¿Sabía que, por cada cliente que se molesta en presentar una queja, otros 26 permanecen en silencio y se van a otra parte?
Significa que debería pensárselo dos veces cuando cree que lo está haciendo genial con su servicio de atención al cliente. En la era de los datos, hay que basarse en ellos. La forma más rápida y fiable es medir la satisfacción del cliente mediante encuestas breves.
En este post hablaremos de las 5 preguntas principales que debería hacer durante una de esas encuestas, para obtener una visión cristalina. Esto es ideal para empezar, para crear sus puntos de referencia.
Esta pregunta es la mejor para empezar: Es fácil y le da una primera idea. Trabaje, por ejemplo, con una escala de valoración de 5 puntos. Pero incluso podría dividirla en una pregunta de sí/no y luego trabajar con la lógica de salto para añadir preguntas más elaboradas.
Es una gran pregunta para comparar su empresa con los puntos de referencia del sector. El único inconveniente es que no dispondrá de información práctica directa con la que trabajar.
(Excelente, Bueno, Medio, Malo)
Este tipo de pregunta es lo que llamamos "Atribuciones de calidad", le permitirá medir la satisfacción con aspectos específicos de su producto, servicio o negocio en general basándose en una escala de valoración. Algunos ejemplos generales de factores que podría preguntar: Servicio de ventas, Atención al cliente, Calidad del producto o servicio, Relación calidad-precio, ...
(Normalmente con una puntuación de 0 a 10)
Esta conocida pregunta se utiliza para medir su Net Promoter Score (NPS) y es la métrica de satisfacción perfecta para realizar un seguimiento durante largos periodos de tiempo. Se correlaciona con las acciones de los clientes y los ingresos y le ayudará a identificar a sus clientes más fieles.
Un breve recordatorio de cómo funciona: Los encuestados que responden con 9 o 10 son sus "promotores" y estarán encantados de recomendarle a sus compañeros. De 7 a 8 son "clientes satisfechos pasivos". Las personas que responden con 6 o menos son sus "detractores", e indican clientes que le abandonan.
La puntuación NPS real se calcula restando el porcentaje de detractores de los promotores.
La intención de recompra es bastante sencilla. Cuanto mayor sea el porcentaje de personas que probablemente vuelvan a comprar en su empresa, mayor será la satisfacción general con su producto o servicio. Puede utilizar una pregunta de escala para esta pregunta, que le proporcionará una visión más detallada en lugar de un simple sí/no.
Si un encuestado elige una respuesta más negativa en la escala, es aconsejable trabajar con bifurcación condicional y añadir un campo de texto abierto adicional en el que se le pida que explique el motivo de su decisión. También proporcionará información adicional sobre las áreas que deben reforzarse en el recorrido del cliente.
La pregunta abierta... Perfecta para el final de su encuesta. La mayoría de los encuestados no tendrán mucho más que decir, pero para los que quieran darle una respuesta más elaborada, es útil. Y para ti, es una ventaja obtener información adicional, a menudo clave.
¡Y una más que no hay que olvidar!
Si no has tenido la oportunidad de recopilar información básica sobre tus encuestados, resulta útil añadirla a tu encuesta. Por ejemplo, al final, es fácil terminar la encuesta con esto y podría ser una pregunta obligatoria para que puedan recibir el incentivo.
Algunas ideas sobre qué preguntar: Sexo, Edad o grupo de edad, Ingresos, Ubicación, ...
Esta breve lista de comprobación le proporcionará un buen conjunto de primeras respuestas. ¿Quiere profundizar aún más en el arte de medir la satisfacción del cliente? Eche un vistazo a esta entrada anterior del blog sobre las 10 métricas que debería medir.
- Los clientes satisfechos no dedicarán mucho tiempo a rellenar una encuesta larga. Puede ponerse en contacto con las personas que tienen quejas o, mediante la lógica del salto, hacerles algunas preguntas más profundas.
- Haz sólo preguntas relevantes, la gente pasa por tu encuesta tan rápido como puede para tener la oportunidad de conseguir el incentivo que ofreces. Por lo tanto, asegúrese de que, en el breve espacio de tiempo de que dispone, formula preguntas bien seleccionadas para obtener respuestas útiles.
- Siempre nos gusta saber "más", pero oblíguese a hacer sólo preguntas relacionadas directamente con la experiencia que han tenido.
- Satisfacción... Evite abusar de esta palabra. Mézclela con "felicidad", "contenido", "cumplir sus expectativas", ...
- Deje siempre una opción abierta: no hay nada más molesto que las opciones múltiples en las que no se incluye la respuesta que necesita el participante. Tendrán que responder de forma imprecisa, se saltarán la pregunta o, lo que es peor, ¡no terminarán la encuesta! Incluye siempre la opción de "otro", "no aplicable" o incluso un campo de texto abierto.
- Una pequeña, pero que puede marcar la diferencia: no haga obligatorias todas sus preguntas. Nos encantaría tener datos completos con respuestas elaboradas, pero la gente tiene poco tiempo y se distrae. Te ayudará ver que los encuestados siguen tu encuesta hasta el final, en lugar de abandonarla.
Para conocer más cifras reveladoras sobre el servicio de atención al cliente y la importancia de la satisfacción del cliente, eche un vistazo a este interesante blog de Helpscout.
Si desea obtener más información sobre cómo medir correctamente la satisfacción del cliente, haga clic en Cómo medir la satisfacción del cliente - Guía completa.
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Sobre el autor:
Stefan Debois
Stefan es un ingeniero de corazón, un consultor de espíritu y un CEO en acción. Después de 15 años en consultoría de software empresarial en IBM y CSC, fundó Pointerpro para empoderar a los proveedores de servicios profesionales con una plataforma de evaluación para escalar su experiencia y negocio.