Feedback van klanten is van vitaal belang in elke vorm van zakendoen. Om echt te weten wat klanten van jouw producten of diensten vinden, moet u hun loyaliteit en geluk evalueren.
Maar hoe verzamel je deze informatie?
Een van de meest effectieve methoden is het gebruik van enquêtevragen. Klinkt eenvoudig toch? In werkelijkheid is dat niet zo.
Het opstellen van overtuigende enquêtevragen is een kunst die je moet beheersen om eerlijke en constructieve feedback te krijgen. Om de juiste antwoorden te krijgen, moet je de relevante vragen stellen.
Hieronder vindt u richtlijnen voor het schrijven van effectieve enquêtevragen die nuttige gegevens opleveren.
Heb een plan
Voordat u een andere stap neemt, moet u eerst een plan hebben voor het schrijven van effectieve enquêtevragen. Je moet jezelf belangrijke vragen stellen voordat je de enquête opstelt, zoals:
- Welke zakelijke beslissing probeer ik door te voeren?
- Wat is het doel van mijn enquête? Is het om percepties te meten? Gedrag? Houding?
- Ken ik mijn publiek?
- Wat voor soort statistieken zal deze enquête opleveren?
- Hoe ziet mijn analyse eruit?
- Heb ik goede enquête-onderwerpen voor mijn doelgroep onderzocht? (Bijvoorbeeld onderwerpen voor onderzoeksartikelen voor studenten)
Als u jouw enquêtevragen opstelt, moet u weten of de gegevens die u gebruikt deze doelstellingen zullen bereiken. Zullen de gegevens u de informatie geven die u nodig hebt?
Met zulke vragen kun je een nuttige en informatieve enquête opstellen die bruikbare gegevens oplevert.
Effectieve vraagstructuren (typen vragen)
Er zijn veel soorten vragen waaruit je kunt kiezen als het gaat om het schrijven van een enquête. Je vragen moeten nauwkeurig zijn en dezelfde interpretatie hebben voor iedereen die meedoet. Gebruik een vraagstructuur die je doelgroep aanspreekt. Welk type enquêtevragen kun je gebruiken om aan de slag te gaan?
Hieronder staan veelvoorkomende typen enquêtevragen:
1. Nominale vragen
Dit zijn vragen die percentages en tellingen bevatten. Bijvoorbeeld: "10% van de klanten" of "27 respondenten". Als dit de eenvoudige telling is waar je naar op zoek bent, dan kun je nominale vragen gebruiken. Nominale vragen omvatten het gebruik van:
Ja/Nee
Dit is de meest eenvoudige enquêtevraag om te gebruiken en daarom ook de meest voorkomende. Het is de beste vraag als je een enquête houdt.
Voorbeeld:
Meerkeuze
Voor meer dan een ja/nee antwoord, kunt u meerkeuzevragen gebruiken. Hier voeg je alle antwoorden toe die je wilt en de respondenten mogen slechts één antwoord kiezen.
Voorbeeld:
Selectievakje
Een selectievakje wordt gebruikt om flexibiliteit toe te voegen. Als u meerkeuzevragen hebt en de respondenten meer dan één optie moeten kiezen, kunt u het beste een selectievakje gebruiken. U hebt de vrijheid om alle vragen op te nemen die u wilt, en de respondenten hebben op hun beurt de luxe om zoveel antwoorden te kiezen als ze willen.
Voorbeeld:
2. Ordinale vragen
Dergelijke vragen hebben een duidelijke volgorde. Bijvoorbeeld: "Inkomen van $0-$30k, $31k-$60k, $61+" Ze worden meestal gebruikt om ordinale gegevens te verzamelen met behulp van:
Drop-down
Een drop-down is vergelijkbaar met meerkeuzevragen, u hebt zoveel antwoorden als u wilt opnemen en de respondent moet er slechts één kiezen. Bij drop-down moet je de antwoorden in een bepaalde volgorde zetten. Je kunt beginnen van klein naar groot.
Voorbeeld:
Rangschikking
Hierbij vraag je respondenten om de antwoorden die je voor hen hebt opgesomd te rangschikken in de volgorde die zij willen of die voor hen van belang is. Door deze methode te gebruiken, krijg je feedback voor alle antwoorden die je hebt opgesomd. Hoe dan ook, je leert welke items het meest gewild zijn en welke niet.
Voorbeeld:
Net als bij nominale vragen krijg je ook percentages en tellingen.
3. Intervalvragen
Als je precieze gegevens wilt verzamelen, kun je het beste intervalvragen gebruiken. Met deze vragen kun je een diepgaande analyse verwachten. Je kunt ze gebruiken:
Rangordeschaal
De antwoorden staan hier niet in een lijst, maar in een horizontaal formaat. Ze hebben meerdere antwoorden op de door u gewenste schaal.
Voorbeeld:
Matrix
Matrix werkt als u een groot aantal intervalvragen wilt stellen. Maak een lijst van een aantal vragen en gebruik vervolgens één schaal om te antwoorden.
Voorbeeld:
Opmerking: Aangezien matrices veel worden gebruikt in papieren enquêtes en meer ouderwetse online enquêtetools, zult u een dergelijke functie niet aantreffen in de Pointerpro-tool. Het is geen vraagtype dat geoptimaliseerd is voor snel en mobiel gebruik.
Hetzelfde resultaat kan worden bereikt door meerdere rake vragen op één pagina te combineren.
Tekstvak
Als u op zoek bent naar directe feedback, ratiovragen en persoonlijke gegevens, dan moet u een tekstvak gebruiken. Er zal een vraag zijn en er zal een lege ruimte zijn waar de respondent zijn antwoord kan toevoegen.
Voorbeeld:
Oefening baart kunst. Dus, een algemene tip die we kunnen geven is deze: begin met het maken van enquêtes.
Als je op de link hebt geklikt, zie je dat Pointerpro het unieke voordeel biedt dat het automatisch feedback genereert voor respondenten op basis van hun individuele antwoorden.
Maar eerst heb je natuurlijk goede vragen nodig. Om bruikbare enquêtevragen op te stellen, moet u niet vergeten
Houd het simpel
Dit is niet het moment om ingewikkelde woorden te gebruiken. U zou de respondenten kunnen frustreren of verwarren. In zo'n scenario zullen ze onduidelijke antwoorden geven of helemaal niet meedoen.
Eenvoud is essentieel; ze moeten kort, eenvoudig en duidelijk zijn. Maak het jouw respondenten gemakkelijk om toegang te krijgen tot de enquêtevragen, rekening houdend met het feit dat ze het druk hebben. Ze moeten daarom in staat zijn om de vragen te begrijpen en ze in korte tijd te beantwoorden. Een lange enquête kan leiden tot een hoge abandon rate.
In het algemeen is het altijd een belangrijke regel om de vragen direct en eenvoudig te houden. Ken je respondenten en praat met ze op hun niveau. Houd daarom rekening met zaken als hun opleidingsniveau. Gebruik woorden die gemakkelijk te begrijpen zijn en veronderstel nooit kennis.
Vermijd acroniemen, dubbele ontkenningen, industriejargon, ongedefinieerde afkortingen en technische concepten. Je moet alle noodzakelijke feiten verstrekken zodat de respondenten begrijpen wat je hen vraagt. Als u van plan bent te verwijzen naar iets waarmee de respondenten mogelijk niet vertrouwd zijn, voeg dan details toe die dit verder aan hen uitleggen.
Vraag bijvoorbeeld niet:
"Hoe wilt u worden ingeschreven bij GreenDirect?"
De eerste vraag die een respondent zal stellen is waar GreenDirect voor staat.
Formuleer het in plaats daarvan als volgt:
"GreenDirect is een bezorgservice voor vers fruit die 24 uur per dag van deur tot deur service biedt. Hoe wilt u zich inschrijven voor GreenDirect?"
Als u niet de extra stap zet om uitleg te geven, loopt u het risico dat jouw enquête geen reacties oplevert.
Wat zijn poolvragen? Dit zijn de ja/nee vragen die we eerder hebben besproken. De verwachte antwoorden hebben slechts twee mogelijke antwoorden, namelijk ja of nee. Waarom zou je ze dan niet gebruiken?
Je moet ze vermijden omdat dat alle antwoorden zijn die je kunt verwachten. Je zult nooit weten waarom je die antwoorden geeft. Het primaire doel van een enquête is om te achterhalen hoe de respondent denkt, en met zulke vragen zul je zeker falen. Je kunt geen bruikbare antwoorden verwachten, dus het doel van de enquête zal verstoord worden.
Voorbeelden van polaire vragen zijn onder andere:
"Gebruikt u geparfumeerde wasmiddelen? Ja/Nee."
"Streamt u films online? Ja/Nee."
Niemand vindt het leuk om gebombardeerd te worden met een reeks vragen in één keer. Dat is wat dubbelzinnige vragen zijn, twee vragen die als één vraag worden geformuleerd. Dit is een veelgemaakte fout bij het schrijven van enquêtevragen.
Een voorbeeld van zo'n vraag kan zijn:
"Hoe vond u de smaak en het uiterlijk van ons gehaktbrood?"
Een respondent vindt misschien geen duidelijke manier om zo'n vraag te beantwoorden. Ze houden misschien van de smaak maar niet van het uiterlijk of omgekeerd. Daarom moet je de vraag in twee delen opsplitsen.
U zou in plaats daarvan kunnen vragen:
"Beoordeel de smaak van ons gehaktbrood.
"Beoordeel het uiterlijk van ons gehaktbrood.
Soms kunnen jouw meningen, bewust of onbewust, in jouw enquêtevragen doorschemeren. Dergelijke vragen kunnen de klanten op de een of andere manier ertoe aanzetten om op een bepaalde manier te antwoorden, en dit zal de resultaten van de enquête beïnvloeden.
Leidende vragen zijn vragen die de respondenten in de door u gewenste richting sturen. Om deze vragen te vermijden, kunt u een derde partij vragen om jouw voorbeeldvragen door te nemen en te kijken of er vragen tussen zitten die leidend lijken.
Een voorbeeld van een leidende vraag kan klinken als:
"Bent u het er niet mee eens dat onze zonnebrandcrème de beste is?"
Met een dergelijke vraag kunt u geen objectieve gegevens verkrijgen. Als u op zoek bent naar eerlijke meningen, vermijd dan het dicteren van het soort antwoord dat u wilt verkrijgen.
Een voorbeeld van een objectieve vraag klinkt als volgt:
"Hoe zou u onze zonnebrandcrème beoordelen?"
Je kunt verwachten dat verschillende respondenten verschillende apparaten zullen gebruiken om deel te nemen aan je enquête. Houd hier rekening mee bij het kiezen van een app en kies er een die responsief is en een mobiele en desktopversie heeft.
Houd bij het kiezen van de apparaten rekening met de plaats en het tijdstip waarop de respondenten de enquête zullen invullen. Bekijk een voorbeeld van jouw enquête op zowel de computer als de telefoon om er zeker van te zijn dat alle gebruikers er gemakkelijk mee kunnen werken.
Je hebt geleerd hoe je vragen maakt die de antwoorden opleveren die je nodig hebt en wat je moet vermijden. Nu komt het laatste en belangrijkste: test de enquête. Zoek mensen die aan deze oefening willen deelnemen zonder enige begeleiding van jou en verzamel hun feedback. Je krijgt de kans om de gebieden te identificeren die verbetering behoeven.
Het beoogde responspercentage van jouw enquête hangt af van een aantal parameters, vooral van het type relatie dat u hebt met die respondenten. Er zijn bepaalde gemiddelde benchmarks voor enquêtereacties die je in gedachten kunt houden om ervoor te zorgen dat je bruikbare feedback krijgt! Je kunt een bedankpagina opnemen voor iedereen die heeft deelgenomen aan de enquête met een link naar je website, twee vliegen in één klap.
Wil je al deze tips in de praktijk brengen en krachtige enquêtes maken die opleveren wat je ervan verwacht? Misschien wel geautomatiseerde gepersonaliseerde PDF-rapporten maken voor jouw respondenten? Lees dan hier meer over Pointerpro en onze Report Builder.
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Jake Lester
Jake is een contentschrijver wiens passie het is om de mindset van mensen te verbeteren en aan elke verwachting van hem te voldoen. Hij heeft al een groot aantal verschillende onderwerpen behandeld, met in zijn achterhoofd dat uniekheid en onberispelijke verantwoordelijkheid de belangrijkste doelen zijn. Hij is altijd op zijn nieuwsgierige reis en het aanmoedigen van nieuwsgierige lezers zijn de pedalen naar succesvolle inhoud.