Qu'est-ce que la fidélisation des clients ?
La fidélisation des clients désigne la capacité d'une entreprise à conserver un client pendant un certain temps. Un taux de fidélisation élevé signifie que les clients sont prêts à continuer à acheter votre produit à plusieurs reprises, tandis qu'un taux de fidélisation faible indique que vos clients se désintéressent de votre entreprise.
L'attrition de la clientèle indique souvent que vos clients ne voient plus la valeur de votre produit ou qu'ils ont trouvé une meilleure alternative.
Comment mesurer la fidélisation des clients ?
Il y a quelques raisons pour lesquelles vous devriez vous préoccuper de la fidélisation de vos clients existants :
- Fidéliser les clients existants est 5 à 25 fois moins cher que d'en acquérir de nouveaux
- Plus vous vous occupez de vos clients, plus ils sont susceptibles de devenir fidèles à votre marque.
- Les clients fidèles ont une valeur client à vie plus élevée (LCV)
- Les clients fidèles agissent comme des ambassadeurs de la marque et amènent souvent de nouveaux clients par le biais de recommandations positives de bouche-à-oreille.
- Les clients fidèles sont plus compréhensifs et plus indulgents lorsqu'il s'agit de mauvaises expériences de service à la clientèle
- Les clients fidèles ont tendance à dépenser 67 % de plus que les nouveaux clients
- La règle de Pareto: 20 % de vos clients représentent 80 % de votre chiffre d'affaires
Comme vous pouvez le constater, vos clients existants peuvent être très influents et disposer d'un grand pouvoir d'achat. De nombreuses entreprises l'ont compris et ont créé une culture centrée sur le client au sein de leur organisation. Elles ont ainsi pu constater une augmentation de leur chiffre d'affaires, de la satisfaction de leurs clients et de la fidélisation de ces derniers.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?
Pour mesurer la fidélisation des clients, vous devez identifier trois éléments d'information :
- Le nombre de clients à la fin de la période mesurée (E)
- Le nombre de nouveaux clients acquis au cours de cette période (N)
- Le nombre de clients au début de cette période (S)
Pour calculer votre taux de fidélisation de la clientèle, utilisez la formule suivante :
Taux de fidélisation = ((E-N)/S)*100
5 stratégies pour augmenter la fidélisation des clients
Maintenant que vous savez comment mesurer la fidélisation des clients, il est temps de commencer à mettre en œuvre des stratégies de fidélisation dans votre travail quotidien. Voici comment procéder :
1. Investir dans un système CRM
Un logiciel de CRM (gestion de la relation client) est un outil formidable que toutes les entreprises devraient utiliser pour améliorer la fidélisation et la satisfaction de leurs clients. L'utilisation d'un CRM vous donne un avantage concurrentiel car il vous permet de fournir un service plus personnalisé et mieux informé à vos clients.
Qu'est-ce qu'un système CRM ?
Un système CRM est un logiciel qui stocke toutes les données importantes que vous avez recueillies sur vos clients. Il vous permet essentiellement de créer des profils de clients qui contiennent les coordonnées du client, sa géolocalisation, sa langue, son fuseau horaire, ses achats passés, ainsi que ses communications antérieures avec votre entreprise.
Comment la gestion de la relation client peut-elle contribuer à la fidélisation des clients ?
L'utilisation d'un CRM peut améliorer la qualité de votre service à la clientèle et, par conséquent, la satisfaction et la fidélisation des clients.
Lorsque vous discutez avec un client en temps réel, que ce soit par chat ou par téléphone, il est important d'avoir accès à son profil. C'est exactement ce que fait un système de gestion de la relation client, en rassemblant toutes les communications avec les clients en un seul endroit. En prenant connaissance de leurs demandes, tickets et achats antérieurs, vous pouvez mieux comprendre ce qu'ils attendent de vous, et donc fournir un service mieux adapté, ce que les clients apprécient le plus.
En fait, 33 % des clients détestent avoir à se répéter lorsqu'il s'agit de résoudre leurs questions, et plus de 86 % des clients sont prêts à payer plus cher pour une expérience de service à la clientèle de qualité supérieure. Il ne suffit plus d'avoir un bon produit. Le service à la clientèle joue un rôle essentiel dans le processus de décision d'un client et fait toute la différence lorsqu'il s'agit de conserver ses clients ou de les perdre au profit de la concurrence.
2. Apprenez à connaître vos clients
Avant toute chose, la question que tout chef d'entreprise désireux de fidéliser ses clients doit se poser est la suivante : "Est-ce que je connais bien mes clients ?". S'agit-il simplement d'un personnage hypothétique que nous avons inventé du jour au lendemain, ou sommes-nous réellement en contact avec nos clients ?
Pour offrir à vos clients le meilleur service possible, il est important de personnaliser tous les aspects de leur expérience d'achat. De l'e-mail marketing à l'assistance par chat en direct, la segmentation et la personnalisation jouent un rôle important dans la fidélisation des clients.
Pour mieux connaître vos clients, essayez de répondre aux questions suivantes :
- Quelles sont les caractéristiques démographiques et psychographiques de votre public cible ? Utilisez des enquêtes pour mieux comprendre votre public. Vous pouvez également consulter les médias sociaux pour connaître les personnes qui utilisent des produits similaires aux vôtres. Les outils d'écoute sociale tels que Mention et les outils d'enquête tels que Pointerpro sont très utiles à cet égard.
- Quelles sont les préoccupations de votre public et qu'est-ce qu'il désire le plus ? Discutez fréquemment avec vos équipes de vente et d'assistance et déterminez ce qui préoccupe le plus vos clients et comment vous devriez y répondre dans votre contenu.
- Quel est le parcours de vos clients ? Prenez le temps de déterminer à quel moment vos clients commencent à interagir avec vous et comment cette relation se développe. Créez une carte du parcours client afin de savoir comment soutenir vos clients avec votre contenu tout au long de leur parcours avec vous. La plupart du temps, les gens se fient aux avis des autres pour décider s'ils peuvent vous faire confiance. La gestion de la réputation en ligne, en particulier en ce qui concerne les avis de Google, est une question importante. Le guide de Jonas Sickler sur la suppression des mauvais (ou faux) avis Google est une aide précieuse à cet égard.
Les clients ne veulent pas se sentir comme un simple numéro dans votre entonnoir de vente. Ils veulent se sentir spéciaux et appréciés pour avoir confié leur entreprise, leur argent et leur temps à votre entreprise. Alors, comment leur donner le sentiment d'avoir de la valeur ?
La meilleure façon de procéder consiste à segmenter les clients en groupes ayant des intérêts similaires afin de leur proposer des offres pertinentes et personnalisées. Voici comment procéder :
- Utilisez la technologie de l'IA pour déterminer les produits qu'ils pourraient apprécier en fonction de leurs achats précédents
- Personnaliser tous les aspects du marketing par e-mail ou par SMS - des lignes d'objet au corps du texte
- Adressez-vous à vos clients par leur nom chaque fois qu'ils prennent contact avec votre entreprise et préparez leur profil CRM afin d'être au courant de leurs dernières actions (achats, demandes).
- Envoyer des enquêtes de satisfaction sur les produits et les services après que le client a effectué un achat
3. Engagez vos clients et demandez-leur leur avis
Aucune entreprise ne peut survivre sans ses clients. C'est pourquoi il est important de surveiller les relations avec les clients et de réagir de manière proactive si les clients affichent des comportements qui indiquent un désabonnement.
Il existe deux façons principales de surveiller les relations avec les clients :
- Par le biais d'enquêtes et d'évaluations
- Grâce à l'analyse des tendances et des comportements d'utilisation
Enquêtes/évaluations
L'étape la plus importante pour fidéliser les clients est probablement de leur demander leur avis. Les commentaires des clients vous aideront à définir et à améliorer votre stratégie de marketing.
Les consommateurs sont des créatures très exigeantes, qui auront certainement une opinion sur la façon dont ils ont été approchés ou veulent être approchés. Si vous mettez en place des enquêtes de feedback client, vous pouvez poser des questions spécifiques à chaque étape du parcours client.
Veillez à poser les bonnes questions sur le retour d'information des clients et à éviter la lassitude. Ne rendez donc pas votre enquête trop longue. Vous pouvez, par exemple, poser une petite question contextuelle sur l'intention de sortie. Vous pouvez également envoyer un e-mail de satisfaction à vos clients. Une telle campagne vous aidera non seulement à améliorer vos stratégies de marketing, mais aussi à développer de meilleurs produits. Voici des conseils sur la manière de motiver votre public pour obtenir le bon retour d'information.
Les enquêtes de satisfaction de la clientèle qui mesurent le NPS (Net Promoter Score), le CES (Customer Effort Score) et le CSAT (Customer Satisfaction) constituent un excellent moyen de contrôler les indicateurs d'engagement de la clientèle.
Les réponses à ces enquêtes sont un bon indicateur du taux d'attrition et de fidélisation de la clientèle, car.. :
- Le NPS indique si vos clients actuels recommanderaient votre produit ou service à d'autres personnes.
- Le CES indique si vos clients doivent faire beaucoup d'efforts pour acheter ou utiliser votre produit.
- Le CSAT indique si vos clients sont satisfaits de l'expérience globale que vous leur offrez.
Si vous remarquez que vos clients fidèles deviennent des détracteurs et sont moins satisfaits de votre produit, vous devez agir rapidement pour les empêcher de changer de fournisseur. Vous pouvez le faire en programmant un appel individuel ou une réunion en personne pour discuter de la manière dont votre produit peut être amélioré et de la manière dont il peut aider vos clients à atteindre leurs objectifs commerciaux.
4. Comprendre pourquoi les clients existants quittent votre entreprise
Tendances et comportements d'utilisation
Tout comme les enquêtes auprès des clients, l'étude du comportement des clients peut être un très bon indicateur de leur satisfaction et de leur fidélisation. Par exemple, si votre produit est un logiciel et que vous remarquez que vos clients s'y connectent moins souvent, cela peut signifier qu'ils ne le trouvent plus utile. Peut-être ne voient-ils pas la valeur du produit parce qu'il ne leur apporte aucun résultat, ou peut-être ont-ils trouvé une autre solution logicielle (moins chère, mieux prise en charge, plus évolutive) vers laquelle ils envisagent de migrer. Si vous vendez vos produits en ligne, des éléments tels qu'une mauvaise expérience de livraison peuvent faire chuter vos ventes.
Quelle que soit la raison, vous devez agir de manière proactive pour voir si vous pouvez faire quelque chose pour faire changer d'avis le client. Vous pouvez peut-être proposer une formation sur les nouvelles fonctionnalités, montrer comment le produit peut les aider à atteindre leurs objectifs, ou proposer des remises et une assistance supplémentaire. En résumé, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour empêcher le client de changer d'avis.
D'autre part, l'identification des tendances positives peut également contribuer à la fidélisation des clients. En identifiant les pics d'utilisation, vous pouvez prévoir le moment où vos clients auront besoin d'un soutien supplémentaire. Il se peut qu'ils aient une échéance importante à respecter et qu'ils aient besoin de plus d'aide que d'habitude lorsqu'ils utilisent votre produit. En veillant à ce que votre personnel soit prêt à aider rapidement vos clients, vous ne ferez que renforcer l'image de votre entreprise en tant que fournisseur de logiciels fiable.
En retour, cela améliorera la fidélité à la marque et la fidélisation des clients.
5. Récompensez vos clients les plus fidèles
Nous avons brièvement évoqué la règle de Pareto : 20 % de vos clients réalisent 80 % de vos ventes. Alors pourquoi ne pas récompenser ces précieux clients et les traiter comme des VIP ? Les clients n'aiment rien tant que d'être pris en charge à tout moment (et pas seulement lorsqu'ils ont des problèmes avec vos produits ou services).
Pour vous assurer que vos clients les plus précieux sont pris en charge à tout moment, attribuez-leur un responsable de la réussite client. Le rôle de ce responsable est de prendre des nouvelles chaque semaine, de surveiller l'utilisation de vos clients et de s'assurer que vos produits les aident à atteindre leurs objectifs commerciaux.
En outre, vous pouvez récompenser vos clients les plus précieux en leur offrant des avantages tels qu'un accès anticipé à de nouvelles fonctionnalités, des réductions, ou même en appliquant des crédits à leur compte qui peuvent être utilisés pour payer leur abonnement mensuel. Si vous voulez vraiment vous démarquer des autres vendeurs, n'oubliez pas d'envoyer des vœux de vacances et des cadeaux à leur bureau.
Les petits gestes de gentillesse comme celui-ci font vraiment la différence pour vos relations avec les clients, leur fidélité et leur rétention.
Principaux enseignements
La fidélisation des clients est étroitement liée à leur satisfaction à l'égard de vos produits et services. Pour que vos clients restent satisfaits, vous devez apprendre à les connaître, ainsi que leurs habitudes et leurs objectifs, afin de pouvoir les aider à les atteindre. Si vous y parvenez, vos clients resteront fidèles, atteindront une valeur client à vie plus élevée et agiront en tant qu'ambassadeurs de la marque.
Pour conclure, voici une vidéo de deux minutes d'un spécialiste du marketing numérique de Pointerpro sur la façon dont la collecte des commentaires des clients peut faire grimper en flèche votre génération de prospects et transformer davantage de prospects en clients satisfaits.
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A propos de l'auteur :
Sona Pisova
Sona est une rédactrice professionnelle polyvalente avec de l'expérience dans la rédaction UX, la rédaction commerciale, l'édition et les projets de conception créative.