Was ist Kundenbindung?
Unter Kundenbindung versteht man die Fähigkeit eines Unternehmens, einen Kunden über einen bestimmten Zeitraum zu binden. Hohe Kundenbindungsraten bedeuten, dass die Kunden bereit sind, Ihr Produkt wiederholt zu kaufen, während niedrige Kundenbindungsraten darauf hindeuten, dass Ihre Kunden abwandern.
Kundenabwanderung ist oft ein Zeichen dafür, dass Ihre Kunden keinen Wert mehr in Ihrem Produkt sehen oder dass sie eine bessere Alternative gefunden haben.
Wie messen Sie die Kundenbindung?
Es gibt einige Gründe, warum Sie sich um die Bindung Ihrer bestehenden Kunden kümmern sollten:
- Bestehende Kunden zu halten ist 5-25 Mal billiger als neue Kunden zu gewinnen
- Je besser Sie sich um Ihre Kunden kümmern, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Ihrer Marke gegenüber loyal werden
- Loyale Kunden haben einen höheren Lifetime Customer Value (LCV)
- Loyale Kunden fungieren als Markenbotschafter und bringen durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda oft neue Kunden ins Haus
- Loyale Kunden sind verständnisvoller und nachsichtiger, wenn es um schlechte Erfahrungen im Kundenservice geht
- Loyale Kunden geben in der Regel 67 % mehr aus als Neukunden
- Die Pareto-Regel: 20% Ihrer Kunden machen 80% Ihres Umsatzes aus
Wie Sie sehen, können Ihre bestehenden Kunden sehr einflussreich sein und eine große Kaufkraft besitzen. Viele Unternehmen haben dies erkannt und eine kundenorientierte Kultur in ihren Organisationen geschaffen. Infolgedessen konnten sie ihren Umsatz, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung steigern.
Warum ist Kundenbindung wichtig?
Um die Kundenbindung zu messen, müssen Sie 3 Informationen ermitteln:
- Die Anzahl der Kunden am Ende des von Ihnen gemessenen Zeitraums (E)
- Die Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukunden (N)
- Die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums (S)
Um Ihre Kundenbindungsrate zu berechnen, verwenden Sie die folgende Formel:
Kundenbindungsrate = ((E-N)/S)*100
5 Strategien zur Erhöhung der Kundenbindung
Jetzt, da Sie wissen, wie Sie die Kundenbindung messen können, ist es an der Zeit, Kundenbindungsstrategien in Ihren täglichen Arbeitsablauf zu integrieren. So geht's:
1. Investieren Sie in ein CRM-System
Eine CRM-Software (Customer Relationship Management) ist ein hervorragendes Instrument, das alle Unternehmen nutzen sollten, um ihre Kundenbindung und -zufriedenheit zu verbessern. Der Einsatz von CRM verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil, da Sie Ihren Kunden einen persönlicheren und sachkundigeren Service bieten können.
Was ist ein CRM-System?
Ein CRM-System ist eine Software, die alle wichtigen Daten speichert, die Sie über Ihre Kunden gesammelt haben. Im Wesentlichen ermöglicht es Ihnen, Kundenprofile zu erstellen, die die Kontaktinformationen, den Standort, die Sprache, die Zeitzone, frühere Einkäufe und die bisherige Kommunikation mit Ihrem Unternehmen enthalten.
Wie kann CRM bei der Kundenbindung helfen?
Der Einsatz eines CRM kann die Qualität Ihres Kundendienstes verbessern und damit die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen.
Wann immer Sie mit einem Kunden in Echtzeit chatten, sei es per Live-Chat oder Telefon, ist es wichtig, Zugang zu seinem Kundenprofil zu haben. Ein CRM-System erfüllt genau diese Aufgabe, indem es die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort sammelt. Wenn Sie alle früheren Anfragen, Tickets und Käufe sehen, können Sie besser verstehen, was der Kunde von Ihnen braucht, und können so einen sachkundigeren Service bieten, was die Kunden am meisten schätzen.
Tatsächlich hassen es 33 % der Kunden, sich wiederholen zu müssen, wenn es darum geht, ihre Fragen zu klären, und über 86 % der Kunden sind bereit, für einen hervorragenden Kundenservice mehr zu bezahlen. Es reicht nicht mehr aus, ein tolles Produkt zu haben. Der Kundenservice spielt eine große Rolle im Entscheidungsprozess eines Kunden und macht den Unterschied aus, wenn es darum geht, Kunden zu halten oder sie an die Konkurrenz zu verlieren.
2. Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Die Frage, die sich jeder Unternehmer auf der Suche nach treuen Kunden stellen sollte, lautet zuallererst: "Wie gut kenne ich meine Kunden?" Ist es nur eine hypothetische Kundenpersönlichkeit, die wir uns über Nacht ausgedacht haben, oder sind wir wirklich mit unseren Kunden verbunden?
Um Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, ist es wichtig, alle Aspekte des Kauferlebnisses zu personalisieren. Vom E-Mail-Marketing bis hin zum Live-Chat-Support: Segmentierung und Personalisierung sind ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung.
Um Ihre Kunden besser kennen zu lernen, versuchen Sie, die folgenden Fragen zu beantworten:
- Was sind die demografischen und psychografischen Funktionen Ihrer Zielgruppe? Nutzen Sie Umfragen, um Ihre Zielgruppe besser zu verstehen. Oder durchsuchen Sie die sozialen Medien, um die Menschen kennenzulernen, die ähnliche Produkte verwenden. Social Listening Tools wie Mention und Umfragetools wie Pointerpro sind hier von großem Vorteil.
- Was sind die Anliegen Ihrer Zielgruppe und was wünschen sie sich am meisten? Sprechen Sie häufig mit Ihren Vertriebs- und Support-Teams und finden Sie heraus, was Ihre Kunden am meisten beschäftigt und wie Sie diese mit Ihren Inhalten ansprechen sollten.
- Wie sieht die Customer Journey Ihrer Kunden aus? Nehmen Sie sich Zeit, um herauszufinden, wann Ihre Kunden zum ersten Mal mit Ihnen in Kontakt treten und wie sich diese Beziehung entwickelt. Erstellen Sie eine Customer Journey Map, damit Sie wissen, wie Sie Ihre Kunden mit Ihren Inhalten während ihrer gesamten Reise zu Ihnen unterstützen können. In den meisten Fällen verlassen sich Menschen auf die Assessments anderer, um zu entscheiden, ob sie Ihnen vertrauen können. Online-Reputationsmanagement, insbesondere in Bezug auf Google-Bewertungen, ist ein wichtiges Thema. Der Leitfaden von Jonas Sickler zur Entfernung schlechter (oder gefälschter) Google-Bewertungen ist hier eine große Hilfe.
Kunden wollen sich nicht wie eine weitere Nummer in Ihrem Verkaufstrichter fühlen. Sie möchten das Gefühl haben, etwas Besonderes zu sein und dafür geschätzt zu werden, dass sie Ihrem Unternehmen ihr Geld und ihre Zeit anvertraut haben. Wie können Sie ihnen also das Gefühl geben, wertvoll zu sein?
Am besten ist es, Kunden in Gruppen mit ähnlichen Interessen zu segmentieren, um ihnen relevante und personalisierte Angebote zu machen. So können Sie es tun:
- Nutzen Sie die KI-Technologie, um auf der Grundlage früherer Käufe zu ermitteln, welche Produkte ihnen gefallen könnten
- Personalisieren Sie alle Aspekte des E-Mail- oder Textmarketings - von der Betreffzeile bis zum Textkörper
- Sprechen Sie Kunden mit ihrem Namen an, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, und halten Sie ihr CRM-Profil bereit, damit Sie über ihre letzten Aktionen (Käufe, Anfragen) informiert sind.
- Versenden Sie Umfragen zur Produkt- und Servicezufriedenheit, nachdem der Kunde einen Kauf abgeschlossen hat
3. Binden Sie Ihre Kunden ein und bitten Sie sie um Feedback
Kein Unternehmen kann ohne seine Kunden überleben. Daher ist es wichtig, die Kundenbeziehungen zu überwachen und proaktiv zu reagieren, wenn Kunden Verhaltensweisen zeigen, die auf eine Abwanderung hindeuten.
Es gibt zwei Hauptmethoden zur Überwachung von Kundenbeziehungen:
- Durch Umfragen und Assessments
- Durch die Analyse von Nutzungstrends und Verhaltensmustern
Umfragen/Assessments
Der wohl wichtigste Schritt, wenn Sie treue Kunden an sich binden wollen, ist das Einholen von Feedback. Kundenfeedback hilft Ihnen, Ihre Marketingstrategie zu definieren und zu verbessern.
Verbraucher sind sehr anspruchsvolle Wesen, die sicherlich eine Meinung dazu haben, wie sie angesprochen wurden oder werden wollen. Wenn Sie Umfragen zum Kundenfeedback einrichten, können Sie bei jedem Schritt der Customer Journey spezifische Fragen stellen.
Stellen Sie die richtigen Fragen zum Kundenfeedback, und vermeiden Sie Umfragemüdigkeit. Gestalten Sie Ihre Umfrage also nicht zu lang. Sie können z. B. 1 kleine Pop-up-Frage zur Ausstiegsabsicht stellen oder eine E-Mail zur Kundenzufriedenheit verschicken. Eine solche Kampagne wird Ihnen nicht nur helfen, Ihre Marketingstrategien zu verbessern, sondern auch bessere Produkte zu entwickeln. Hier finden Sie Tipps, wie Sie Ihr Publikum motivieren können, das richtige Feedback zu erhalten.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die den NPS (Net Promoter Score), den CES (Customer Effort Score) und den CSAT (Customer Satisfaction) messen, sind eine gute Möglichkeit, die Kundenbindung zu überwachen.
Die Antworten auf diese Umfragen sind ein ziemlich guter Indikator für Kundenabwanderung und Kundenbindung, denn:
- Der NPS gibt an, ob Ihre bestehenden Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen würden
- CES zeigt an, ob Ihre Kunden einen hohen Aufwand betreiben müssen, um Ihr Produkt zu kaufen oder zu nutzen
- CSAT zeigt an, ob Ihre Kunden mit dem Gesamterlebnis, das Ihr Unternehmen bietet, zufrieden sind
Wenn Sie bemerken, dass Ihre treuen Kunden abtrünnig werden und mit Ihrem Produkt unzufrieden sind, müssen Sie schnell handeln, um ihre Abwanderung zu verhindern. Sie können dies tun, indem Sie ein persönliches Gespräch vereinbaren, um zu besprechen, wie Ihr Produkt verbessert werden kann und wie es Ihren Kunden hilft, ihre Geschäftsziele zu erreichen.
4. Verstehen Sie, warum bestehende Kunden überhaupt abwandern
Nutzungstrends und Nutzungsverhalten
Ebenso wie Kundenbefragungen kann die Untersuchung des Kundenverhaltens ein ziemlich guter Indikator für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sein. Wenn es sich bei Ihrem Produkt beispielsweise um eine Software handelt und Sie feststellen, dass sich Ihre Kunden immer seltener anmelden, könnte das bedeuten, dass sie es nicht mehr für wertvoll halten. Vielleicht sehen sie keinen Nutzen in dem Produkt, weil es ihnen keine Ergebnisse bringt, oder sie haben eine alternative Softwarelösung gefunden (billiger, besserer Support, skalierbarer), auf die sie umsteigen wollen. Oder wenn Sie Ihre Produkte online verkaufen, können Dinge wie eine schlechte Kundenerfahrung bei der Lieferung Ihre Umsätze schmälern.
Unabhängig vom Grund sollten Sie proaktiv handeln, um zu sehen, ob Sie etwas tun können, um die Meinung des Kunden zu ändern. Vielleicht können Sie Schulungen zu neuen Funktionen anbieten, aufzeigen, wie das Produkt dem Kunden helfen kann, seine Ziele zu erreichen, oder Rabatte und zusätzlichen Support anbieten. Im Grunde genommen sollten Sie alles tun, was Sie tun können, um die Abwanderung des Kunden zu verhindern.
Andererseits kann auch das Erkennen positiver Trends zur Kundenbindung beitragen. Durch das Erkennen von Nutzungsspitzen können Sie vorhersagen, wann Ihre Kunden zusätzliche Unterstützung benötigen werden. Vielleicht haben sie einen wichtigen Termin vor sich und benötigen mehr Unterstützung als sonst bei der Arbeit mit Ihrem Produkt. Wenn Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, Ihren Kunden schnell zu helfen, stärken Sie das Image Ihres Unternehmens als zuverlässiger Softwareanbieter.
Dies wiederum verbessert die Markentreue und die Kundenbindung.
5. Belohnen Sie Ihre treuesten Kunden
Wir haben bereits kurz die Pareto-Regel erwähnt - 20 % Ihrer Kunden machen 80 % Ihres Umsatzes aus. Warum also nicht diese wertvollen Kunden belohnen und sie wie VIPs behandeln? Kunden lieben nichts mehr, als dass man sich jederzeit um sie kümmert (nicht nur, wenn sie Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben).
Um sicherzustellen, dass Ihre wertvollsten Kunden jederzeit betreut werden, sollten Sie ihnen einen eigenen Kundenerfolgsmanager zuweisen. Die Aufgabe dieses Managers sollte darin bestehen, sich wöchentlich zu melden, die Nutzung Ihrer Kunden zu überwachen und sicherzustellen, dass Ihre Produkte ihnen helfen, ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Darüber hinaus können Sie Ihre wertvollsten Kunden mit Treueprämien belohnen, z. B. durch frühzeitigen Zugang zu neuen Funktionen, Rabatte oder sogar durch Gutschriften auf ihren Konten, die für ihre monatliche Abonnementrechnung verwendet werden können. Wenn Sie sich wirklich von anderen Anbietern abheben wollen, vergessen Sie nicht, Weihnachtsgrüße und Geschenke an deren Büro zu schicken.
Kleine Aufmerksamkeiten wie diese machen wirklich einen Unterschied für Ihre Kundenbeziehungen, Loyalität und Kundenbindung.
Wichtigste Erkenntnisse
Die Kundenbindung ist eng mit der Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen verbunden. Um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, sollten Sie sie, ihre Gewohnheiten und ihre Ziele kennen lernen, damit Sie ihnen helfen können, diese zu erreichen. Wenn Sie das tun, werden Ihre Kunden Ihnen treu bleiben, einen höheren Lifetime Customer Value erreichen und als Markenbotschafter fungieren.
Abschließend finden Sie hier ein zweiminütiges Video des Digital Marketers von Pointerpro, in dem er erläutert, wie das Sammeln von Kundenfeedback Ihre Lead-Generierung in die Höhe schnellen lässt und mehr Leads in zufriedene Kunden verwandelt.
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Über den Autor:
Sona Pisova
Sona ist eine vielseitige professionelle Texterin mit Erfahrung in UX-Texten, Verkaufstexten, Redaktion und kreativen Designprojekten.