Das erste, woran Menschen denken, wenn sie Ihren Namen hören oder Ihr Logo sehen, oder was Ihre Kunden fühlen, wenn sie Ihre Produkte kaufen. Das ist die Markenbekanntheit. Das positive Ergebnis der Markenbekanntheit ist Markentreue und nicht unwichtig: einer der größten Faktoren für den Erfolg Ihrer Marke. Loyale Kunden, die regelmäßig Ihre Produkte kaufen, helfen Ihnen im Wettbewerb mit anderen Unternehmen in Ihrer Branche.
Wussten Sie, dass allein die Farbe Ihres Logos die Wiedererkennung Ihrer Marke um 82 % steigern kann?(In dieser Studie von Xerox erfahren Sie alles über die Macht der Farbe für Ihre Marke) Deshalb kann der Aufbau einer starken, erkennbaren Marke erhebliche Vorteile für das Gesamtwachstum und die Entwicklung Ihres Unternehmens haben.
Um zu erfahren, wie gut Ihre Marke wahrgenommen wird, und um kluge strategische Marketingentscheidungen zu treffen, müssen Sie sich mit anderen Marken messen und messen lassen. Selbst mit einer kurzen Umfrage zur Markenbekanntheit werden Sie schnell erfahren, wie Ihre Marke im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern wahrgenommen wird.
Markenbekanntheit ist ein guter Anfang, denn es ist eine bekannte Tatsache, dass Menschen bereit sind, für Produkte und Dienstleistungen zu zahlen, wenn sie deren Wert wahrnehmen. Aber Markenbekanntheit ist keine Garantie für die Markentreue Ihrer Zielgruppe.
Wenn Kunden Ihre Marke aufgrund der Zugänglichkeit oder des niedrigen Preises wählen, haben Sie einen geringen Markenwert. Das bedeutet einfach, dass Ihre Marke einer Ware ähnelt und leicht gewechselt werden kann. Die Kunden werden Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung wahrscheinlich durch etwas Praktischeres oder Günstigeres ersetzen, wenn sich die Gelegenheit ergibt.
Um eine Marke aufzubauen, die mehr ist als ein Gebrauchsgegenstand, müssen Sie zunächst die Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden richtig messen. Die Erkenntnisse helfen Ihnen, die Markentreue zu fördern. Und hier kommen natürlich die Umfrageinstrumente ins Spiel.
Markentreue ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen wieder kaufen, anstatt sich für Ihre Wettbewerber zu entscheiden. Und das nicht nur wegen der Zugänglichkeit des Produkts. Die Kunden sind bereit, höhere Preise zu zahlen, selbst wenn das Produkt von geringerer Qualität ist als das eines Wettbewerbers. Nicht weniger als 44 % der Millennials sagen, dass sie den Marken, die sie kaufen, treu sind. Tatsächlich würden 52 % die Qualität dem Preis vorziehen! (über IRI)
Vergessen Sie nicht, dass diese Loyalität nur ein Teil des gesamten Wertes Ihrer Marke ist. Dieser Wert, der auch als Markenwert bezeichnet wird, wird außerdem durch die Markenidentität, die Markenattribute und -assoziationen sowie die wahrgenommene Qualität Ihrer Marke gemessen.
Der effektivste Weg, um einen klaren Einblick in Ihre Markentreue und Ihren Markenwert zu erhalten, sind kurze und zielgerichtete Umfragen. Sie liefern Ihnen die richtigen Erkenntnisse, um Ihre Markenbekanntheit weiter auszubauen, sich auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu konzentrieren und Ihre Marketingbemühungen so zu steuern, dass eine höhere wahrgenommene Qualität entsteht. Und schließlich helfen sie Ihnen dabei, eine starke Markentreue bei Ihren Kunden aufzubauen.
Wenn Sie wissen, dass engagierte Kunden mit sechsmal höherer Wahrscheinlichkeit sagen, dass sie "ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung der Marke ausprobieren würden, sobald diese verfügbar ist". (über Rosetta), dann ist das eine sehr gute Geschäftsmöglichkeit! Zeit, mit der Messung zu beginnen!
Umfragen sind das perfekte Instrument, um die Loyalität zu Ihrer Marke zu messen. Diese 5 Messgrößen liefern Ihnen die richtigen Erkenntnisse:
Im digitalen Zeitalter stellen wir viele Fragen an unsere Kunden, wir würden gerne ihre E-Mail-Adresse, ihren Geburtstag, ... so viel wie möglich wissen. Dennoch geben nicht weniger als 48 % der Verbraucher zu, dass sie misstrauisch darüber sind, wie ihre Daten verwendet werden. (über Verint)
Besonders wenn Sie eine Marke sind, die mit persönlichen oder sogar sensiblen Informationen umgeht, ist es wichtig zu wissen, dass Ihr Publikum Ihnen vertraut und wie Sie dieses Vertrauen verbessern können.
Sie erhalten diese Informationen mit Fragen wie:
Wie gut vertrauen Sie unserer Marke? Bewerten Sie auf einer Skala von 1 bis 10, wobei 1 für "überhaupt nicht" steht und 10 bedeutet, dass Sie uns vollkommen vertrauen.
Was können wir verbessern, um Ihr Vertrauen zu erhalten? (Fügen Sie Multiple-Choice-Optionen hinzu, die sich auf die spezifischen Dienstleistungen beziehen, die Sie anbieten)
- Unsere Kommunikation über die Website
- Unsere Kommunikation über unsere sozialen Medien
- Unser Kundensupport
- …
Die Messung der Kundenzufriedenheit liefert Ihnen grundlegende Erkenntnisse, auf denen Sie Ihre Strategie aufbauen können. Finden Sie heraus, ob das, was Sie tun, funktioniert, ob es die Erwartungen Ihres Publikums erfüllt oder sogar übertrifft.
Stellen Sie Fragen wie:
- Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Kauf? Bewerten Sie mit 1 bis 5 Sternen, wobei 1 überhaupt nicht zufrieden und 5 äußerst zufrieden ist.
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in den nächsten 30 Tagen eines unserer Produkte kaufen werden?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Familie oder Freunde weiterempfehlen?
Die Messung der Zufriedenheit ist ein guter Einstieg. Wenn Sie an diesem Punkt angelangt sind, werfen Sie einen Blick auf diese 10 Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit und starten Sie richtig durch!
Menschen fühlen sich zu bestimmten Marken hingezogen, ihre Wertschätzung für Ihre Marke ist nicht dasselbe wie die Bekanntheit Ihrer Marke. Daher ist es sinnvoll, sich bei Erhebungen zur Markentreue speziell auf den Goodwill zu konzentrieren. Wenn eine Marke zum Beispiel zwar bekannt ist, aber aus den falschen Gründen, ist es ziemlich klar, dass dies die Markentreue nicht verbessern wird. Bei der Messung des Firmenwerts sollten Sie daran denken, dass es um die positiven Gefühle der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen geht.
Stellen Sie Ihre Fragen so, dass der Schwerpunkt darauf liegt, wie sich der Befragte gegenüber Ihrer Marke fühlt, und nicht darauf, ob er Ihre Marke kennt:
- Würden Sie unsere Marke der eines Wettbewerbers vorziehen?
- Wenn Sie an unsere Marke denken, wie positiv fühlen Sie sich ihr gegenüber?
Wie gut ein Produkt oder eine Dienstleistung in der Lage ist, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen, spiegelt sich in der wahrgenommenen Qualität Ihrer Marke wider.
Konzentrieren Sie sich auf Fragen, die Ihnen Assessments geben, damit Sie leicht erkennen können, bei welchen Produkten oder Dienstleistungen Sie Verbesserungspotenzial haben:
- Wie gut war die Qualität unserer Dienstleistung? Bewerten Sie von 1 bis 5 Sternen, wobei 1 unbefriedigend und 5 perfekt ist.
- Für wie zuverlässig halten Sie unsere Marke? (Diese Frage ähnelt der Vertrauensfrage, die wir oben gestellt haben. Diese Fragen überschneiden sich, können aber, im richtigen Kontext gestellt, dennoch neue Erkenntnisse liefern)
Eng mit der wahrgenommenen Qualität verbunden ist der Wert Ihrer Marke. Aber selbst wenn Ihre wahrgenommene Qualität gut ist, bedeutet das nicht unbedingt, dass Ihre Kunden Ihre Marke als wertvoll empfinden. Zum Beispiel, wenn es eine bessere Alternative gibt oder wenn der Preis für das Produkt als zu hoch empfunden wird.
Der wahrgenommene Wert kann mit Fragen wie folgenden gemessen werden:
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie zu einer anderen Marke wechseln würden, wenn diese Alternative günstiger wäre?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie sich für unsere Marke im Vergleich zu einer anderen entscheiden würden, wenn beide am selben Ort verkauft würden?
- Bringen Sie es auf den Punkt: Seien Sie direkt mit Ihren Fragen
Beschränken Sie Ihre Umfragen auf 5 oder 7 Fragen. Je kürzer und direkter sie sind, desto eher finden die Befragten Zeit, um zu antworten und ehrliche Antworten zu geben, anstatt sich zu langweilen und durchzuklicken, um es hinter sich zu bringen. - Einfacher geht's nicht: Fragen Sie nur nach einer Sache pro Frage
Wir wissen, wie schwierig es ist, eine Umfrage kurz zu halten und trotzdem eine Vielzahl von Informationen zu erhalten, die Sie gerne wissen möchten. Seien Sie kreativ bei Ihren Fragen und konzentrieren Sie sich auf das, was wirklich wichtig ist. Befragte, die sich aktiv an einer Umfrage beteiligen, können bei Bedarf eine Folgeumfrage mit weiteren Fragen erhalten. Dieser Ansatz funktioniert gut, wenn er sich über einen ausreichend langen Zeitraum erstreckt. - Minimaler Aufwand für Ihre Befragten: Verwenden Sie geschlossene Fragen
Ja und Nein, das ist einfach, keine Verwirrung, keine zusätzlichen Erklärungen nötig. Diese Art von Fragen sind ideal für den Einstieg. Arbeiten Sie mit der Verzweigungslogik, um die folgenden Fragen zu personalisieren, bei denen Sie tiefer auf die persönliche Meinung Ihrer Befragten eingehen können. Weitere Tipps zur Optimierung dieser Umfrage finden Sie in unserem Leitfaden zur Auswahl der richtigen Fragetypen.
Für einen schnellen Einstieg in die Erstellung eines Fragebogens zur Markentreue kann es hilfreich sein, von diesen 5 allgemeinen Beispielfragen auszugehen und sie an Ihren Datenbedarf anzupassen.
- Was hat Ihren Kunden an Ihrer Marke oder Ihrem Produkt/Dienstleistung gefallen?
- Was hat ihnen nicht gefallen?
- Sind sie bereit, Ihre Marke an einen Freund oder Kollegen weiterzuempfehlen?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass die Kunden zu einem weiteren Kauf zurückkehren?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass sie Ihre Marke einer anderen vorziehen?
Durch den Einsatz von Online-Umfragen für diese Art von Forschung erhalten Sie schnelles Feedback, ohne dass Sie Ihren Befragten zu viel Zeit und Mühe abverlangen. Die digitale Erfassung der Informationen verbessert auch die Arbeitsbelastung für Ihr Unternehmen. Besonders bei der Arbeit mit Markentreue ist es hilfreich, ein Tool zu haben, mit dem Sie all die großartigen Aspekte Ihres Brandings in Ihre Fragebögen einfügen können.
Um das Markenerlebnis Ihrer Befragten zu steigern, sollten Sie sich nicht scheuen, lustige und unterhaltsame Elemente in die Umfrage einzubauen. Anstatt einen Anreiz zu bieten, lassen Sie sie mit einem digitalen Rubbellos spielen oder lassen Sie sie mit einem animierten Spielautomaten gewinnen, ...
Dazu und zu vielem mehr halten wir in der Pointerpro-App Vorlagen, spielerische Widgets und jede Menge Tipps und Tricks für Sie bereit. Jeder Fragebogen ist anders, und unser Ziel ist es, leistungsstarke Funktionen für die Erstellung unterhaltsamer Umfragen anzubieten.
Die Einfachheit und der zusätzliche Spaßfaktor von Pointerpro helfen Ihnen dabei, diese Umfragen in ein wirkungsvolles Meisterwerk der Markenführung zu verwandeln. Legen Sie los mit dem, was Sie hier gelernt haben, melden Sie sich kostenlos an und bauen Sie eine starke Marke auf, die Ihre Kunden lieben werden!
Interessieren Sie sich für weitere Zahlen zur Markentreue? Wir haben uns von Brandon Carter in diesem Blogpost von Access Development inspirieren lassen.
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Über den Autor:
Sofie Nelen
Sofie war in einem früheren Leben Pointerpros eigene Digital Marketer und berät jetzt den lokalen Vorstand von Wijnegem in Kommunikationsfragen. Sie hat eine Vorliebe für experimentelles Marketing und Growth Hacking. Oh, und sie hasst langweilige Assessments!