Le retour d'information de la part des clients est essentiel dans toute forme d'entreprise. Pour savoir vraiment ce que les clients pensent de vos produits ou services, vous devez évaluer leur fidélité et leur satisfaction.
Comment recueillir ces informations ?
L'une des méthodes les plus efficaces consiste à utiliser des questions d'enquête. Cela semble simple, n'est-ce pas ? En réalité, ce n'est pas le cas.
La rédaction de questions d'enquête convaincantes est un art qu'il faut maîtriser pour obtenir un retour d'information honnête et constructif. Pour obtenir les bonnes réponses, il faut poser les bonnes questions.
Vous trouverez ci-dessous des conseils pour rédiger des questions d'enquête efficaces qui vous permettront d'obtenir des données utiles.
Préparez un plan
Avant toute chose, préparez un plan pour rédiger des questions d'enquête efficaces. Vous devez vous poser des questions importantes avant de rédiger l'enquête, telles que :
- Quelle décision commerciale dois-je prendre ?
- Quel est l'objectif de mon enquête ? S'agit-il de mesurer des perceptions ? Le comportement ? Une attitude ?
- Est-ce que je connais mon public ?
- Quels types de statistiques vont ressortir de cette enquête ?
- À quoi ressemblera mon analyse ?
- Ai-je exploré de bons sujets d'enquête pour mon public cible ? (Par exemple, des sujets de document de recherche pour les étudiants)
Lorsque vous rédigez vos questions d'enquête, vous devez être en mesure de savoir si les données que vous utilisez vous permettront d'atteindre ces objectifs. Les données vous fourniront-elles les informations dont vous avez besoin ?
Avec de telles questions, vous serez en mesure de construire une enquête utile et informative qui aboutira à des données exploitables.
Structures de questions d'enquête efficaces (types de questions)
Il existe de nombreux types de questions à choisir lorsqu'il s'agit de rédiger une enquête. Vos questions doivent être précises et avoir la même interprétation pour tous les participants. Utilisez une structure de question qui plaira à votre public cible. Quel type de questions d'enquête pouvez-vous utiliser pour commencer ?
Vous trouverez ci-dessous les types de questions d'enquête les plus courants :
1. Questions nominales
Il s'agit de questions qui comportent des pourcentages et des dénombrements. Par exemple : "10 % des clients" ou "10 % de la clientèle" : "10 % des clients" ou "27 répondants". Si c'est un simple comptage que vous recherchez, vous pouvez utiliser des questions nominales. Les questions nominales comprennent l'utilisation de :
Oui/Non
C'est la question d'enquête la plus simple à utiliser et, par conséquent, la plus courante. C'est la meilleure question si vous réalisez un sondage.
Exemple :
Choix multiples
Pour obtenir plus qu'une réponse Oui/Non, vous pouvez utiliser le choix multiple. Dans ce cas, vous ajouterez toutes les réponses que vous souhaitez, et les personnes interrogées n'auront qu'à choisir une seule réponse.
Exemple :
Case à cocher
Une case à cocher est utilisée pour ajouter de la flexibilité. Si vous avez des questions à choix multiples et que les personnes interrogées doivent choisir plus d'une option, vous devez utiliser une case à cocher. Vous aurez la liberté d'inclure toutes les questions que vous souhaitez, et les répondants auront le luxe de choisir autant de réponses qu'ils le souhaitent.
Exemple :
2. Questions ordinales
Ces questions sont clairement ordonnées. Par exemple : "Revenu de 0 à 30 000 $, 31 000 à 60 000 $, 61+" Elles sont principalement utilisées pour collecter des données ordinales à l'aide de :
Liste déroulante
Une question déroulante est similaire à une question à choix multiple : vous avez autant de réponses que vous le souhaitez et la personne interrogée doit en choisir une seule. Dans le cas d'une liste déroulante, vous devez énumérer les réponses dans un ordre particulier. Vous pouvez commencer par la plus petite, puis la plus grande.
Exemple :
Classement
Il s'agit de demander aux personnes interrogées de classer les réponses que vous leur avez proposées dans l'ordre qu'elles souhaitent ou qui est important pour elles. En utilisant cette méthode, vous obtiendrez un retour d'information pour toutes les réponses que vous avez énumérées. D'une manière ou d'une autre, vous apprendrez quels sont les éléments les plus demandés et ceux qui ne le sont pas.
Exemple :
Comme pour les questions nominales, vous obtenez des pourcentages et des chiffres.
3. Questions à intervalle
Si vous souhaitez recueillir des données précises, il est préférable d'utiliser des questions à intervalle. Avec ces questions, vous pouvez vous attendre à une analyse approfondie. Vous pouvez soit utiliser :
Échelle de classement
Les réponses ne sont pas présentées sous forme de liste, mais sous forme horizontale. Elles comportent plusieurs réponses sur l'échelle de votre choix.
Exemple :
Matrice
La matrice fonctionne lorsque vous avez de nombreuses questions d'intervalle à poser. Dressez une liste de questions, puis utilisez une échelle pour y répondre.
Exemple :
Remarque : les matrices étant largement utilisées dans les enquêtes papier et les outils d'enquête en ligne plus anciens, vous ne trouverez pas cette fonctionnalité dans l'outil Pointerpro. Il ne s'agit pas d'un type de question optimisé pour une utilisation rapide et mobile.
Le même résultat peut être obtenu en combinant plusieurs questions d'enquête sur une même page.
Zone de texte
Si vous recherchez un retour d'information direct, des questions de ratio et des données personnelles, vous devrez utiliser une zone de texte. Il y aura une question et un espace vide où le répondant pourra ajouter sa réponse.
Exemple :
C'est en forgeant qu'on devient forgeron. Voici donc un conseil d'ordre général : commencez à élaborer des enquêtes.
Si vous avez cliqué sur le lien, vous verrez que Pointerpro offre l'avantage unique de générer automatiquement un retour d'information aux répondants en fonction de leurs réponses individuelles.
Mais il vous faut d'abord de bonnes questions, bien sûr. Pour élaborer des questions d'enquête utiles, n'oubliez pas de
Restez simple
Ce n'est pas le moment d'utiliser des mots compliqués. Vous risquez de frustrer ou d'embrouiller les répondants. Dans ce cas, ils vous donneront des réponses peu claires ou ne participeront pas du tout à l'enquête.
La simplicité est essentielle ; les questions doivent être courtes, simples et claires. Facilitez l'accès de vos répondants aux questions de l'enquête en gardant à l'esprit qu'ils sont très occupés. Ils doivent donc être en mesure de comprendre les questions et d'y répondre en peu de temps. Une enquête trop longue risque d'entraîner un taux d'abandon élevé.
En général, il est toujours important que les questions soient directes et simples. Connaissez vos répondants et parlez-leur à leur niveau. Vous devez donc prendre en compte des éléments tels que leur niveau d'éducation. Utilisez des mots qui peuvent être facilement compris et ne présumez jamais de vos connaissances.
Évitez les acronymes, les doubles négations, le jargon du secteur, les abréviations indéfinies et les concepts techniques. Vous devez fournir tous les faits nécessaires pour que les répondants comprennent ce que vous leur demandez. Si vous avez l'intention de faire référence à quelque chose que les répondants ne connaissent peut-être pas, ajoutez des détails qui les expliqueront davantage.
Par exemple, ne demandez pas :
"Comment aimeriez-vous être inscrit à GreenDirect ?"
La première question qu'un répondant posera sera de savoir ce que représente GreenDirect.
Formulez plutôt la question comme suit :
GreenDirect est un service de livraison de fruits frais qui offre un service porte à porte 24 heures sur 24". Que diriez-vous de vous inscrire à GreenDirect ?"
Si vous ne faites pas l'effort supplémentaire d'expliquer, votre enquête risque de ne produire aucune réponse.
Qu'est-ce qu'une question polaire ? Il s'agit des questions de type Oui/Non dont nous avons parlé précédemment. Les réponses attendues n'ont que deux possibilités, c'est-à-dire un oui ou un non. Alors pourquoi devriez-vous vous abstenir de les utiliser ?
Vous devriez les éviter parce que c'est la seule réponse que vous pouvez attendre. Vous ne saurez jamais pourquoi vous avez donné ces réponses. L'objectif premier d'une enquête est d'essayer de comprendre l'état d'esprit de la personne interrogée, et avec de telles questions, vous êtes voué à l'échec. Vous ne pouvez pas vous attendre à des réponses utiles et l'objectif de l'enquête s'en trouvera perturbé.
Voici quelques exemples de questions polaires :
"Utilisez-vous des détergents parfumés ? Oui/Non."
"Visionnez-vous des films en ligne ? Oui/Non."
Personne n'aime être bombardé d'une série de questions à la fois. C'est ce que sont les questions à double entrée, deux questions formulées comme une seule. Il s'agit d'une erreur courante commise lors de la rédaction des questions d'enquête.
Voici un exemple de question :
"Comment avez-vous trouvé le goût et l'aspect de notre pain de viande ?"
Une personne interrogée peut ne pas trouver de réponse claire à une telle question. Il se peut qu'il aime le goût mais pas l'apparence ou vice versa. Vous devez donc diviser la question en deux parties.
Vous pourriez plutôt demander :
"Veuillez évaluer le goût de notre pain de viande".
"Veuillez évaluer l'apparence de notre pain de viande."
Parfois, sciemment ou non, vos opinions peuvent s'infiltrer dans vos questions d'enquête. Ces questions peuvent, d'une manière ou d'une autre, encourager les clients à répondre d'une certaine façon, ce qui compromettra les résultats de l'enquête.
Les questions suggestives sont des questions qui orientent les personnes interrogées dans la direction de votre choix. Pour éviter ces questions, vous pouvez demander à une tierce personne de passer en revue vos exemples de questions afin de repérer les questions qui pourraient sembler orientées.
Voici un exemple de question suggestive :
"N'êtes-vous pas d'accord pour dire que notre crème solaire est la meilleure ?"
Avec une telle question, vous ne pouvez pas obtenir de données objectives. Si vous recherchez des opinions honnêtes, évitez de dicter le type de réponse que vous souhaitez obtenir.
Voici un exemple de question objective
"Quelle note donneriez-vous à notre crème solaire ?"
Vous pouvez vous attendre à ce que les personnes interrogées utilisent différents appareils pour participer à votre enquête. Lorsque vous choisissez l'application à utiliser, tenez-en compte et choisissez-en une qui soit réactive et qui dispose d'une version mobile et d'une version de bureau.
Lorsque vous examinez les dispositifs, pensez à l'endroit ou au moment où les personnes interrogées répondront à l'enquête. Prévisualisez votre enquête sur l'ordinateur et sur le téléphone afin de vous assurer que tous les utilisateurs pourront y répondre facilement.
Vous avez appris comment créer des questions qui vous permettront d'obtenir les réponses dont vous avez besoin et ce qu'il faut éviter. Voici la dernière étape, la plus importante : tester l'enquête. Demandez à des personnes de se prêter à cet exercice sans que vous ne leur fournissiez de conseils et recueillez leurs réactions. Vous aurez ainsi l'occasion d'identifier les domaines qui nécessitent des améliorations.
Le taux de réponse cible de votre enquête dépend d'un certain nombre de paramètres, en particulier du type de relation que vous entretenez avec les personnes interrogées. Il existe certains taux de réponse moyens que vous pouvez garder à l'esprit pour vous assurer d'obtenir un retour d'information exploitable ! Vous pouvez inclure une page de remerciement pour tous ceux qui ont participé à l'enquête avec un lien vers votre site web, faisant ainsi d'une pierre deux coups.
Voulez-vous commencer à mettre tous ces conseils en pratique et créer des enquêtes puissantes qui répondent à vos attentes ? Si vous souhaitez créer des rapports PDF personnalisés et automatisés pour vos répondants , vous pouvez en savoir plus sur Pointerpro et notre générateur de rapports en cliquant ici.
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A propos de l'auteur :
Jake Lester
Jake est un rédacteur de contenu dont la passion est d'améliorer l'état d'esprit des gens et de répondre à toutes leurs attentes. Il a déjà couvert un grand nombre de sujets différents, en gardant à l'esprit que l'unicité et la responsabilité impeccable sont les objectifs primordiaux. Il est toujours en voyage de curiosité et encourager les lecteurs curieux sont les pédales d'un contenu réussi.