La première chose à laquelle les gens pensent lorsqu'ils entendent votre nom ou lorsqu'ils rencontrent votre logo, ou encore ce que ressentent vos clients lorsqu'ils achètent vos produits, c'est la notoriété de votre marque. C'est la notoriété de la marque. Le résultat positif de la notoriété de la marque est la fidélité à la marque, ce qui n'est pas sans importance : c'est l'un des plus grands facteurs de succès de votre marque. Des clients fidèles qui achètent régulièrement vos produits vous aideront à faire face à la concurrence des autres entreprises de votre secteur.
Saviez-vous que la seule couleur de votre logo peut augmenter la reconnaissance de votre marque de 82% ? (C'est pourquoi la création d'une marque forte et reconnaissable peut avoir des effets bénéfiques considérables sur la croissance et le développement de votre entreprise.
Pour savoir si votre marque est bien perçue et prendre des décisions stratégiques intelligentes en matière de marketing, vous devez vous mesurer à d'autres marques. Même avec une courte enquête sur la notoriété de votre marque, vous saurez rapidement comment elle est perçue par rapport à vos concurrents.
La notoriété d'une marque est un point de départ positif. C'est un fait bien connu que les gens sont prêts à payer pour des produits et des services en fonction de leur valeur perçue. Mais la notoriété d'une marque ne garantit pas la fidélité de votre public.
Si les clients choisissent votre marque en fonction de son accessibilité ou de son faible prix, la valeur de votre marque est faible. Cela signifie simplement que votre marque est similaire à un produit de base et qu'elle peut être facilement modifiée. Les clients sont susceptibles de remplacer votre produit/service par quelque chose de plus pratique ou de plus avantageux lorsque l'occasion se présente.
Pour construire une marque qui soit plus qu'une simple marchandise, vous devez commencer par mesurer correctement la perception de votre marque par vos clients. Les informations recueillies vous aideront à entretenir la fidélité à la marque. Et c'est bien sûr là que les outils d'enquête entrent en jeu.
La fidélité à la marque se résume à la probabilité que les clients rachètent vos produits ou services plutôt que de choisir vos concurrents. Et pas seulement en raison de l'accessibilité du produit. Les clients sont prêts à payer des prix plus élevés, même si le produit est de moins bonne qualité que celui d'un concurrent. Pas moins de 44 % des milléniaux se disent fidèles aux marques qu'ils achètent. En fait, 52 % d'entre eux choisissent la qualité plutôt que le prix ! (via IRI)
N'oubliez pas que cette fidélité n'est qu'une partie de la valeur totale de votre marque. Cette valeur, également connue sous le nom de capital de marque, est mesurée par l'identité de la marque, ses attributs et ses associations, ainsi que par la qualité perçue de votre marque.
Les enquêtes courtes et précises constituent le moyen le plus efficace d'obtenir une vision claire de la fidélité et de l'équité de votre marque. Elles vous fourniront les informations nécessaires pour renforcer la notoriété de votre marque, en mettant l'accent sur les besoins de votre public cible, et vous aideront à orienter vos efforts de marketing pour créer une meilleure qualité perçue. Enfin, elles vous aideront à fidéliser vos clients à votre marque.
Si vous savez que les clients engagés sont six fois plus susceptibles de dire qu'ils "essaieront un nouveau produit ou service de la marque dès qu'il sera disponible". (via Rosetta), il s'agit là d'une excellente opportunité commerciale ! Il est temps de commencer à mesurer !
Les enquêtes sont l'outil idéal pour mesurer la fidélité à votre marque. Ces 5 indicateurs vous permettront d'obtenir les bonnes informations :
A l'ère du numérique, nous demandons beaucoup à nos clients, nous aimerions connaître leur e-mail, leur date d'anniversaire, ... autant que faire se peut en réalité. Pourtant, pas moins de 48% des consommateurs admettent qu'ils se méfient de la manière dont leurs données sont utilisées. (via Verint)
Il est donc important, en particulier pour les marques qui traitent des informations personnelles, voire sensibles, de savoir que leur public leur fait confiance et de savoir comment améliorer cette confiance.
Obtenez ces informations en posant des questions telles que :
Dans quelle mesure faites-vous confiance à notre marque ? Notez-le sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie "pas du tout" et 10 signifie que vous nous faites entièrement confiance.
Que pouvons-nous améliorer pour conserver votre confiance ? (Ajoutez des options à choix multiples se référant aux services spécifiques que vous fournissez)
- Notre communication via le site web
- Notre communication via nos médias sociaux
- Notre support client
- …
Mesurer la satisfaction des clients vous permettra d'obtenir des informations fondamentales sur lesquelles fonder votre stratégie. Découvrez si ce que vous faites fonctionne, si cela répond aux attentes de votre public, voire les dépasse.
Posez des questions telles que :
- Êtes-vous satisfait de votre achat ? Donnez une note de 1 à 5 étoiles, où 1 signifie que vous n'êtes pas du tout satisfait et 5 que vous êtes extrêmement satisfait.
- Quelle est la probabilité que vous achetiez l'un de nos produits dans les 30 prochains jours ?
- Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à votre famille ou à vos amis ?
Mesurer la satisfaction est une excellente façon de commencer. Si vous en êtes là, jetez un coup d'œil à ces 10 indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients et commencez du bon pied !
Les gens sont attirés par des marques particulières, mais l'estime qu'ils portent à votre marque n'est pas la même chose que la connaissance qu'ils en ont. Il est donc utile de se concentrer sur l'image de marque lors d'une enquête sur la fidélité à la marque. Si, par exemple, une marque est bien connue, mais pour de mauvaises raisons, il est évident que cela n'améliorera pas la fidélité à la marque. Lorsque vous mesurez le capital sympathie, gardez à l'esprit qu'il doit s'agir du sentiment positif des clients à l'égard de votre entreprise.
Posez vos questions en mettant l'accent sur les sentiments qu'éprouve le répondant à l'égard de votre marque, plutôt que de lui demander s'il connaît votre marque :
- Préféreriez-vous notre marque à celle d'un concurrent ?
- Si vous pensez à notre marque, quel est votre sentiment positif à son égard ?
La manière dont un produit ou un service répond aux attentes de votre client se traduit par la qualité perçue de votre marque.
Concentrez-vous sur les questions qui vous permettent de savoir facilement quels sont les produits ou services que vous pouvez améliorer :
- Quelle a été la qualité de notre service ? Donnez une note de 1 à 5 étoiles, où 1 est insatisfaisant et 5 parfait.
- Dans quelle mesure pensez-vous que notre marque est fiable ? (cette question est très similaire à la question de confiance que nous avons posée plus haut. Ces questions se recoupent mais, posées dans le bon contexte, elles peuvent toujours vous apporter de nouvelles informations.)
La valeur de votre marque est proche de la qualité perçue. Mais même si votre qualité perçue est bonne, cela ne signifie pas nécessairement que vos clients estiment que votre marque a de la valeur pour eux. Si une meilleure alternative se présente, par exemple, ou si le prix du produit est perçu comme trop élevé.
La valeur perçue peut être mesurée à l'aide de questions telles que :
- Quelle est la probabilité que vous passiez à une autre marque si cette alternative était moins chère ?
- Quelle est la probabilité que vous choisissiez notre marque plutôt qu'une autre si elles étaient toutes deux vendues au même endroit ?
- Allez droit au but : Soyez direct dans vos questions
Limitez vos enquêtes à 5 ou 7 questions. Plus elles sont courtes et directes, plus il est facile pour les répondants de trouver le temps de répondre et de donner des réponses honnêtes plutôt que de s'ennuyer et de cliquer pour en finir. - C'est facile : Ne demandez qu'une seule chose par question
Nous savons qu'il n'est pas facile de faire une enquête courte tout en ayant des tonnes d'informations à fournir. Soyez créatif avec vos questions et concentrez-vous sur ce qui compte vraiment. Les personnes interrogées qui participent activement à une enquête peuvent recevoir une enquête de suivi avec des questions supplémentaires si nécessaire. Cette approche fonctionne bien lorsqu'elle est étalée sur une période suffisamment longue. - Un effort minimal pour vos répondants : Utilisez des questions fermées
Oui et non, c'est facile, pas de confusion, pas besoin d'explications supplémentaires. Ces types de questions sont parfaits pour commencer. Utilisez la logique de saut pour personnaliser les questions suivantes, qui vous permettront d'approfondir l'opinion personnelle de votre répondant. Pour plus de conseils sur l'optimisation de votre enquête, consultez notre guide sur la manière de sélectionner les bons types de questions d'enquête.
Pour commencer rapidement à élaborer un questionnaire sur la fidélité à la marque, il peut être utile de partir de ces 5 exemples de questions générales et de les personnaliser en fonction de vos besoins en matière de données.
- Qu'est-ce que vos clients ont aimé à propos de votre marque ou de votre produit/service ?
- Qu'est-ce qu'ils n'ont pas aimé ?
- Sont-ils prêts à recommander votre marque à un ami ou à un collègue ?
- Quelle est la probabilité qu'ils reviennent pour un autre achat ?
- Quelle est la probabilité qu'ils choisissent votre marque plutôt qu'une autre ?
En utilisant des enquêtes en ligne pour ce type de recherche, vous obtiendrez un retour d'information rapide sans demander trop de temps et d'efforts à vos répondants. La collecte d'informations par voie numérique améliore également la charge de travail de votre entreprise. En particulier lorsque vous travaillez sur la fidélité à la marque, il est utile de disposer d'un outil qui vous permet d'insérer tous les aspects positifs de votre marque dans vos questionnaires.
Pour donner un coup de fouet à l'expérience de marque de vos répondants, n'hésitez pas à ajouter des éléments amusants et divertissants à l'enquête. Au lieu d'offrir une incitation, engagez-les en les faisant jouer avec une carte à gratter numérique ou laissez-les gagner en utilisant une machine à sous animée, ...
Pour cela et bien plus encore, nous avons des modèles, des widgets ludiques et des tonnes de conseils et d'astuces qui vous attendent dans l'application Pointerpro. Chaque questionnaire est différent, et notre objectif est d'offrir des fonctionnalités puissantes pour construire des enquêtes divertissantes.
La facilité et l'aspect ludique de Pointerpro vous aideront à transformer ces enquêtes en un puissant chef-d'œuvre de marque. Commencez avec ce que vous avez appris ici, inscrivez-vous gratuitement et construisez une marque forte que vos clients aimeront !
Intéressé par d'autres chiffres sur la fidélité à la marque ? Nous nous sommes inspirés de Brandon Carter dans ce billet d'Access Development.
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A propos de l'auteur :
Sofie Nelen
Sofie a été la Digital Marketer de Pointerpro dans une vie antérieure et conseille aujourd'hui le conseil local de Wijnegem sur des sujets liés à la communication. Elle aime le marketing expérimental et le growth hacking. Oh, et elle déteste les évaluations ennuyeuses !