Wist je dat voor elke klant die de moeite neemt om een klacht in te dienen, ongeveer 26 anderen zwijgen en elders zaken doen?
Het betekent dat je twee keer moet nadenken als je het gevoel hebt dat je het geweldig doet met je klantenservice. In een datatijdperk zijn het gegevens waarop je je moet baseren. De snelste en meest betrouwbare manier is door klanttevredenheid te meten via korte enquêtes.
In deze post bespreken we de 5 belangrijkste vragen die je moet stellen tijdens zo'n onderzoek, om kristalheldere inzichten te krijgen. Dit is geweldig voor een eerste begin, om je benchmarks te creëren.
Deze vraag is het beste om mee te beginnen: Het is makkelijk en het geeft je een goed eerste inzicht. Werk bijvoorbeeld met een 5-punts waarderingsschaal. Maar je kunt het ook opsplitsen in een ja/nee vraag en dan met logica voor overslaan werken om meer uitgebreide inzichtelijke vragen toe te voegen.
Het is een geweldige vraag om je bedrijf te vergelijken met benchmarks in de sector. Het enige nadeel is dat je geen direct bruikbare inzichten hebt om mee te werken.
(Uitstekend, Goed, Gemiddeld, Slecht)
Dit type vraag noemen we "Attributions of quality", hiermee kun je de tevredenheid meten over specifieke aspecten van je product, dienst of algehele bedrijf op basis van een waarderingsschaal. Een paar algemene voorbeelden van factoren die je zou kunnen vragen: Verkoopservice, Klantenservice, Kwaliteit van product of service, Prijs-kwaliteitverhouding, ...
(Meestal met een cijfer van 0 tot 10)
Deze bekende vraag wordt gebruikt om je Net Promoter Score (NPS) te meten en is de perfecte tevredenheidsmeting om over langere perioden te volgen. Het correleert met klantacties en omzet en zal je helpen om je meest loyale klanten te identificeren.
Een snelle herinnering over hoe het werkt: Respondenten die antwoorden met 9 of 10 zijn je "promotors" en verwijzen je graag door naar hun collega's. 7 tot 8 zijn "passieve tevreden klanten". Mensen die antwoorden met 6 of lager zijn je "detractors", en geven aan dat klanten je verlaten.
De werkelijke NPS score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van de promotors.
De intentie om opnieuw te kopen is vrij eenvoudig. Hoe hoger het percentage mensen dat waarschijnlijk opnieuw bij je bedrijf koopt, hoe hoger de algemene tevredenheid over je product of dienst. Je zou hiervoor een schaalvraag kunnen gebruiken, die je een wat gedetailleerder beeld geeft in plaats van alleen ja/nee.
Als een respondent een negatiever antwoord op de schaal kiest, is het verstandig om met voorwaardelijke vertakkingen te werken en een extra open tekstveld toe te voegen waarin je hen vraagt om de reden voor hun beslissing uit te leggen. Dit geeft ook extra inzicht in de gebieden die versterkt moeten worden in het traject van je klant.
De open vraag... Perfect voor het einde van je enquête. De meeste respondenten zullen niet veel meer te zeggen hebben, maar voor degenen die je een uitgebreider antwoord willen geven, is dit nuttig. En voor jou is het een bonus om een paar extra, vaak belangrijke inzichten te krijgen.
En dan nog eentje die niet vergeten mag worden!
Als je nog geen kans hebt gehad om basisinformatie over je respondenten te verzamelen, is het handig om dit toe te voegen aan je enquête. Bijvoorbeeld aan het einde, het is gemakkelijk om je enquête mee af te sluiten en het kan een verplichte vraag zijn voor hen om de incentive te ontvangen.
Een paar ideeën van wat je moet vragen: Geslacht, Leeftijd of leeftijdsgroep, Inkomen, Locatie, ...
Met deze korte checklist krijg je een goede set eerste antwoorden. Wil je nog dieper ingaan op de kunst van het meten van klanttevredenheid? Bekijk dan deze eerdere blogpost over de 10 meetgegevens die je zou moeten meten.
- Houd de enquête kort en eenvoudig! Tevreden klanten zullen niet veel tijd nemen om een lange enquête in te vullen. Mensen met klachten kunnen gecontacteerd worden of, via logica voor overslaan, een paar diepere vragen gesteld krijgen.
- Stel alleen relevante vragen, mensen vliegen zo snel mogelijk door je enquête heen om kans te maken op de incentive die je aanbiedt. Zorg er dus voor dat je binnen de korte tijd goed gekozen vragen stelt om bruikbare antwoorden te krijgen.
- We willen altijd graag 'meer' weten, maar dwing jezelf om alleen vragen te stellen die direct betrekking hebben op de ervaring die ze hebben gehad.
- Tevredenheid... Vermijd het woord te veel te gebruiken. Meng het met "geluk", "tevreden", "voldoen aan je verwachtingen", ...
- Laat altijd een open optie over - niets vervelender dan meerdere keuzes waarbij het antwoord dat je deelnemer nodig heeft er niet bij zit. Ze moeten onnauwkeurig antwoorden, slaan de vraag over of - nog erger - maken de enquête helemaal niet af! Neem altijd de optie "anders", "niet van toepassing" of zelfs een open tekstveld op.
- Een kleine, maar die het verschil kan maken: stel niet al je vragen verplicht. We zouden graag volledige gegevens hebben met uitgebreide antwoorden, maar mensen hebben weinig tijd en worden afgeleid. Het zal je helpen om te zien dat respondenten je enquête helemaal afmaken, in plaats van afhaken.
Voor meer eye-opening cijfers over klantenservice en het belang van klanttevredenheid, bekijk deze inzichtelijke Helpscout blog.
Als je meer wilt weten over het correct meten van klanttevredenheid, klik dan door naar Hoe meet ik klanttevredenheid - een complete gids.
En wil je vandaag nog beginnen met meten ? Meld je gratis aan en begin eenvoudig met ons template voor klanttevredenheid.
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Stefan Debois
Stefan is een ingenieur in hart en nieren, een consultant in de geest en een CEO in actie. Na 15 jaar in Enterprise Software consulting bij IBM en CSC, richtte hij Pointerpro op om professionele dienstverleners een assessment platform te bieden waarmee ze hun expertise en bedrijf kunnen uitbreiden.