Verbessern Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit diesen einfachen und effektiven Messungen der Kundenzufriedenheit
Gut. Kunden. Service. Wesentlich, das wissen Sie. Aber haben Sie sich auch Gedanken darüber gemacht, wie Sie ihn tatsächlich anbieten können? Was ist mit der Messung Ihrer Kundenzufriedenheit?
Um zu überprüfen, ob sich Ihre Arbeit auszahlt, und um sicherzustellen, dass Ihre Kunden loyal sind und weiterhin bei Ihnen kaufen, ist es wichtig, dass Sie wissen, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können. Wussten Sie, dass 89 % der Verbraucher ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen abbrechen, wenn sie einen schlechten Kundenservice erlebt haben? (Zahlen aus dem 2011 Customer Experience Impact Report)
Dabei geht es nicht nur um die Art und Weise, wie Sie Support leisten. Es kann Ihnen viel über Ihr Produkt verraten und wie Sie es ständig verbessern können. Er wird Ihnen helfen, die Zufriedenheit zu erhöhen und im Idealfall wiederkehrende Kunden zu gewinnen. Besonders letzteres ist eine gute Sache! Es ist bekannt, dass es 6- bis 7-mal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. (Zahlen vom Büro für Verbraucherangelegenheiten des Weißen Hauses)
Wenn Sie eine Google-Suche durchführen, werden Sie auf viele verschiedene Kundenzufriedenheitsmetriken und Tools zu deren Messung stoßen. Aber wo soll man anfangen? Was genau müssen Sie wissen? Wie erhalten Sie die Erkenntnisse, die nützlich sind?
In diesem Artikel finden Sie alle notwendigen Informationen, Tipps und Möglichkeiten zur korrekten Messung der Kundenzufriedenheit. Fangen wir also an.
Je nach Ihrem Kundenstamm können Sie sich für Interviews oder Umfragen entscheiden.
Wenn Ihr Kundenstamm eher klein ist und Sie die Möglichkeit haben, Interviews durchzuführen, ist dies ein guter Anfang.
- Er verschafft Ihnen einen persönlichen Kontakt und Einblick in Ihre Kunden
- Sie können Informationen pro Befragten sammeln. So können Sie jedem einzelnen von ihnen genauer helfen.
Bedenken Sie nur, dass es schwierig ist, diese Daten zu skalieren. Alle Rückmeldungen basieren auf der persönlichen Meinung und der Interpretation des Interviewers.
Auch wenn es den Anschein hat, dass Interviews die beste Wahl sind, um tiefere Einblicke zu erhalten, sind Umfragen die effektivste Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Und lassen Sie sich von diesem Format nicht abschrecken. Die Zeiten langweiliger, langer und schwieriger Umfragen sind längst vorbei. Mehr denn je können Sie sich um den Aufbau eines interaktiven Gesprächs mit Ihren Kunden bemühen.
- Mit Umfragen können Sie Daten in einem einzigen Format sammeln. Sie lassen sich leicht analysieren und ermöglichen es, Schlussfolgerungen in größerem Maßstab zu ziehen.
- Befragte, die sich die Zeit genommen haben, die Umfrage vollständig auszufüllen, können jederzeit kontaktiert werden, um persönlichere Erkenntnisse zu gewinnen. Und um eine engere Beziehung aufzubauen
Das Wichtigste zuerst: Bevor Sie Fragen und eine Untersuchungsmethode festlegen, sollten Sie wissen, worauf Sie hinauswollen. Wir werden die Möglichkeiten später noch ein wenig genauer untersuchen. Als Erstes müssen Sie sich fragen: "Was will ich herausfinden?"
Erstellen Sie einen Plan, eine Liste der Ziele, die Sie erreichen möchten. Es könnte hilfreich sein, sich auf ein größeres Thema zu konzentrieren, an dem Sie arbeiten möchten, z. B. Wiederkaufziele, der Umgang mit negativen Beschwerden und deren Umwandlung in Wiederkäufe, Empfehlungen, ... Überlegen Sie, welche Zielgruppen Sie erreichen möchten und was Sie bereits über sie wissen.
Beginnen Sie dann mit einer sehr einfachen Umfrage. Seien Sie streng mit sich selbst und stellen Sie nicht mehr als 5 Fragen. (Wir wissen, dass das schwierig ist, aber es wird sich auszahlen, versprochen!)
Diese müssen nicht unbedingt aus Zufriedenheitsmetriken bestehen, aber sie sollten Ihnen helfen, die ersten wichtigen Erkenntnisse zu gewinnen, damit Sie entscheiden können, worauf Sie sich als Nächstes konzentrieren wollen.
Beginnen Sie zum Beispiel mit grundlegenden Fragen wie: "Warum haben Sie dieses bestimmte Produkt oder diese Dienstleistung gekauft?", "Was hat Sie zum Kauf bewogen?", "Waren Sie mit Ihrem Kauf zufrieden?"
Die Vorteile der Trennung dieser ersten Umfrage von der detaillierteren Umfrage zur Kundenzufriedenheit:
- Ausgangszahlen für Ihre folgenden Messungen
- Erste Einblicke in die Erwartungen Ihres Publikums und die wichtigsten Themen
- Entdecken Sie eine erste Kerngruppe von reaktionsfreudigen Kunden
1. Schnelligkeit der Dienstleistung
Je nach Art der Dienstleistung oder des Produkts, das Sie anbieten, variieren die Supportraten. Die allgemeine Reaktionszeit für die Bereitstellung von Support liegt z. B. normalerweise innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Frage/Beschwerde.
Wenn Sie sich nach der Geschwindigkeit des Service erkundigen, denken Sie an die 3 Phasen, in denen Ihr Kunde den Service erlebt haben könnte: vor dem Kauf, während des Kaufs/der Nutzung und nach dem Kauf.
2. Qualität der Dienstleistung
Nach der Schnelligkeit der Dienstleistung ist es mindestens genauso wichtig, herauszufinden, wie hoch Ihre Kunden die Qualität der von Ihnen erbrachten Dienstleistung bewerten.
Einige Themen, die Sie im Auge behalten sollten, sind:
- Einstellung Ihrer Mitarbeiter (Support und Vertrieb)
- Die Verfügbarkeit und das Wissen Ihrer Vertreter
- Wie Beschwerden gelöst werden
- Offenheit und Reaktionsfähigkeit bei Anfragen
3. Fragen der Preisgestaltung
Dieser Leitfaden ist ziemlich einfach: Geben Sie Ihren Kunden Raum, um ihre Meinung zur Preisgestaltung zu äußern. Dabei geht es nicht nur um die Gesamtkosten Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, sondern auch um das Preis-Leistungs-Verhältnis und wie sie dieses im Vergleich zum Marktpreis einschätzen.
4. Beanstandungen
Werten Sie Beschwerden immer, immer, immer gründlich aus. Nehmen Sie sich die Zeit, unaufgeforderte Rückmeldungen, die Sie online in Assessments, Kommentaren und Beiträgen in sozialen Medien finden können, zu prüfen, um Ihre Analyse zu erweitern.
Stellen Sie sicher, dass Sie Benutzer kontaktieren, die sich die Zeit genommen haben, ein bestimmtes Problem oder eine Beschwerde zu beschreiben. Suchen Sie mit Folgefragen nach einer möglichen Lösung und versuchen Sie, die Stirn in Falten zu legen.
5. Gesamtzufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung
Ein guter Leitfaden, den Sie in die oben erwähnte erste kurze Umfrage integrieren können. Wurden die Bedürfnisse des Kunden erfüllt? Die Frage "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit...?" hilft Ihnen weiter.
Wenn Ihr Publikum Ihnen Antworten gibt, die zu Qualitätszuschreibungen führen, haben Sie den ersten und wichtigsten Indikator für positive Kundenzufriedenheit.
6. Attributionale Zufriedenheit
Eine weitere Art der Zufriedenheitsmessung, die in zwei Bereiche unterteilt werden kann:
Hat Ihnen das Produkt oder die Dienstleistung gefallen oder nicht gefallen?
Dieser Teil hat mit bestimmten Produktvorteilen oder -eigenschaften zu tun.
- War das Produkt oder die Dienstleistung nützlich/erfüllte es/sie die Erwartungen?
- Bei der kognitiven Hälfte geht es mehr um die Beurteilung und darum, ob das Produkt für den Kunden von Nutzen war.
Tipp: Sie haben Recht, wenn Sie neugierig sind und die Einstellung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung messen wollen, die Ihr Befragter noch nicht genutzt hat. Achten Sie aber darauf, dies nicht mit Fragen zur Messung der Zufriedenheit zu verwechseln.
7. Kundentreue
Wenn es einen guten Ausgangspunkt für Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit gibt, dann ist es die Kundentreue. Das Verhalten wiederkehrender Kunden und neuer Kunden, die Ihnen gute Assessments geben, gibt Ihnen einen ersten Einblick in ihre Loyalität.
Natürlich kann dies auch mit Fragen in einer Umfrage nach dem Kauf integriert werden. Denken Sie aber daran, dass das tatsächliche Verhalten mehr aussagt als die von einer Person geäußerte Absicht.
Die Kundenloyalität bildet auch die Grundlage für den Net Promotor Score. Dieser Begriff wird in der Forschung häufig verwendet, insbesondere wenn es um die Messung der Kundenzufriedenheit geht. Er lässt sich auf eine Frage reduzieren:
"Würden Sie das Produkt oder die Dienstleistung Ihren Freunden oder Ihrer Familie empfehlen?"
Die Befragten werden in der Regel gebeten, die Absicht, Ihr Produkt weiterzuempfehlen, mit einer Zahl von 0 bis 10 anzugeben (wobei 10 für sehr wahrscheinlich und 0 für überhaupt nicht steht).
Möchten Sie wissen, wie die aktuellen Benchmarks für Ihre Branche aussehen? Das ist sehr hilfreich, wenn Sie Ihre eigenen Daten erheben. Schauen Sie sich diese hier an.
Die Punktzahl zeigt uns deutlich, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Ihr Kunde die Produkte erneut kauft.
Kundenzufriedenheit sollte in Kombination mit anderen Messgrößen verwendet werden. Einige Fragen, mit denen man sie kombinieren kann:
- Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Marke
- Neigung zum Wiederkauf
8. Wiederkaufsabsicht
Zusammen mit der Kundentreue ist die Absicht, ein Produkt oder eine Dienstleistung erneut zu kaufen, ein Hinweis auf die Kundenzufriedenheit. Sie bestätigt die frühere Zufriedenheit des Kunden mit Ihrer Marke und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Befragte anderen von Ihrem Produkt erzählt.
Eine einfache Frage, die Sie in Ihre Kundenzufriedenheitsmetrik einbeziehen können:
"Beabsichtigen Sie, das Produkt oder die Dienstleistung innerhalb des nächsten Monats erneut zu kaufen, wenn Sie es brauchen?"
9. Andere benötigte Dienstleistungen
Ein kleines Extra, das aber für die Zufriedenheit Ihrer Kunden den entscheidenden Unterschied ausmachen kann:
"Können wir sonst noch etwas für Sie tun?"
Die Kundenzufriedenheit kann gesteigert werden, indem Sie für Fragen oder Bemerkungen, die ein Befragter neben dem von Ihnen gelieferten Produkt oder der erbrachten Dienstleistung hat, aufgeschlossen sind.
10. Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter
Ein weiteres "Extra", das oft übersehen wird, ist die Zufriedenheit Ihrer engsten Markenbotschafter: Ihres Vertriebs- und Kundendienstteams. Wenn Sie an der Kundenzufriedenheit arbeiten, sollten Sie Ihren Mitarbeitern etwas Zeit widmen, denn ihre Freude an der Arbeit für Ihr Unternehmen zeigt sich in der Art und Weise, wie sie arbeiten, und ermöglicht es ihnen, ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Verbessern Sie diese, indem Sie dafür sorgen, dass sich Ihr Team geschätzt fühlt und seine Arbeit wertschätzt. Ein positiver Effekt für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden ist garantiert. Sie können Zusatzleistungen und andere Anreize anbieten, um ihre Beiträge anzuerkennen.
Natürlich ist dies nichts Neues, aber es schadet nie, daran erinnert zu werden. Sowohl qualitative als auch quantitative Methoden haben spezifische Stärken und Schwächen. Je nachdem, welche Art von Daten Sie benötigen, wählen Sie die am besten geeignete Methode. Versuchen Sie, das Beste aus beiden zu kombinieren, um die nützlichsten Erkenntnisse zu gewinnen.
Qualitative Forschung ist subjektiv, aber aufschlussreich
"Wie fanden Sie das Produkt, als Sie es zum ersten Mal gekauft haben?" (Ein Beispiel für eine offene Frage)
- Bei dieser Art von Forschung gibt es Raum für persönliche Meinungen, Emotionen und subjektive Antworten.
- Er verschafft Ihnen einen besseren Einblick in die Wahrnehmung Ihrer Kunden
- Am besten in Kombination mit persönlichem Kontakt, wie z. B. Interviews, persönliche Nachfassaktionen, Fokusgruppen, ...
- Die Informationen sind schwieriger zu verarbeiten und erfordern mehr Ressourcen auf Ihrer Seite
- Die Daten geben möglicherweise keine Antwort auf einige spezifische Fragen, die Sie haben
Quantitative Forschung hat einen großen Umfang, lässt aber Details außer Acht
"Werden Sie das Produkt im nächsten Monat wieder kaufen?" (Ein Beispiel für eine geschlossene Frage)
- Dieser Ansatz liefert Ihnen punktgenaue Informationen, aber nur Antworten auf das, was Sie gefragt haben
- Es gibt wenig bis keinen Raum für Nuancen und Kontext
- Daten sind objektiver und einfacher zu messen
- Gut geeignet, wenn Sie größere Kundengruppen untersuchen
Wenn Sie Ihre ersten Erkenntnisse gesammelt haben, können Sie Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit entwickeln. Legen Sie einen Zufriedenheits-Benchmark fest, der auf früheren Ergebnissen und Erkenntnissen basiert und an dem Sie sich messen können. Weiter oben in diesem Artikel haben wir über den NPS gesprochen, schauen Sie sich hier einfach Ihre Branchen-Benchmarks an. Vergessen Sie auch Ihre Konkurrenten nicht, fügen Sie deren Zahlen hinzu, um eine vernünftige Benchmark zu erstellen.
Nachdem Sie Ihre Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit festgelegt haben, ist es gut, wenn Sie Kunden haben, die daran teilnehmen. Wenn Sie Ihr Publikum nach seiner Meinung fragen, fühlt es sich wertgeschätzt und ist bereit, sich mit Ihnen auszutauschen:
- Sprechen Sie Ihre Kunden mit Sätzen an wie "Helfen Sie uns, Ihnen einen besseren Service zu bieten", "Wir würden gerne wissen, was Sie über ... denken".
- Wenn Sie Anreize wie Belohnungen, Gutscheine oder sogar eine lustige Information hinzufügen, erhöht sich die Bereitschaft zur Zusammenarbeit, und zwar in qualitativer Hinsicht.
- Beginnen Sie ein Gespräch, anstatt einfach nur eine Umfrage zu veröffentlichen, treten Sie mit Ihren Nutzern in Kontakt, z. B. über soziale Medien. Lassen Sie soziale Medien und Umfragen zusammenarbeiten!
Ganz gleich, wie vielseitig Sie Ihren Ansatz gestalten, wenn Sie alles in einem einzigen Instrument zusammenfassen können, sparen Sie Zeit, Geld und eine Menge Arbeit!
Mit Pointerpro können Sie sowohl die Datenerfassung als auch die Analyse in einem einzigen Tool durchführen. Und verlieren Sie nie aus den Augen, was für Ihre Kunden wichtig ist. Gerade im Bereich der Kundenzufriedenheit gibt es nur eine Marke, die kommuniziert werden sollte - Ihre. Die Option, White-Label-Umfragen in unserer Anwendung zu erstellen, wird Ihnen dabei helfen.
Zusätzlich zu den vielen verfügbaren Funktionen legen wir einen besonderen Schwerpunkt auf den ansprechenden Teil von Umfragen. Durch das Hinzufügen von lustigen Elementen, Widgets und Interaktionsmöglichkeiten haben Sie eine bessere Chance auf echte Antworten, mehr Antworten und eine stärkere Markenwahrnehmung. Unterhaltsame Umfragen können viel mehr als nur die Zufriedenheit verbessern.
Dieser Artikel ist eine hervorragende Checkliste, mit der Sie arbeiten können, wenn Sie anfangen. Und wenn Sie Ihre Umfrage erstellen, sollten Sie nicht bei Null anfangen, sondern einen Blick auf unsere Vorlage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit werfen, um Ihre Forschung richtig in Gang zu bringen.
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Über den Autor:
Sofie Nelen
Sofie war in einem früheren Leben Pointerpros eigene Digital Marketer und berät jetzt den lokalen Vorstand von Wijnegem in Kommunikationsfragen. Sie hat eine Vorliebe für experimentelles Marketing und Growth Hacking. Oh, und sie hasst langweilige Assessments!