Kundenfeedback ist in jeder Form von Unternehmen wichtig. Wenn Sie wirklich wissen wollen, was Ihre Kunden von Ihren Produkten oder Dienstleistungen halten, müssen Sie ihre Loyalität und Zufriedenheit bewerten.
Wie sammeln Sie nun diese Informationen?
Eine der effektivsten Methoden ist die Verwendung von Umfragefragen. Klingt einfach, oder? In Wirklichkeit ist das aber nicht der Fall.
Das Verfassen überzeugender Umfragefragen ist eine Kunst, die man beherrschen sollte, um ehrliches und konstruktives Feedback zu erhalten. Damit Sie die richtigen Antworten erhalten, müssen Sie die richtigen Fragen stellen.
Im Folgenden finden Sie Richtlinien zum Verfassen effektiver Umfragefragen, die hilfreiche Daten liefern.
Haben Sie einen Plan
Bevor Sie einen weiteren Schritt unternehmen, sollten Sie sich einen Plan machen, wie Sie effektive Umfragefragen verfassen können. Sie sollten sich vor dem Verfassen der Umfrage wichtige Fragen stellen, wie z. B.:
- Welche geschäftliche Entscheidung möchte ich treffen?
- Was ist das Ziel meiner Umfrage? Sollen Wahrnehmungen gemessen werden? Verhalten? Einstellung?
- Kenne ich meine Zielgruppe?
- Welche Art von Statistik wird bei dieser Umfrage herauskommen?
- Wie wird meine Analyse aussehen?
- Habe ich gute Umfragethemen für mein Zielpublikum erforscht? (z. B. Themen für Forschungsarbeiten für Studenten)
Wenn Sie Ihre Umfragefragen formulieren, sollten Sie wissen, ob die von Ihnen verwendeten Daten diese Ziele erfüllen. Liefern die Daten die Informationen, die Sie benötigen?
Mit solchen Fragen werden Sie in der Lage sein, eine nützliche und informative Umfrage zu erstellen, die zu verwertbaren Daten führt.
Effektive Fragestrukturen (Fragetypen)
Es gibt viele Arten von Fragen, aus denen Sie wählen können, wenn Sie eine Umfrage schreiben wollen. Ihre Fragen sollten präzise sein und für alle Teilnehmer die gleiche Bedeutung haben. Verwenden Sie eine Fragestruktur, die Ihre Zielgruppe anspricht. Welche Art von Umfragefragen können Sie für den Anfang verwenden?
Nachfolgend finden Sie gängige Arten von Umfragefragen:
1. Nominelle Fragen
Dies sind Fragen, die Prozentsätze und Zählungen enthalten. Zum Beispiel: "10 % der Kunden" oder "27 Befragte". Wenn Sie nach einer einfachen Zählung suchen, können Sie nominale Fragen verwenden. Nominale Fragen beinhalten die Verwendung von:
Ja/Nein
Diese Frage ist am einfachsten zu beantworten und wird daher am häufigsten verwendet. Sie ist am besten geeignet, wenn Sie eine Umfrage durchführen.
Beispiel:
Mehrfachauswahl
Für mehr als eine Ja/Nein-Antwort können Sie Multiple Choice verwenden. Hier fügen Sie alle gewünschten Antworten hinzu, und die Befragten müssen nur eine Antwort auswählen.
Beispiel:
Ankreuzfeld
Ein Kontrollkästchen wird verwendet, um die Flexibilität zu erhöhen. Wenn Sie Fragen mit mehreren Auswahlmöglichkeiten haben und die Befragten möglicherweise mehr als eine Option auswählen müssen, sollten Sie ein Ankreuzfeld verwenden. So haben Sie die Freiheit, alle gewünschten Fragen einzubeziehen, und die Befragten können im Gegenzug so viele Antworten auswählen, wie sie möchten.
Beispiel:
2. Ordinale Fragen
Solche Fragen haben eine klare Reihenfolge. Zum Beispiel: "Einkommen von $0-$30k, $31k-$60k, $61+" Sie werden meist verwendet, um ordinale Daten mit Hilfe von zu sammeln:
Drop-down
Eine Dropdown-Frage ist ähnlich wie eine Multiple-Choice-Frage: Sie können so viele Antworten angeben, wie Sie möchten, und der Befragte muss nur eine auswählen. Beim Dropdown müssen Sie die Antworten in einer bestimmten Reihenfolge auflisten. Sie können von der kleinsten zur größten Antwort beginnen.
Beispiel:
Rangliste
Sie bitten die Befragten, die von Ihnen aufgelisteten Antworten in der von ihnen gewünschten oder für sie wichtigen Reihenfolge einzuordnen. Mit dieser Methode erhalten Sie Feedback zu allen Antworten, die Sie aufgelistet haben. So oder so erfahren Sie, welche Artikel am meisten gefragt sind und welche nicht.
Beispiel:
Genau wie bei nominalen Fragen erhalten Sie auch hier Prozentsätze und Zahlen.
3. Intervall-Fragen
Wenn Sie präzise Daten sammeln möchten, verwenden Sie am besten Intervallfragen. Mit diesen Fragen können Sie eine tiefgehende Analyse erwarten. Sie können sie entweder verwenden:
Bewertungsskala
Die Antworten sind hier nicht in Listenform, sondern in einem horizontalen Format aufgeführt. Sie enthalten mehrere Antworten auf der von Ihnen bevorzugten Skala.
Beispiel:
Matrix
Die Matrix funktioniert, wenn Sie zahlreiche Intervallfragen zu stellen haben. Listen Sie einige Fragen in Listenform auf und verwenden Sie dann eine Skala zur Beantwortung.
Beispiel:
Hinweis: Da Matrizen in Umfragen auf Papier und in eher altmodischen Online-Umfragetools weit verbreitet sind, werden Sie eine solche Funktion im Pointerpro-Tool nicht finden. Es handelt sich nicht um einen Fragetyp, der für eine schnelle und mobile Nutzung optimiert ist.
Das gleiche Ergebnis kann durch die Kombination mehrerer Fragen auf einer Seite erzielt werden.
Textfeld
Wenn Sie auf der Suche nach direktem Feedback, Verhältnisfragen und persönlichen Daten sind, dann müssen Sie ein Textfeld verwenden. Es gibt eine Frage und ein leeres Feld, in das der Befragte seine Antwort eintragen kann.
Beispiel:
Übung macht den Meister. Ein allgemeiner Tipp, den wir Ihnen geben können, lautet also: Beginnen Sie mit der Erstellung von Umfragen.
Wenn Sie auf den Link geklickt haben, werden Sie sehen, dass Pointerpro den einzigartigen Vorteil bietet, automatisch Feedback für die Befragten auf der Grundlage ihrer individuellen Antworten zu generieren.
Aber zuerst brauchen Sie natürlich gute Fragen. Um nützliche Umfragefragen zu erstellen, sollten Sie Folgendes beachten:
Halten Sie es einfach
Dies ist nicht der richtige Zeitpunkt, um komplizierte Wörter zu verwenden. Sie könnten die Befragten damit frustrieren oder verwirren. In einem solchen Fall werden sie Ihnen entweder unklare Antworten geben oder gar nicht erst teilnehmen.
Einfachheit ist das A und O: Die Fragen sollten kurz, einfach und klar sein. Machen Sie den Befragten den Zugang zu den Fragen so leicht wie möglich, denn sie sind viel beschäftigt. Sie sollten daher in der Lage sein, die Fragen zu verstehen und sie in kurzer Zeit zu beantworten. Eine langwierige Umfrage kann zu einer hohen Abbruchquote führen.
Generell ist es immer wichtig, die Fragen direkt und unkompliziert zu formulieren. Lernen Sie Ihre Befragten kennen und sprechen Sie mit ihnen auf ihrer Ebene. Berücksichtigen Sie daher Dinge wie den Bildungsstand der Befragten. Verwenden Sie leicht verständliche Worte und setzen Sie niemals Wissen voraus.
Vermeiden Sie Akronyme, doppelte Verneinungen, Branchenjargon, undefinierte Abkürzungen und technische Konzepte. Sie sollten alle notwendigen Fakten angeben, damit die Befragten verstehen können, worum Sie sie bitten. Wenn Sie auf etwas Bezug nehmen wollen, mit dem die Befragten möglicherweise nicht vertraut sind, sollten Sie Details hinzufügen, die ihnen dies näher erläutern.
Fragen Sie zum Beispiel nicht:
"Wie möchten Sie in GreenDirect eingeschrieben werden?"
Die erste Frage, die ein Befragter stellen wird, ist, wofür GreenDirect steht.
Formulieren Sie sie stattdessen wie folgt:
"GreenDirect ist ein Lieferservice für frisches Obst, der 24 Stunden rund um die Uhr von Tür zu Tür liefert. Wie möchten Sie sich bei GreenDirect anmelden?"
Wenn Sie nicht noch einen Schritt weiter gehen und die Fragen erläutern, besteht die Gefahr, dass Ihre Umfrage keine Antworten liefert.
Was sind polare Fragen? Das sind die Ja/Nein-Fragen, die wir bereits besprochen haben. Die erwarteten Antworten haben nur zwei Möglichkeiten, nämlich ein Ja oder ein Nein. Warum sollten Sie sie also nicht verwenden?
Sie sollten diese Fragen vermeiden, denn das sind die einzigen Antworten, die Sie erwarten können. Sie werden nie die Gründe für diese Antworten erfahren. Der Hauptzweck einer Umfrage besteht darin, die Denkweise des Befragten herauszufinden, und mit solchen Fragen sind Sie zum Scheitern verurteilt. Sie können keine hilfreichen Antworten erwarten, so dass das Ziel der Umfrage verfehlt wird.
Beispiele für polare Fragen sind:
"Benutzen Sie parfümierte Waschmittel? Ja/Nein".
"Streamen Sie Filme online? Ja/Nein."
Niemand mag es, mit einer Reihe von Fragen auf einmal bombardiert zu werden. Genau das sind Doppelfragen, zwei Fragen, die als eine formuliert werden. Dies ist ein häufiger Fehler, der beim Schreiben von Umfragen gemacht wird.
Ein Beispiel für eine solche Frage könnte lauten:
"Wie hat Ihnen der Geschmack und das Aussehen unseres Hackbratens gefallen?"
Ein Befragter findet vielleicht keine klare Antwort auf eine solche Frage. Sie mögen vielleicht den Geschmack, aber nicht das Aussehen oder umgekehrt. Daher sollten Sie die Frage in zwei Teile aufteilen.
Sie könnten stattdessen fragen:
"Bitte bewerten Sie den Geschmack unseres Hackbratens."
"Bitte bewerten Sie das Aussehen unseres Hackbratens."
Manchmal kann es vorkommen, dass Ihre Meinung - bewusst oder unbewusst - in Ihre Umfragefragen einfließt. Solche Fragen können die Kunden auf die eine oder andere Weise dazu bringen, auf eine bestimmte Weise zu antworten, was die Ergebnisse der Umfrage beeinträchtigt.
Leitfragen sind Fragen, die die Befragten in die von Ihnen gewünschte Richtung lenken. Um solche Fragen zu vermeiden, können Sie eine dritte Partei bitten, Ihre Beispielfragen auf Fragen hin zu überprüfen, die leitend erscheinen könnten.
Ein Beispiel für eine Leitfrage könnte so lauten:
"Sind Sie nicht auch der Meinung, dass unser Sonnenschutzmittel das beste ist?
Mit einer solchen Frage können Sie keine objektiven Daten erhalten. Wenn Sie auf der Suche nach ehrlichen Meinungen sind, sollten Sie vermeiden, die Art der gewünschten Antwort vorzuschreiben.
Ein Beispiel für eine objektive Frage könnte so lauten:
"Wie würden Sie unser Sonnenschutzmittel bewerten?"
Sie können davon ausgehen, dass die verschiedenen Befragten eine Vielzahl von Geräten verwenden, während sie an Ihrer Umfrage teilnehmen. Berücksichtigen Sie dies bei der Auswahl der zu verwendenden App und wählen Sie eine App, die reaktionsfähig ist und über eine mobile und eine Desktop-Version verfügt.
Denken Sie bei der Auswahl der Geräte auch an den Ort und die Zeit, zu der die Befragten die Umfrage durchführen werden. Zeigen Sie Ihre Umfrage sowohl auf dem Computer als auch auf dem Telefon in der Vorschau an, um sicherzustellen, dass alle Benutzer problemlos daran teilnehmen können.
Sie haben gelernt, wie Sie Fragen formulieren, die Ihnen die gewünschten Antworten liefern, und was Sie vermeiden sollten. Jetzt kommt der letzte und wichtigste Teil: Testen Sie die Umfrage. Finden Sie Personen, die ohne Ihre Anleitung an dieser Übung teilnehmen und sammeln Sie deren Feedback. So haben Sie die Möglichkeit, die Bereiche zu ermitteln, die verbessert werden müssen.
Die angestrebte Beantwortungsquote Ihrer Umfrage hängt von einer Reihe von Parametern ab, insbesondere von der Art der Beziehung, die Sie zu den Befragten haben. Es gibt bestimmte Richtwerte für die durchschnittliche Beantwortungsquote einer Umfrage, die Sie im Auge behalten können, um sicherzustellen, dass Sie ein verwertbares Feedback erhalten! Sie können allen, die an der Umfrage teilgenommen haben, eine Danksagungsseite mit einem Link zu Ihrer Website einrichten - so schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe.
Möchten Sie all diese Tipps in die Praxis umsetzen und aussagekräftige Umfragen erstellen, die das liefern, was Sie von ihnen erwarten? Vielleicht sogar automatisierte, personalisierte PDF-Berichte für Ihre Befragten erstellen? Dann erfahren Sie hier mehr über Pointerpro und unseren Report Builder.
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Über den Autor:
Jake Lester
Jake ist ein Inhaltsautor, dessen Leidenschaft es ist, die Denkweise der Menschen zu verbessern und jede Erwartung von ihm zu erfüllen. Er hat sich bereits mit einer Vielzahl von Themen beschäftigt, wobei Einzigartigkeit und tadellose Verantwortung das oberste Ziel sind. Er ist immer auf der Suche nach Neugier und ermutigende, neugierige Leser sind die Pedale für erfolgreiche Inhalte.