Wat is klantenbinding?
Klantbehoud verwijst naar het vermogen van een bedrijf om een klant gedurende een bepaalde periode te behouden. Een hoog retentiepercentage betekent dat klanten bereid zijn om je product herhaaldelijk te blijven kopen, terwijl een laag retentiepercentage aangeeft dat je klanten weglopen.
Klantverloop geeft vaak aan dat je klanten geen waarde meer zien in je product, of dat ze een beter alternatief hebben gevonden.
Hoe meet je klantbehoud?
Er zijn een paar redenen waarom je je zou moeten bekommeren om het behouden van je bestaande klanten:
- Bestaande klanten behouden is 5-25 keer goedkoper dan nieuwe klanten werven
- Hoe beter je voor je klanten zorgt, hoe groter de kans dat ze loyaal worden aan je merk
- Loyale klanten hebben een hogere lifetime customer value (LCV)
- Loyale klanten fungeren als merkambassadeurs en brengen vaak nieuwe klanten binnen via positieve mond-tot-mondreclame
- Loyale klanten zijn begripvoller en vergevingsgezinder als het gaat om slechte ervaringen met klantenservice
- Loyale klanten geven 67% meer uit dan nieuwe klanten
- De Pareto-regel: 20% van je klanten zorgt voor 80% van je omzet
Zoals je ziet, kunnen je bestaande klanten erg invloedrijk zijn en een grote koopkracht hebben. Veel bedrijven hebben zich dit gerealiseerd en een klantgerichte cultuur in hun organisatie gecreëerd. Als gevolg daarvan hebben ze hun omzet, klanttevredenheid en klantenbinding zien toenemen.
Waarom is klantenbinding belangrijk?
Om klantbehoud te meten, moet je 3 stukjes informatie identificeren:
- Het aantal klanten aan het einde van de periode die je meet (E)
- Het aantal nieuwe klanten dat tijdens die periode is verworven (N)
- Het aantal klanten aan het begin van die periode (S)
Gebruik de volgende formule om je klantbehoud te berekenen:
Klantbehoud = ((E-N)/S)*100
5 strategieën om klantbehoud te verhogen
Nu je weet hoe je klantenbinding kunt meten, is het tijd om retentiestrategieën te gaan implementeren in je dagelijkse workflow. Hier lees je hoe:
1. Investeer in een CRM-systeem
Software voor klantenrelatiebeheer (CRM) is een geweldig hulpmiddel dat alle bedrijven zouden moeten gebruiken om hun klantenbinding en klanttevredenheid te verbeteren. Het gebruik van CRM geeft je een concurrentievoordeel omdat het je in staat stelt je klanten een meer persoonlijke en deskundige service te bieden.
Wat is een CRM-systeem?
Een CRM-systeem is software die alle belangrijke gegevens opslaat die je over je klanten hebt verzameld. In wezen stelt het je in staat om klantprofielen op te bouwen die de contactgegevens, geolocatie, taal, tijdzone, eerdere aankopen en eerdere communicatie met je bedrijf bevatten.
Hoe kan CRM helpen bij klantenbinding?
Het gebruik van een CRM kan de kwaliteit van je klantenservice verbeteren en daarmee ook de klanttevredenheid en klantenbinding.
Wanneer je in realtime met een klant chat, of dat nu via live chat of de telefoon is, is het belangrijk om toegang te hebben tot hun klantprofiel. Een CRM-systeem doet precies dat: het verzamelt alle communicatie met klanten op één plek. Door al hun eerdere vragen, tickets en aankopen te zien, kun je beter begrijpen wat ze van je nodig hebben en kun je dus beter geïnformeerde service bieden, wat klanten het meest waarderen.
In feite heeft 33% van de klanten er een hekel aan om in herhaling te moeten vallen als het gaat om het oplossen van hun vragen, en meer dan 86% van de klanten is bereid om meer te betalen voor een superieure klantenservice. Het is niet langer voldoende om een geweldig product te hebben. Klantenservice speelt een grote rol in het besluitvormingsproces van een klant en maakt het verschil tussen het behouden of verliezen van klanten aan de concurrentie.
2. Leer jouw klanten kennen
Eerst en vooral is de vraag die elke bedrijfseigenaar die loyale klanten nastreeft zich moet stellen: "Hoe goed ken ik mijn klanten?". Is het gewoon een hypothetisch klantenpersonage dat we van de ene op de andere dag hebben bedacht, of hebben we echt een band met onze klanten?
Om je klanten de best mogelijke service te bieden, is het belangrijk om alle aspecten van hun koopervaring te personaliseren. Van e-mailmarketing tot livechatondersteuning, segmentering en personalisering komen een heel eind als het gaat om klantbehoud.
Probeer de volgende vragen te beantwoorden om je klanten beter te leren kennen:
- Wat zijn de demografische en psychografische features van je doelgroep? Gebruik enquêtes om je doelgroep beter te begrijpen. Of doorzoek sociale media om de mensen te leren kennen die vergelijkbare producten gebruiken. Social listening tools zoals Mention en enquêtetools zoals Pointerpro zijn hier een groot voordeel.
- Wat zijn de zorgen van je publiek en wat willen ze het liefst? Praat regelmatig met je verkoop- en supportteams en zoek uit wat je klanten het meest bezighoudt en hoe je daar met je content op kunt inspelen.
- Hoe ziet het traject van je klanten eruit? Neem de tijd om te bepalen wanneer je klanten voor het eerst met je in contact komen en hoe deze relatie zich ontwikkelt. Maak een customer journey map zodat je weet hoe je je klanten kunt ondersteunen met je content tijdens hun reis naar jou toe. Meestal vertrouwen mensen op assessments van anderen om te beslissen of ze je kunnen vertrouwen. Online reputatiemanagement, vooral met betrekking tot Google-recensies, is een belangrijk onderwerp. De gids van Jonas Sickler over het verwijderen van slechte (of neppe) Google-recensies is hier een goede hulp.
Klanten willen zich niet het zoveelste nummer in je verkooptrechter voelen. Ze willen zich speciaal en gewaardeerd voelen omdat ze hun bedrijf, geld en tijd aan je toevertrouwen. Dus hoe kun je ervoor zorgen dat ze zich waardevol voelen?
De beste manier is om klanten te segmenteren in groepen met vergelijkbare interesses om ze relevante en gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Dit is hoe je dat kunt doen:
- Maak gebruik van AI-technologie om te bepalen welke producten ze leuk zouden kunnen vinden op basis van hun eerdere aankopen
- Personaliseer alle aspecten van e-mail- of tekstmarketing - van onderwerpregels tot hoofdtekst
- Spreek klanten bij hun naam aan wanneer ze contact opnemen met je bedrijf en houd hun CRM-profiel bij de hand zodat je op de hoogte bent van hun laatste acties (aankopen, vragen)
- Stuur tevredenheidsonderzoeken over product en service nadat de klant een aankoop heeft gedaan
3. Betrek je klanten en vraag om feedback
Geen enkel bedrijf kan overleven zonder zijn klanten. Daarom is het belangrijk om klantrelaties in de gaten te houden en proactief te reageren als klanten gedrag vertonen dat wijst op churn.
Er zijn twee belangrijke manieren om klantrelaties te monitoren:
- Door enquêtes en assessments
- Door gebruikstrends en gedrag te analyseren
Enquêtes/Onderzoeken
Waarschijnlijk de belangrijkste stap als je loyale klanten wilt behouden, is feedback vragen. Feedback van klanten helpt je bij het bepalen en verbeteren van je marketingstrategie.
Consumenten zijn zeer veeleisende wezens, die zeker een mening hebben over hoe ze benaderd zijn of benaderd willen worden. Als je klantfeedbackonderzoeken instelt, kun je specifieke vragen stellen in elke stap van het klanttraject.
Stel de juiste vragen over klantenfeedback en voorkom enquêtemoeheid. Maak je enquête dus niet te lang. Je kunt bijvoorbeeld 1 kleine pop-up vraag stellen over de exit-intentie. Je kunt ook een klanttevredenheidsmail versturen. Zo'n campagne helpt je niet alleen om je marketingstrategieën te verbeteren, maar stelt je ook in staat om betere producten te ontwikkelen. Hier zijn tips over hoe je je publiek kunt motiveren om de juiste feedback te krijgen.
Profiteren van klanttevredenheidsonderzoeken die de NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) en CSAT (Customer Satisfaction) meten is een geweldige manier om de klantbetrokkenheid te meten.
Antwoorden op deze enquêtes zijn een vrij goede indicator voor het verloop en de retentie van klanten omdat..:
- NPS geeft aan of je bestaande klanten je product of dienst aan anderen zouden aanbevelen
- CES geeft aan of je klanten veel moeite moeten doen om je product te kopen of te gebruiken
- CSAT geeft aan of je klanten tevreden zijn met de algehele ervaring die je bedrijf biedt
Als je merkt dat je trouwe klanten afhakers worden en minder tevreden zijn met je product, moet je snel handelen om te voorkomen dat ze omkeren. Je kunt dit doen door een één-op-één gesprek of een persoonlijke ontmoeting in te plannen om te bespreken hoe je product kan worden verbeterd en hoe het je klanten kan helpen hun zakelijke doelen te bereiken.
4. Begrijp waarom bestaande klanten weggaan
Gebruikstrends en gedrag
Net als klantonderzoeken kan het bestuderen van klantgedrag een vrij goede indicator zijn voor klanttevredenheid en klantenbinding. Als je product bijvoorbeeld software is en je merkt dat je klanten minder vaak inloggen, kan dat betekenen dat ze het niet langer waardevol vinden. Misschien zien ze geen waarde meer in het product omdat het hen geen resultaten oplevert, of misschien hebben ze een alternatieve softwareoplossing gevonden (goedkoper, betere ondersteuning, schaalbaarder) waar ze naartoe willen migreren. Of als je je producten online verkoopt, kunnen zaken als een slechte leveringservaring van de klant je verkoop drukken.
Ongeacht de reden moet u proactief handelen om te zien of u iets kunt doen om de klant op andere gedachten te brengen. Misschien kun je training geven over nieuwe updates van functies, laten zien hoe het product hen kan helpen hun doelen te bereiken of kortingen en extra ondersteuning bieden. In wezen moet je alles doen om te voorkomen dat de klant overstapt.
Aan de andere kant kan het identificeren van positieve trends ook helpen bij klantbehoud. Door pieken in het gebruik te identificeren, kun je voorspellen wanneer je klanten extra ondersteuning nodig hebben. Misschien hebben ze een grote deadline voor de boeg en hebben ze meer hulp nodig dan normaal bij het werken met je product. Door je personeel klaar te hebben staan om je klanten snel te helpen, versterk je het imago van je bedrijf als betrouwbare softwareleverancier.
Dit zal op zijn beurt de merkloyaliteit en klantenbinding verbeteren.
5. Beloon je meest loyale klanten
We hebben de Pareto-regel al even genoemd - 20% van je klanten zorgt voor 80% van je omzet. Waarom beloon je deze waardevolle klanten dan niet en behandel je ze als VIP's? Klanten doen niets liever dan altijd goed geholpen te worden (niet alleen wanneer ze problemen hebben met je producten of diensten).
Om ervoor te zorgen dat er altijd voor je meest waardevolle klanten wordt gezorgd, wijs je ze een aangewezen customer success manager toe. De rol van de manager zou moeten zijn om wekelijks in te checken, het gebruik van je klant te monitoren en ervoor te zorgen dat je producten hen helpen hun zakelijke doelen te bereiken.
Daarnaast kun je je meest waardevolle klanten belonen met loyaliteitsprikkels zoals early-bird toegang tot nieuwe functies, kortingen of zelfs door tegoeden op hun account te zetten die gebruikt kunnen worden voor hun maandelijkse abonnementsrekening. Als je je echt wilt onderscheiden van andere leveranciers, vergeet dan niet om vakantiegroeten en cadeautjes naar hun kantoor te sturen.
Kleine daden van vriendelijkheid zoals deze maken echt een verschil voor je klantrelaties, loyaliteit en klantenbinding.
Belangrijkste opmerkingen
Klantbehoud is nauw verbonden met de tevredenheid van je klanten over je producten en service. Om je klanten tevreden te houden, moet je ze leren kennen, hun gewoonten en hun doelen, zodat je ze kunt helpen bereiken. Als je dat doet, blijven je klanten loyaal, bereiken ze een hogere lifetime customer value en fungeren ze als merkambassadeurs.
Tot slot is hier een twee minuten durende video van Pointerpro's Digital Marketeer over hoe het verzamelen van feedback van klanten jouw leadgeneratie omhoog kan stuwen en meer leads kan omzetten in tevreden klanten.
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Sona Pisova
Sona is een veelzijdige professionele copywriter met ervaring in UX schrijven, sales schrijven, redigeren en creatieve ontwerpprojecten.