Lo primero que la gente piensa cuando oye su nombre o cuando se encuentra con su logotipo o lo que sienten sus clientes, cuando compran sus productos. Eso es la conciencia de marca. El resultado positivo de la notoriedad de marca es la fidelidad a la marca y no es baladí: uno de los factores más importantes para el éxito de su marca. Los clientes fieles que compran regularmente sus productos le ayudarán a competir con otras empresas de su sector.
¿Sabía que sólo el color de su logotipo puede aumentar el reconocimiento de su marca en un 82%?(Este estudio de Xerox lo explica todo sobre el poder del color para su marca) Por eso, construir una marca fuerte y reconocible puede tener importantes beneficios para el crecimiento y desarrollo general de su negocio.
Para saber cómo se percibe su marca y tomar decisiones estratégicas de marketing inteligentes, tiene que competir y medirse con otras marcas. Incluso con una breve encuesta de conocimiento de marca, aprenderá rápidamente cómo se percibe su marca en comparación con sus competidores.
La conciencia de marca es un comienzo positivo, es un hecho bien conocido que la gente está dispuesta a pagar por productos y servicios, basándose en su valor percibido. Pero la notoriedad de marca no garantiza la fidelidad de su público.
Si los clientes eligen su marca basándose en la accesibilidad o el bajo precio, su valor de marca es bajo. Simplemente significa que su marca es similar a una mercancía y que puede cambiarse fácilmente. Es probable que los clientes sustituyan su producto/servicio por algo más cómodo o a mejor precio cuando surja la oportunidad.
Para construir una marca que sea más que una mercancía, necesita empezar por medir adecuadamente la percepción que sus clientes tienen de su marca. Esta información le ayudará a fomentar la fidelidad a la marca. Y aquí es donde entran en juego las herramientas de encuesta.
La lealtad a la marca se reduce a la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar sus productos o servicios en lugar de elegir a sus competidores. Y no sólo por la accesibilidad del producto. Los clientes están dispuestos a pagar precios más altos, aunque el producto sea de menor calidad que el de un competidor. Nada menos que el 44% de los millennials afirman ser fieles a las marcas que compran. De hecho, ¡el 52% elegiría la calidad antes que el precio! (vía IRI)
No olvide que esta lealtad es sólo una parte de todo el valor de su marca. Este valor, también conocido como valor de marca, se mide además por la identidad de marca, los atributos de marca y las asociaciones, así como por la calidad percibida de su marca.
La forma más eficaz de obtener una visión clara de la lealtad y el valor de su marca son las encuestas breves y directas. Le proporcionarán la información adecuada para aumentar el conocimiento de su marca, centrándose en las necesidades de su público objetivo, y le ayudarán a orientar sus esfuerzos de marketing para crear una mayor calidad percibida. Y, al final, le ayudarán a fidelizar a sus clientes.
Si sabe que los clientes comprometidos tienen seis veces más probabilidades de decir que "probarían un nuevo producto o servicio de la marca en cuanto estuviera disponible". (vía Rosetta) ¡esa es una oportunidad de negocio muy fuerte! Es hora de empezar a medir.
Las encuestas son la herramienta perfecta para medir la lealtad a su marca. Estas 5 métricas le proporcionarán la información adecuada:
En esta era digital, preguntamos mucho a nuestros clientes, nos gustaría saber su e-mail, su cumpleaños, ... todo lo que podamos en realidad. Sin embargo, nada menos que el 48% de los consumidores admite que desconfía del uso que se hace de sus datos. (vía Verint)
Especialmente cuando se trata de una marca que maneja información personal o incluso sensible, es importante saber si su público confía en usted y cómo puede mejorar esa confianza.
Obtenga esta información con preguntas como
¿En qué medida confía en nuestra marca? Valore en una escala del 1 al 10, donde 1 es nada y 10 significa que confía plenamente en nosotros.
¿Qué podemos mejorar para mantener su confianza? (Añada opciones de elección múltiple referidas a los servicios específicos que presta)
- Nuestra comunicación a través de la web
- Nuestra comunicación a través de las redes sociales
- Nuestro servicio de atención al cliente
- …
Medir la satisfacción del cliente le proporcionará información fundamental sobre la que basar su estrategia. Averigüe si lo que está haciendo está funcionando, si está cumpliendo o incluso superando las expectativas de su público.
Haga preguntas como:
- ¿Qué tan contento estuvo con su compra? Califique de 1 a 5 estrellas, donde 1 es nada feliz y 5 es extremadamente feliz.
- ¿Qué probabilidad hay de que compre uno de nuestros productos en los próximos 30 días?
- ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a familiares o amigos?
Medir la satisfacción es una buena manera de empezar. Si es aquí donde se encuentra, eche un vistazo a estas 10 métricas para medir la satisfacción del cliente y comience de la manera correcta.
Las personas se sienten atraídas por determinadas marcas, su estima por su marca no es lo mismo que el conocimiento de su marca. Por eso es útil centrarse específicamente en la buena voluntad cuando se encuesta sobre la fidelidad a una marca. Si, por ejemplo, una marca es muy conocida, pero por todas las razones equivocadas, está bastante claro que esto no mejorará la fidelidad a la marca. Al medir el fondo de comercio, tenga en cuenta que debe referirse al sentimiento positivo de los clientes hacia su empresa.
Haga sus preguntas haciendo hincapié en cómo se siente el encuestado hacia su marca, en lugar de preguntarle si conoce su marca:
- ¿Preferiría nuestra marca a la de un competidor?
- Si piensa en nuestra marca, ¿cómo de positivo se siente hacia ella?
Lo bien que un producto o servicio es capaz de satisfacer las expectativas de su cliente se traduce en la calidad percibida de su marca.
Céntrese en preguntas que le proporcionen valoraciones para saber fácilmente en qué productos o servicios tiene margen de mejora:
- ¿Cómo de cualitativo fue nuestro servicio prestado? Califique de 1 a 5 estrellas, donde 1 es insatisfactorio y 5 perfecto.
- ¿Cómo de fiable cree que es nuestra marca? (esta pregunta es muy similar a la pregunta de confianza que hicimos anteriormente. Estas preguntas se solapan pero, si se formulan en el contexto adecuado, pueden aportar nuevas perspectivas).
Cerca de la calidad percibida está el valor de su marca. Pero, aunque su calidad percibida sea buena, no significa necesariamente que sus clientes sientan que su marca es valiosa para ellos. Si surge una alternativa mejor, por ejemplo, o si el precio del producto se percibe como demasiado alto.
El valor percibido puede medirse con preguntas como:
- ¿Qué probabilidad hay de que cambie a otra marca si esta alternativa fuera más barata?
- ¿Qué probabilidad hay de que elija nuestra marca en comparación con otra si ambas se vendieran en el mismo lugar?
- Vaya al grano: Sea directo con sus preguntas
Limite sus encuestas a 5 ó 7 preguntas. Cuanto más cortas y directas sean, más fácil será que los encuestados encuentren tiempo para responder y dar respuestas sinceras en lugar de aburrirse y hacer clic para acabar de una vez. - Es fácil: Pregunte sólo una cosa por pregunta
Sabemos que es difícil cuando usted quiere mantener su encuesta corta y aún así tener toneladas de información que le gustaría saber. Sea creativo con sus preguntas y céntrese en lo que realmente importa. A los encuestados que participan activamente en una encuesta se les puede enviar una encuesta de seguimiento con más preguntas adicionales si es necesario. Este enfoque funciona bien cuando se extiende durante un período suficientemente largo. - Mínimo esfuerzo para sus encuestados: Utilice preguntas cerradas
Sí y no, así de fácil, sin confusiones ni explicaciones adicionales. Este tipo de preguntas son perfectas para empezar. Trabaje con la lógica de salto para personalizar las siguientes preguntas en las que podrá profundizar en la opinión personal de su encuestado. Para obtener más consejos sobre cómo optimizar esa encuesta, eche un vistazo a nuestra guía sobre cómo seleccionar los tipos de preguntas de encuesta adecuados.
Para comenzar rápidamente con un cuestionario de lealtad de marca, puede ser útil comenzar con estas 5 preguntas generales de ejemplo y personalizarlas para que se ajusten a sus necesidades de datos.
- ¿Qué les gustó a sus clientes de su marca o producto/servicio?
- ¿Qué no les gustó?
- ¿Están dispuestos a recomendar su marca a un amigo o colega?
- ¿Qué probabilidades hay de que vuelvan a comprar?
- ¿Qué probabilidades hay de que elijan su marca en lugar de otra?
Mediante el uso de encuestas en línea para este tipo de investigación, obtendrá una respuesta rápida sin pedir demasiado tiempo y esfuerzo a sus encuestados. Recopilar la información digitalmente también mejora la carga de trabajo de su empresa. Especialmente cuando se trabaja con la lealtad a la marca, es útil contar con una herramienta que le permita insertar en sus cuestionarios todos los aspectos positivos de su marca.
De hecho, para mejorar la experiencia de marca de sus encuestados, no tenga miedo de añadir elementos divertidos y entretenidos a la encuesta. En lugar de ofrecer un incentivo, interactúe con ellos haciéndoles jugar con un rasca y gana digital o déjeles ganar con una máquina tragaperras animada, ...
Sobre esto y mucho más, tenemos plantillas, herramientas lúdicos y toneladas de consejos y trucos esperándole en la aplicación Pointerpro. Cada cuestionario es diferente, y nuestro objetivo es ofrecer potentes funciones para construir encuestas entretenidas.
La facilidad y el factor de diversión añadido de Pointerpro, le ayudarán a convertir esas encuestas en una poderosa obra maestra de marca. Comience con lo que ha aprendido aquí, regístrese gratis y construya una marca fuerte que sus clientes amarán.
¿Le interesan más cifras sobre la fidelidad a la marca? Nos inspiramos en Brandon Carter en este blogpost de Access development.
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Sobre el autor:
Sofie Nelen
Sofie fue la propia Digital Marketer de Pointerpro en una vida anterior y ahora asesora a la junta local de Wijnegem en temas relacionados con la comunicación. Es aficionada al marketing experimental y al growth hacking. Ah, ¡y odia las evaluaciones aburridas!