niets boven klantenloyaliteit. Loyale klanten verspreiden eigenhandig het nieuws over u en jouw product en zorgen ervoor dat u hoogwaardige conversies krijgt van hun vrienden en familie.
Je hoeft je eigenlijk nergens anders zorgen over te maken dan het bedienen van je groeiende klantenkring.
Maar om dat niveau van loyaliteit te bereiken, is veel werk nodig. Loyale klanten zijn ongrijpbaarder dan je denkt. Een recent onderzoek toont aan dat 3 van de 5 klanten bereid waren om hun voormalige favoriete merk op te geven voor een betere service-ervaring. Het is duidelijk dat je een lange weg moet afleggen om een prospect om te zetten in een loyale klant.
1. Leer jouw klanten kennen
Eerst en vooral is de vraag die elke bedrijfseigenaar die loyale klanten nastreeft zichzelf moet stellen: "Hoe goed ken ik mijn klanten?". Is het gewoon een hypothetisch klantenpersonage dat we van de ene op de andere dag hebben bedacht, of hebben we echt een band met onze klanten?
Verbonden zijn met je klanten betekent dat je ze van binnen en buiten moet kennen. Je moet hun problemen en angsten kennen en weten hoe je ze daarvan af kunt helpen. Al je bedrijfswaarden, marketingboodschappen en klantenservice-inspanningen moeten worden afgestemd op hoe je klanten naar de gewenste toestand kunnen worden getransformeerd, of het nu gaat om het verhogen van de verkoop, het hebben van betere sociale interacties of het vinden van hun levensdoel.
Probeer de volgende vragen te beantwoorden om je klanten beter te leren kennen:
- Wat zijn de demografische en psychografische features van jouw doelgroep? Gebruik enquêtes om jouw doelgroep beter te begrijpen. Of doorzoek sociale media om de mensen te leren kennen die soortgelijke producten gebruiken. Social listening tools zoals Mention en enquêtetools zoals Pointerpro zijn hier een groot voordeel.
- Wat zijn de zorgen van je publiek en waar verlangen ze het meest naar? Praat regelmatig met je verkoop- en supportteams en zoek uit wat je klanten het meest bezighoudt en hoe je dit met je content kunt aanpakken.
- Hoe ziet het traject van jouw klanten eruit? Neem de tijd om te bepalen wanneer jouw klanten voor het eerst met u in contact komen en hoe deze relatie zich ontwikkelt. Maak een kaart van het klanttraject zodat je weet hoe je je klanten kunt ondersteunen met je content tijdens hun reis naar jou toe. Meestal vertrouwen mensen op assessments van anderen om te beslissen of ze je kunnen vertrouwen. Online reputatiemanagement, vooral met betrekking tot Google-recensies, is een belangrijk onderwerp. De gids van Jonas Sickler over het verwijderen van slechte (of neppe) Google-recensies is hier een goede hulp.
- Wie zijn jouw concurrenten en welke producten bieden ze aan? Maak een grondige concurrentieanalyse om te weten hoe u jouw concurrenten kunt verslaan. Bestudeer hun productkenmerken en ontdek de meest favoriete. Zo weet je welke eigenschappen van je eigen producten vaker in je content moeten worden genoemd en welke niet. Deze ads spy tools kunnen een levensredder zijn voor concurrentieanalyse.
- Op welke onderwerpen en trefwoorden richten je concurrenten zich en hoe kun je ze overtreffen? Met tools voor concurrentieanalyse zoals Ahrefs, Buzzsumo, enz. beschik je in principe over alle informatie die je nodig hebt over je concurrenten en hoe je ze kunt overtreffen. Zoek uit welke stukken goed presteren voor hen en probeer inhoud te produceren die hen overtreft (bijv. door meer links te bouwen, uitgebreidere inhoud te produceren, het webverkeer naar hen te verhogen om meer betrokkenheid te stimuleren, enz.)
2. Respecteer de intelligentie van jouw klanten
Mensen zijn tegenwoordig marketing-savvy. Dit betekent dat ze elke dag veel advertenties zien, veel e-mails ontvangen, vaak met vertegenwoordigers praten, enz. Je kunt niet meer verwachten dat een slecht ontworpen advertentie of een slordig geschreven tekst de magie voor je doet. Het wordt nog erger als je mensen voor je probeert te winnen met misleidende advertenties en click-bait.
Laten we beginnen met te kijken naar wat je moet vermijden tijdens de eerste stappen in het klanttraject. Als eerste: misleidende marketingcampagnes.
Niet doen: Misleid je publiek
Mobiel adverteren
Sommige van de meest weerzinwekkende misleidende advertenties en click-bait gebeuren in mobiele reclame. Chatmost plaatste een vuilstreep op zijn banneradvertentie zodat mensen zouden proberen om het schoon te maken en de advertentie aan te raken.
Kaiwei Ni, een Chinese fabrikant van sneakers, gebruikte dezelfde tactiek om mensen op hun advertenties te laten tikken. Dit keer plaatsten ze een haarlok op de foto om mensen te verleiden het scherm aan te raken.
De resultaten van deze tactieken waren niets anders dan wantrouwen. In korte tijd gingen deze bedrijven viral als voorbeelden van bedrijven die misleidende reclame gebruiken. Veel subreddits hebben het over ze en ze werden genoemd in grote publicaties zoals Adweek voor hun duistere methodes.
E-mailmarketing
Sommige andere oneerlijke marketingtactieken zijn gerelateerd aan e-mailmarketing. Voorbeelden van deze tactieken zijn het toevoegen van mensen aan jouw lijsten zonder hun toestemming, het opzettelijk moeilijk maken om zich uit te schrijven en het versturen van clickbait onderwerpregels.
Ik ben geabonneerd op ongeveer 100 e-mail nieuwsbrieven en er zijn er een paar die in de loop der tijd mijn wantrouwen hebben verdiend. Over het algemeen gebruiken ze clickbait-onderwerpregels om opens te krijgen. Hier zijn een paar voorbeelden uit mijn inbox:
- "Wil je mijn website?" (Deze persoon verkocht zijn website thema's)
- "Ik heb je gezegd dit niet te doen" (ik had geen eerdere communicatie met hen)
- "Jouw abonnement loopt af" (Welk abonnement?)
De nieuwste revolutionaire techniek van deze mensen is het gebruik van "Re:" in hun onderwerpregels zonder ooit een gesprek met mij te beginnen.
- "Re: jouw uitnodiging".
- "[laatste kans] Re: jouw aanbod".
- "Re: Doe mee . . in Londen op 19 oktober - reserveer nu je plek!"
Ik raak zo gefrustreerd als ik deze e-mails in mijn inbox zie. Stuur me clickbait en ik twijfel aan elke bewering die je doet - altijd en overal.
Als u zich afvraagt wat een clickbait-titel is, zijn hier enkele voorbeelden:
- Misleiden van wie de e-mail afkomstig is: "Heb ik mijn jas bij jou thuis laten liggen?" lijkt van een vriend te komen, maar is het niet.
- Misleidend over eerdere e-mail uitwisselingen: het overduidelijke "Re:" type
- Misleidend over de urgentie van een bericht: "Dringend - Werk jouw gegevens bij." U klikt erop om erachter te komen dat het een reclamemail is.
- Misleidend over een actie van de abonnee: "Jouw reserveringsbevestiging","Over jouw bestelling","Bedankt voor jouw bestelling!".
Volgens de CAN-SPAM-wet kan elke afzonderlijke e-mail die de vereisten van de wet overtreedt, worden bestraft met boetes die kunnen oplopen tot 41.484 dollar. Het is dus verstandig om de vereisten van de wet te controleren voordat je nog een e-mail verstuurt.
Houd er rekening mee dat mobiele reclame en e-mailcampagnes niet noodzakelijkerwijs misleidende campagnes zijn. Dit zijn slechts voorbeelden van hoe u jouw campagne niet moet voeren.
Laten we beginnen met enkele tips voor het correct uitvoeren van jouw e-mailmarketingcampagne.
Doen: Ga de dialoog aan met je publiek
Hoe schrijf je pakkende onderwerpregels voor verkoopmails die de aandacht trekken en eerlijk zijn? Deze waarden zullen je helpen om op een eerlijke manier contact te maken met je publiek.
Er zijn twee dingen die u moet doen:
- Wees relevant: Door te verwijzen naar een artikel dat ze hebben geschreven, een persoon die jullie beiden kennen, nieuwe projecten waar hun bedrijf aan werkt of een probleem waar ze mee zitten (en hoe dat op te lossen) wordt je onderwerpregel relevanter. Onderwerpregels als "We kennen allebei [een persoon]" of "Even over jouw [naam van het project]", "Kan jouw verkoopteam meer leads produceren? Hier lees je hoe" of "Hoe ik je Sperry's kwijtraakte ... en waarom je me zou moeten ontmoeten" zijn nog steeds geweldig.
- Gebruik het laatste nieuws uit jouw branche: Als een persoonlijkheid, product, nummer of praktijk trending is in jouw branche, gebruik dit dan in jouw onderwerpregel. Het zal de interesse van de ontvanger wekken en een klik opleveren. Enkele voorbeelden zijn "Facebook heeft de bal laten vallen - wij hebben hem opgepikt", "De nieuwe Amazon-functie is geweldig, maar er zit een addertje onderhet gras" en "AI helpt je meer leads te krijgen".
De feedback van jouw klanten is een van de meest waardevolle activa die u nodig hebt om jouw bedrijf te laten groeien. Gebruik software voor klantenfeedback om de feedback van je klanten te verzamelen en te beheren. Je kunt hun feedback gebruiken in elke fase van de groei van je bedrijf, van productontwikkeling tot reclame.
Een van de beste manieren om klantloyaliteit te verbeteren is het aantal wrijvingsloze en aangename transacties tussen u en jouw klanten te verhogen.
Een HBR-artikel legt uit dat mensen de neiging hebben om te kopen bij bedrijven waar ze al vaker hebben gekocht.
Het lijkt erop dat onze hersenen een voorkeur hebben voor producten of bedrijven die gemakkelijker toegankelijk zijn, of met andere woorden, die mentaal vloeiender worden verwerkt. En "vlotheid in de verwerking is zelf het product van herhaalde ervaring, en het neemt onophoudelijk toe met het aantal keren dat we de ervaring hebben". Met andere woorden, naarmate mensen je bedrijf vaker ervaren, wordt het toegankelijker en hebben ze er een voorkeur voor.
Er zijn verschillende manieren om de koopfrequentie van jouw klanten te verhogen. Het aanbieden van een eenvoudig en wrijvingsloos koopproces, up-selling of cross-selling, het geven van speciale aanbiedingen, coupons, proefaanbiedingen of tripwires zijn goede voorbeelden.
Het hebben van een mobielvriendelijke website is zeer effectief in het verhogen van de aankoopfrequentie van jouw bezoekers. Meer dan de helft van de mensen die op zoek zijn naar jouw diensten gebruiken hun mobiele apparaten en volgens deze gids over mobielvriendelijk ontwerp zal slechts 9% van hen op jouw website of app blijven als ze niet meteen kunnen vinden wat aan hun behoeften voldoet. 61% van hen zal niet aarzelen om naar een andere website of app te gaan.
Het hebben van een mobielvriendelijke website is een noodzaak voor het verhogen van jouw verkoop.
Waarschijnlijk de belangrijkste stap als u prospects wilt veranderen in loyale klanten, is om feedback te vragen. Feedback van klanten helpt u bij het bepalen en verbeteren van jouw marketingstrategie.
Consumenten zijn veeleisende wezens, die zeker een mening hebben over hoe ze benaderd zijn of benaderd willen worden. Als je klantfeedbackonderzoeken instelt, kun je specifieke vragen stellen in elke stap van het klanttraject.
Stel de juiste vragen over klantenfeedback en voorkom enquêtemoeheid. Maak jouw enquête dus niet te lang. U kunt bijvoorbeeld 1 kleine pop-up vraag stellen over exit-intentie.
U kunt ook een e-mail over klanttevredenheid versturen. Zo'n campagne helpt je niet alleen om je marketingstrategieën te verbeteren, maar stelt je ook in staat om betere producten te ontwikkelen. Hier zijn tips over hoe je je publiek kunt motiveren om de juiste feedback te krijgen.
Hoewel marketingautomatiseringstools marketing voor veel mensen een fluitje van een cent hebben gemaakt, is het moeilijker dan u denkt om jouw prospects om te zetten in loyale klanten.
Het opbouwen van een langdurige relatie met je klanten vereist een goed begrip van hen en hun behoeften, goed doordachte marketing- en relatiebeheerstrategieën die de intelligentie van mensen niet beledigen, en frequente prettige aankoopervaringen die je neerzetten als een betrouwbaar bedrijf.
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Mostafa Dastras
Mostafa heeft geschreven voor een aantal belangrijke bedrijven zoals HubSpot, WordStream, SmartInsights en MarketingProfs. Wat hem 's nachts wakker houdt, is hoe hij zijn klanten kan helpen hun verkoop te verhogen met no BS contentmarketing. Bezoek zijn blog, LiveaBusinessLife, of connecteer met hem op LinkedIn om hem voor jou te laten schrijven.