En los negocios, no hay nada mejor que la fidelidad del cliente. Los clientes fieles harán correr la voz sobre usted y su producto y le conseguirán conversiones de alta calidad entre sus amigos y familiares.
Básicamente, no tendrá que preocuparse de nada más que de atender a su creciente comunidad de clientes.
Pero conseguir ese nivel de fidelidad exige mucho trabajo. Los clientes fieles son más escurridizos de lo que cree. Un estudio reciente muestra que 3 de cada 5 clientes estaban dispuestos a renunciar a una antigua marca favorita para tener una mejor experiencia de servicio. Es obvio que para convertir a un cliente potencial en un cliente fiel, hay que recorrer un largo camino.
1. 1. Conozca a sus clientes
Ante todo, la pregunta que todo empresario en busca de clientes fieles debe hacerse es "¿hasta qué punto conozco a mis clientes?". ¿Se trata sólo de un hipotético personaje de cliente que se nos ha ocurrido de la noche a la mañana, o estamos realmente conectados con nuestros clientes?
Estar conectado con tus clientes significa que debes conocerlos al dedillo. Debe conocer sus problemas y ansiedades y cómo ayudarles a librarse de ellos. Todos sus valores empresariales, mensajes de marketing y esfuerzos de atención al cliente deben estar alineados con la forma en que sus clientes podrían transformarse al estado deseado, ya sea aumentando las ventas, teniendo mejores interacciones sociales o encontrando el propósito de su vida.
Para conocer mejor a sus clientes, intente responder a las siguientes preguntas:
- ¿Cuáles son las características demográficas y psicográficas de su público objetivo? Utilice encuestas para conocer mejor a su público. O busque en las redes sociales para conocer a las personas que utilizan productos similares. Las herramientas de escucha social, como Mention, y las de encuestas, como Pointerpro, son una gran ventaja en este sentido.
- ¿Cuáles son las preocupaciones de su público y qué es lo que más desean? Hable frecuentemente con sus equipos de ventas y asistencia y averigüe qué es lo que más preocupa a sus clientes y cómo debería abordarlo con sus contenidos.
- ¿Cómo es el recorrido de sus clientes? Dedique tiempo a determinar cuándo empiezan a interactuar con usted sus clientes en primer lugar y cómo se desarrolla esta relación. Cree un mapa del recorrido del cliente para saber cómo apoyarle con su contenido a lo largo de su viaje. La mayoría de las veces, la gente se basa en las reseñas de los demás para decidir si pueden confiar en ti. La gestión de la reputación online, especialmente en lo que respecta a las reseñas de Google, es un tema importante. La guía de Jonas Sickler sobre cómo eliminar reseñas de Google malas (o falsas ) es de gran ayuda en este sentido.
- ¿Quiénes son sus competidores y qué productos ofrecen? Realice un análisis competitivo riguroso para saber cómo superar a sus competidores. Estudie las características de sus productos y averigüe cuáles son las favoritas. Sabrás qué características de tus propios productos deberías mencionar con más frecuencia en tus contenidos y cuáles no. Estas herramientas de espionaje de anuncios pueden ser un salvavidas para el análisis competitivo.
- Herramientas de análisis de la competencia como Ahrefs, Buzzsumo, etc. le proporcionarán básicamente toda la información que necesita sobre sus competidores y cómo superarles en el ranking. Averigua qué piezas funcionan bien para ellos e intenta producir contenidos que los superen (por ejemplo, construyendo más enlaces, produciendo contenidos más completos, aumentando el tráfico web hacia ellos para fomentar una mayor participación, etc.).
2. Respete la inteligencia de sus clientes
Hoy en día, la gente está acostumbrada al marketing. Esto significa que ven muchos anuncios cada día, reciben muchos correos electrónicos, hablan con representantes de ventas con frecuencia, etc. Ya no puede esperar que un anuncio mal diseñado o un texto redactado sin cuidado hagan magia por usted. La cosa se pone aún peor cuando intentas ganarte a la gente con anuncios engañosos y señuelos para hacer clic.
Empecemos por ver lo que hay que evitar en las primeras etapas de la relación con el cliente. En primer lugar: campañas de marketing engañosas.
No Engañar a su público
Publicidad móvil
Algunos de los anuncios engañosos y click-bait más repulsivos se producen en la publicidad móvil. Chatmost colocó una marca de suciedad en su banner publicitario para que la gente intentara limpiarla y tocar el anuncio.
Kaiwei Ni, un fabricante chino de zapatillas de deporte, utilizó la misma táctica para conseguir que la gente pinchara sus anuncios. Esta vez colocaron un mechón de pelo en la imagen con el fin de engañar a la gente para que tocara la pantalla.
Los resultados de estas tácticas no fueron otros que la desconfianza de la gente. En poco tiempo, estas empresas se hicieron virales como ejemplos de compañías que utilizan publicidad engañosa. Montones de subreddits hablan de ellas y fueron mencionadas en grandes publicaciones como Adweek por sus métodos turbios.
Marketing por correo electrónico
Otras tácticas de marketing deshonestas están relacionadas con el marketing por correo electrónico. Ejemplos de estas tácticas incluyen añadir personas a sus listas sin su consentimiento, hacer intencionadamente difícil darse de baja y enviar líneas de asunto clickbait.
Estoy suscrito a unos 100 boletines de noticias por correo electrónico, y hay algunos que se han ganado mi desconfianza con el tiempo. Suelen utilizar líneas de asunto engañosas para conseguir aperturas. He aquí algunos ejemplos de mi bandeja de entrada:
- "¿Quieres mi sitio web?" (Esta persona estaba vendiendo los temas de su sitio web)
- "Te dije que no hicieras esto" (no tuve comunicación previa con ellos)
- "Su suscripción caduca" (¿Qué suscripción?)
La última técnica revolucionaria de estas personas es utilizar "Re:" en sus líneas de asunto sin iniciar nunca una conversación conmigo.
- "Re: su invitación"
- "[última oportunidad] Re: su oferta"
- "Re: Únete a . . . en Londres el 19 de octubre - ¡reserva ya tu plaza!"
Me siento tan frustrado cuando veo estos correos electrónicos en mi bandeja de entrada. Envíeme clickbait y dudaré de cualquier afirmación que haga, en cualquier momento y en cualquier lugar.
Si te preguntas qué es un título clickbait, aquí tienes algunos casos:
- Engañar sobre quién es el remitente del correo electrónico: "¿Me he dejado la chaqueta en tu casa?" parece ser de un amigo, pero no lo es.
- Engañar sobre intercambios previos de correo electrónico: el descarado tipo "Re:".
- Engañar sobre la urgencia de un mensaje: "Urgente - Actualice sus datos".Haces clic en él sólo para descubrir que es un correo promocional.
- Engañoso sobre una acción realizada por el suscriptor: "Confirmación de su reserva","Acerca de su pedido","¡Gracias por su pedido!".
Según la ley CAN-SPAM, cada correo electrónico que infrinja sus requisitos está sujeto a sanciones de hasta 41.484 dólares. Así que le recomendamos que compruebe los requisitos de la ley antes de enviar otro correo electrónico.
Tenga en cuenta que la publicidad móvil y las campañas por correo electrónico no son necesariamente campañas engañosas. Son simplemente ejemplos de cómo no realizar una campaña.
Pasemos a algunos consejos sobre cómo ejecutar correctamente su campaña de marketing por correo electrónico.
Hazlo: Comprométase con su público
¿Cómo escribir líneas de asunto pegadizas para correos electrónicos de ventas que llamen la atención y sean honestas? Estos valores le ayudarán a captar la atención de su público y a conectar con él de forma sincera.
Hay dos cosas que debe hacer:
- Sea relevante: Citar el artículo que han escrito, una persona que ambos conocen, cualquier nuevo proyecto en el que esté trabajando su empresa o un problema al que se estén enfrentando (y cómo resolverlo) hará que su línea de asunto sea más relevante. Líneas de asunto como "Ambos conocemos a [una persona]", "Unas palabras sobre [nombre del proyecto]", "¿Podría su equipo de ventas generar más clientes potenciales? He aquí cómo" o "Cómo perdí tus Sperry... y por qué deberías reunirte conmigo" siguen siendo geniales.
- Utilice las noticias más candentes de su sector: Si una personalidad, producto, número o práctica es tendencia en su sector, utilícelo en su línea de asunto. Despertará el interés del receptor y conseguirá que haga clic. Algunos ejemplos son: "Facebook dejó caer la pelota - nosotros la recogimos", "La nueva función de Amazon mola pero tiene truco" y "La IA te ayuda a conseguir más clientes potenciales".
La opinión de sus clientes es uno de los activos más valiosos que necesita para hacer crecer su negocio. Utilice un software para recoger y gestionar las opiniones de sus clientes. Básicamente, puede utilizar sus opiniones en cualquier fase del crecimiento de su empresa, desde el desarrollo de productos hasta la publicidad.
Una de las mejores formas de mejorar la fidelidad de los clientes es aumentar el número de transacciones agradables y sin fricciones entre usted y sus clientes.
Un artículo de HBR explica que la gente tiende a comprar a las empresas a las que ya ha comprado con frecuencia.
Parece que nuestro cerebro se inclina hacia los productos o negocios a los que se accede más fácilmente o, en otras palabras, que se procesan mentalmente con mayor fluidez. Y "la fluidez de procesamiento es en sí misma el producto de la experiencia repetida, y aumenta implacablemente con el número de veces que tenemos la experiencia". En otras palabras, a medida que la gente experimenta más tu negocio, se vuelve más accesible y preferido para ellos.
Existen varias formas de aumentar la frecuencia de compra de sus clientes. Ofrecer un proceso de compra fácil y sin fricciones, hacer up-selling o cross-selling, dar ofertas especiales, cupones, pruebas o tripwires son buenos ejemplos.
Tener un sitio web adaptado a dispositivos móviles es muy eficaz para aumentar la frecuencia de compra de sus visitantes. Más de la mitad de las personas que buscan sus servicios utilizan sus dispositivos móviles y, según esta guía sobre diseño adaptado a dispositivos móviles, solo el 9% de ellos permanecerá en su sitio web o aplicación si no pudo encontrar lo que satisface sus necesidades de inmediato. El 61% no dudará en cambiar de sitio web o aplicación.
Tener un sitio web compatible con dispositivos móviles es una necesidad para aumentar sus ventas.
Probablemente, el paso más importante si quiere convertir a sus clientes potenciales en clientes fieles es pedirles su opinión. Los comentarios de los clientes le ayudarán a definir y mejorar su estrategia de marketing.
Los consumidores son criaturas muy exigentes, que sin duda tendrán una opinión sobre cómo se les abordó o quieren que se les aborde. Si establece encuestas de opinión de los clientes, puede formular preguntas específicas en cada paso del recorrido del cliente.
Asegúrese de formular las preguntas correctas sobre las opiniones de los clientes y evite la fatiga de las encuestas. No alargues demasiado la encuesta. Por ejemplo, puede hacer una pequeña pregunta emergente sobre la intención de salida.
También puede enviar un correo electrónico de satisfacción del cliente. Una campaña de este tipo no sólo le ayudará a mejorar sus estrategias de marketing, sino que también le permitirá desarrollar mejores productos. A continuación le ofrecemos consejos sobre cómo motivar a su público para obtener la opinión adecuada.
Aunque las herramientas de automatización de marketing han hecho que el marketing parezca pan comido para mucha gente, convertir a sus clientes potenciales en clientes fieles es más difícil de lo que cree.
Construir una relación a largo plazo con sus clientes exige una buena comprensión de ellos y de sus necesidades, estrategias de marketing y de gestión de relaciones bien pensadas que no ofendan la inteligencia de las personas, y frecuentes experiencias de compra agradables que le retraten como una empresa digna de confianza y fiable.
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Sobre el autor:
Mostafa Dastras
Mostafa ha escrito para algunas empresas importantes como HubSpot, WordStream, SmartInsights y MarketingProfs. Lo que le mantiene despierto por las noches es cómo puede ayudar a sus clientes a aumentar las ventas con marketing de contenidos sin BS. Visita su blog, LiveaBusinessLife, o conecta con él en LinkedIn para que escriba para ti.