Saviez-vous que, pour chaque client qui se donne la peine de faire une réclamation, environ 26 autres restent silencieux et vont voir ailleurs ?
Cela signifie que vous devriez y réfléchir à deux fois lorsque vous avez l'impression que votre service à la clientèle est excellent. À l'ère des données, c'est sur les données qu'il faut se baser. Le moyen le plus rapide et le plus fiable est de mesurer la satisfaction des clients à l'aide de courtes enquêtes.
Dans cet article, nous allons discuter des 5 questions principales que vous devriez poser lors d'une de ces enquêtes, afin d'obtenir des informations claires et précises. Il s'agit d'un excellent point de départ pour créer vos points de référence.
Cette question est la meilleure pour commencer : Elle est simple et vous donne un premier aperçu de la situation. Travaillez avec une échelle d'évaluation à 5 points, par exemple. Mais vous pouvez aussi la diviser en une question oui/non et travailler ensuite avec la logique de saut pour ajouter des questions plus élaborées et plus perspicaces.
C'est une excellente question pour comparer votre entreprise à des références sectorielles. Le seul inconvénient est que vous n'aurez pas d'informations directement exploitables à exploiter.
(Excellent, Bon, Moyen, Médiocre)
Ce type de question, que nous appelons "Attributions de qualité", vous permet de mesurer la satisfaction à l'égard d'aspects spécifiques de votre produit, de votre service ou de votre entreprise dans son ensemble, sur la base d'une échelle d'évaluation. Voici quelques exemples généraux de facteurs sur lesquels vous pourriez poser des questions : service de vente, assistance à la clientèle, qualité du produit ou du service, rapport qualité-prix, ...
(Généralement avec une note de 0 à 10)
Cette question bien connue est utilisée pour mesurer votre Net Promoter Score (NPS) et constitue l'indicateur de satisfaction idéal à suivre sur de longues périodes. Elle est en corrélation avec les actions des clients et le chiffre d'affaires, et vous aidera à identifier vos clients les plus fidèles.
Un petit rappel sur la façon dont cela fonctionne : Les personnes qui répondent 9 ou 10 sont vos "promoteurs" et sont heureux de vous recommander à leurs pairs. Les personnes qui répondent 7 ou 8 sont des "clients satisfaits passifs". Les personnes qui répondent 6 ou moins sont vos "détracteurs" et indiquent les clients qui vous quittent.
Le score NPS réel est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
L'intention de réachat est assez simple. Plus le pourcentage de personnes susceptibles d'acheter à nouveau dans votre entreprise est élevé, plus la satisfaction générale à l'égard de votre produit ou service est importante. Vous pouvez utiliser une échelle pour cette question, qui vous donnera une vision un peu plus détaillée que le simple oui/non.
Si une personne interrogée choisit une réponse plus négative sur l'échelle, il est judicieux de travailler avec un branchement conditionnel et d'ajouter un champ de texte ouvert supplémentaire dans lequel vous lui demanderez de préciser la raison de sa décision. Vous obtiendrez ainsi des informations supplémentaires sur les domaines qui doivent être renforcés dans le parcours de votre client.
La question ouverte... Parfaite pour la fin de votre enquête. La plupart des répondants n'auront plus grand-chose à dire, mais pour ceux qui voudraient vous donner une réponse plus élaborée, c'est utile. Et pour vous, c'est un bonus d'obtenir quelques informations supplémentaires, souvent essentielles.
Et puis, une dernière chose à ne pas oublier !
Si vous n'avez pas eu l'occasion de recueillir des informations de base sur vos répondants, il est utile de les ajouter à votre enquête. Par exemple, à la fin, il est facile de terminer votre enquête avec cette question, qui pourrait être obligatoire pour qu'ils puissent recevoir l'incitation.
Quelques idées de questions à poser : sexe, âge ou groupe d'âge, revenu, lieu, ...
Cette courte liste de contrôle vous permettra d'obtenir une bonne série de premières réponses. Vous souhaitez approfondir l'art de mesurer la satisfaction de la clientèle ? Jetez un coup d'œil à ce précédent article de blog sur les 10 indicateurs que vous devriez mesurer.
- Les clients satisfaits ne prendront pas beaucoup de temps pour répondre à une longue enquête. Les personnes qui se plaignent peuvent être contactées ou, par le biais de la logique de saut, se voir poser quelques questions plus approfondies.
- Posez uniquement des questions pertinentes. Les gens répondent à votre enquête le plus rapidement possible pour avoir une chance de bénéficier de l'incitation que vous offrez. Veillez donc à poser des questions bien choisies dans le court laps de temps imparti afin d'obtenir des réponses utiles.
- Nous aimons toujours en savoir plus, mais forcez-vous à ne poser que des questions directement liées à l'expérience qu 'ils ont vécue.
- Satisfaction... Évitez de galvauder le mot. Mélangez-le avec "bonheur", "satisfaction", "répondre à vos attentes", ...
- Laissez toujours une option ouverte - rien n'est plus ennuyeux que des choix multiples où la réponse dont votre participant a besoin n'est pas incluse. Il devra répondre de manière imprécise, sautera la question ou, pire encore, s'abstiendra de terminer l'enquête ! Prévoyez toujours l'option "autre", "sans objet" ou même un champ de texte ouvert.
- Un petit conseil, mais qui peut faire toute la différence : ne rendez pas toutes vos questions obligatoires. Nous aimerions avoir des données complètes avec des réponses élaborées, mais les gens ont peu de temps et se laissent distraire. Cela vous aidera à voir les répondants aller jusqu'au bout de votre enquête, au lieu de l'abandonner.
Pour d'autres chiffres révélateurs sur le service à la clientèle et l'importance de la satisfaction des clients, jetez un coup d'œil à ce blog perspicace d'Helpscout.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon de mesurer correctement la satisfaction des clients, cliquez sur Comment mesurer la satisfaction des clients - Un guide complet.
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A propos de l'auteur :
Stefan Debois
Stefan est un ingénieur dans l'âme, un consultant dans l'esprit et un PDG dans l'action. Après 15 ans de conseil en logiciels d'entreprise chez IBM et CSC, il a fondé Pointerpro pour permettre aux prestataires de services professionnels de disposer d'une plateforme d'évaluation pour développer leur expertise et leur activité.