¿Qué es la fidelización de clientes?
La retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para retener a un cliente durante un determinado periodo de tiempo. Unas tasas de retención altas significan que los clientes están dispuestos a seguir comprando su producto repetidamente, mientras que unas tasas de retención bajas indican que sus clientes están abandonando la empresa.
La pérdida de clientes suele indicar que sus clientes ya no ven valor en su producto o que han encontrado una alternativa mejor.
¿Cómo se mide la retención de clientes?
Hay varias razones por las que debería preocuparse por retener a sus clientes actuales:
- Retener a los clientes existentes es entre 5 y 25 veces más barato que captar clientes nuevos
- Cuanto mejor cuide a sus clientes, más probable será que se fidelicen a su marca
- Los clientes fieles tienen un mayor valor de por vida (VVC)
- Los clientes fieles actúan como embajadores de la marca y a menudo atraen a nuevos clientes a través de recomendaciones positivas boca a boca.
- Los clientes fieles son más comprensivos e indulgentes cuando se trata de malas experiencias de servicio al cliente
- Los clientes fieles suelen gastar un 67% más que los clientes nuevos
- La regla de Pareto: el 20% de sus clientes representan el 80% de sus ingresos
Como puede ver, sus clientes actuales pueden ser muy influyentes y tener un gran poder adquisitivo. Muchas empresas se han dado cuenta de ello y han creado en sus organizaciones una cultura centrada en el cliente. Como resultado, han visto un aumento de los ingresos, la satisfacción del cliente y la retención.
¿Por qué es importante retener a los clientes?
Para medir la retención de clientes, necesitará identificar 3 datos:
- El número de clientes al final del periodo que está midiendo (E)
- El número de nuevos clientes adquiridos durante ese periodo (N)
- El número de clientes al inicio de ese periodo (S)
Para calcular su tasa de retención de clientes, utilice la siguiente fórmula:
Índice de retención de clientes = ((E-N)/S)*100
5 estrategias para aumentar la retención de clientes
Ahora que sabe cómo medir la retención de clientes, es el momento de empezar a aplicar estrategias de retención en su flujo de trabajo diario. He aquí cómo:
1. Invertir en un sistema CRM
Un software CRM (gestión de las relaciones con los clientes) es una gran herramienta que todas las empresas deberían utilizar para mejorar la retención y satisfacción de sus clientes. El uso de CRM le da una ventaja competitiva porque le permite ofrecer un servicio más personalizado y bien informado a sus clientes.
¿Qué es un sistema CRM?
Un sistema CRM es un software que almacena todos los datos importantes que ha recopilado sobre sus clientes. En esencia, le permite crear perfiles de clientes que contienen la información de contacto del cliente, su geolocalización, idioma, zona horaria, compras anteriores, así como comunicaciones anteriores con su empresa.
¿Cómo puede ayudar el CRM a retener a los clientes?
El uso de un CRM puede mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente y, a su vez, mejorar la satisfacción y retención de clientes.
Siempre que hable con un cliente en tiempo real, ya sea a través del chat en directo o por teléfono, es importante tener acceso a su perfil de cliente. Un sistema CRM hace exactamente eso, reunir toda la comunicación con el cliente en un solo lugar. Al ver todas sus consultas, tickets y compras anteriores, puedes comprender mejor lo que necesitarán de ti y, por lo tanto, ser capaz de proporcionar un servicio más informado, que es lo que más aprecian los clientes.
De hecho, el 33% de los clientes odia tener que repetir las cosas cuando se trata de resolver sus consultas, y más del 86% de los clientes está dispuesto a pagar más por una experiencia de atención al cliente superior. Ya no basta con tener un gran producto. El servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental en el proceso de toma de decisiones de un cliente y marca la diferencia a la hora de retener clientes o perderlos en favor de la competencia.
2. Conozca a sus clientes
Ante todo, la pregunta que todo empresario en busca de clientes fieles debería hacerse es "¿hasta qué punto conozco a mis clientes?". ¿Se trata sólo de un hipotético personaje de cliente que se nos ha ocurrido de la noche a la mañana, o estamos realmente conectados con nuestros clientes?
Para ofrecer a sus clientes el mejor servicio posible, es importante personalizar todos los aspectos de su experiencia de compra. Desde el marketing por correo electrónico hasta el chat en directo, la segmentación y la personalización contribuyen en gran medida a la retención de clientes.
Para conocer mejor a sus clientes, intente responder a las siguientes preguntas:
- ¿Cuáles son las características demográficas y psicográficas de su público objetivo? Utilice encuestas para conocer mejor a su público. O busque en las redes sociales para conocer a las personas que utilizan productos similares. Las herramientas de escucha social como Mention y las herramientas de encuestas como Pointerpro son una gran ventaja en este caso.
- ¿Cuáles son las preocupaciones de su público y qué es lo que más desean? Hable frecuentemente con sus equipos de ventas y asistencia y averigüe qué es lo que más preocupa a sus clientes y cómo debería abordarlo con sus contenidos.
- ¿Cómo es el recorrido de sus clientes? Dedique tiempo a determinar cuándo empiezan sus clientes a interactuar con usted en primer lugar y cómo se desarrolla esta relación. Cree un mapa del recorrido del cliente para saber cómo apoyar a sus clientes con su contenido a lo largo de su recorrido con usted. La mayoría de las veces, la gente se basa en las reseñas de los demás para decidir si pueden confiar en ti. La gestión de la reputación online, especialmente en lo que respecta a las reseñas de Google, es un tema importante. La guía de Jonas Sickler sobre cómo eliminar reseñas de Google malas (o falsas ) es de gran ayuda en este sentido.
Los clientes no quieren sentirse como un número más en su embudo de ventas. Quieren sentirse especiales y apreciados por confiar a su empresa su compañía, su dinero y su tiempo. ¿Cómo puede hacer que se sientan valiosos?
Lo mejor es segmentar a los clientes en grupos con intereses similares para ofrecerles ofertas relevantes y personalizadas. He aquí cómo hacerlo:
- Utilizar la tecnología de IA para determinar qué productos podrían gustarles en función de sus compras anteriores
- Personalice todos los aspectos del marketing por correo electrónico o texto, desde las líneas de asunto hasta el cuerpo del texto.
- Diríjase a los clientes por su nombre siempre que inicien cualquier contacto con su empresa y tenga preparado su perfil de CRM para estar al tanto de sus últimas acciones (compras, consultas).
- Envíe encuestas de satisfacción sobre el producto y el servicio después de que el cliente complete una compra
3. Involucre a sus clientes y pídales su opinión
Ninguna empresa puede sobrevivir sin sus clientes. Por lo tanto, es importante supervisar las relaciones con los clientes y reaccionar de forma proactiva si los clientes muestran comportamientos indicativos de rotación.
Hay dos formas principales de controlar las relaciones con los clientes:
- Mediante encuestas y evaluaciones
- Mediante el análisis de las tendencias y comportamientos de uso
Encuestas/Evaluaciones
Probablemente el paso más importante si quiere fidelizar a sus clientes es pedirles su opinión. Las opiniones de los clientes le ayudarán a definir y mejorar su estrategia de marketing.
Los consumidores son criaturas muy exigentes, que sin duda tendrán una opinión sobre cómo se les ha tratado o quieren que se les trate. Si establece encuestas de opinión de los clientes, puede hacer preguntas específicas en cada paso del recorrido del cliente.
Asegúrese de formular las preguntas correctas sobre las opiniones de los clientes y evite el cansancio de las encuestas. No haga su encuesta demasiado larga. Por ejemplo, puede hacer una pequeña pregunta emergente sobre la intención de salida. También puede enviar un correo electrónico de satisfacción del cliente. Una campaña de este tipo no sólo le ayudará a mejorar sus estrategias de marketing, sino que también le permitirá desarrollar mejores productos. Aquí tiene algunos consejos sobre cómo motivar a su público para obtener la opinión adecuada.
Aprovechar las encuestas de satisfacción del cliente que miden el NPS (Net Promoter Score), el CES (Customer Effort Score) y el CSAT (Customer Satisfaction) es una excelente forma de controlar las métricas de compromiso del cliente.
Las respuestas a estas encuestas son un indicador bastante bueno de la rotación y retención de clientes porque:
- NPS indica si sus clientes actuales recomendarían su producto o servicio a otras personas.
- CES indica si tus clientes tienen que esforzarse mucho para comprar o utilizar tu producto
- La CSAT indica si sus clientes están satisfechos con la experiencia general que les ofrece su empresa.
Si observa que sus clientes fieles se están convirtiendo en detractores y están menos satisfechos con su producto, debe actuar con rapidez para evitar que se den de baja. Puede hacerlo concertando una llamada o una reunión en persona para hablar de cómo puede mejorar su producto y cómo puede ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos empresariales.
4. Entender por qué los clientes existentes se van en primer lugar
Tendencias y comportamientos de uso
Al igual que las encuestas a clientes, el estudio del comportamiento de los clientes puede ser un indicador bastante bueno de su satisfacción y retención. Por ejemplo, si su producto es un software y observa que sus clientes se conectan a él con menos frecuencia, podría significar que ya no lo consideran valioso. Puede que no le vean valor al producto porque no les está dando resultados, o puede que hayan encontrado una solución de software alternativa (más barata, con mejor soporte, más escalable) a la que piensan migrar. O si vende sus productos por Internet, cosas como una mala experiencia de entrega al cliente pueden hacer que bajen sus ventas.
Independientemente del motivo, debe actuar de forma proactiva para ver si puede hacer algo para que el cliente cambie de opinión. Tal vez pueda ofrecer formación sobre nuevas actualizaciones de funciones, mostrar cómo el producto puede ayudarles a alcanzar sus objetivos u ofrecer descuentos y asistencia adicional. En resumen, hay que hacer todo lo posible para evitar que el cliente abandone.
Por otro lado, identificar tendencias positivas también puede ayudar a retener clientes. Al identificar los picos de uso, puede predecir cuándo sus clientes necesitarán ayuda adicional. Tal vez tengan un plazo importante por delante y necesiten más ayuda de lo habitual cuando trabajen con su producto. Si su personal está preparado para ayudar rápidamente a sus clientes, reforzará la imagen de su empresa como proveedor de software fiable.
A su vez, esto mejorará la fidelidad a la marca y la retención de clientes.
5. Premie a sus clientes más fieles
Ya hemos mencionado brevemente la regla de Pareto: el 20% de sus clientes representan el 80% de sus ventas. ¿Por qué no recompensar a estos valiosos clientes y tratarlos como VIP? A los clientes no hay nada que les guste más que ser atendidos en todo momento (no sólo cuando tienen problemas con sus productos o servicios).
Para asegurarse de que sus clientes más valiosos están atendidos en todo momento, asígneles un gestor de éxito de clientes. La función de este gestor debe ser comprobar semanalmente el uso que hacen sus clientes y asegurarse de que sus productos les ayudan a alcanzar sus objetivos empresariales.
Además, puede recompensar a sus clientes más valiosos con ventajas de fidelidad, como el acceso anticipado a nuevas funciones, descuentos o incluso la aplicación de créditos a sus cuentas que puedan utilizar en su factura de suscripción mensual. Si de verdad quiere diferenciarse de otros vendedores, no olvide enviarles felicitaciones navideñas y regalos a su oficina.
Pequeños actos de amabilidad como éste realmente marcan la diferencia en las relaciones con sus clientes, su fidelidad y su retención.
Puntos clave
La retención de clientes está estrechamente ligada a la satisfacción de sus clientes con sus productos y servicios. Para mantener a sus clientes satisfechos, debe conocerlos, saber cuáles son sus hábitos y sus objetivos para poder ayudarles a alcanzarlos. Si lo hace, sus clientes permanecerán fieles, alcanzarán un mayor valor de por vida y actuarán como embajadores de la marca.
Para terminar, aquí tienes un vídeo de dos minutos del Digital Marketer de Pointerpro sobre cómo recoger los comentarios de los clientes puede disparar tu generación de leads y convertir más leads en clientes satisfechos.
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Sobre el autor:
Sona Pisova
Sona es una redactora profesional con experiencia en redacción de UX, redacción de ventas, edición y proyectos de diseño creativo.