Het succes van elk bedrijf in de huidige overvolle markt hangt grotendeels af van het begrijpen van de behoeften, wensen en verwachtingen van de klant. Dit is waar bestaande klanten een waardevolle bron van inzichten zijn - niet alleen hebben ze directe en persoonlijke ervaring met jouw producten en het klanttraject dat u aanbiedt, maar luisteren naar wat ze te zeggen hebben en ervoor zorgen dat ze terugkomen is veel kosteneffectiever dan nieuwe klanten werven.
Het gaat erom een band met jouw klanten op te bouwen en voortdurend manieren te vinden om jouw omzet te verbeteren en te verhogen.
Het probleem met e-commerce is echter dat je vooraf geen contact hebt met je klanten en dat je heel weinig directe feedback krijgt – vooral als er geen noemenswaardige problemen zijn. Het meeste informatie kun je ontlenen aan chats, telefoongesprekken, geretourneerde bestellingen en situaties waarin er slechts sprake is van een specifiek probleem. Dat levert zeer beperkte, eenzijdige informatie op die weinig inzicht geeft in de totale klantervaring.
Daarom is het aanmoedigen van feedback van klanten via communicatie na aankoop een essentieel hulpmiddel voor e-commercebedrijven.
Niet alleen dat, maar door feedback te vragen geeft u jouw klanten de kans om hun mening te geven. Je laat ze weten dat hun inzichten en ervaringen met je winkel belangrijk voor je zijn. Dit is een geweldige manier om je relatie te versterken, omdat je klantenloyaliteit stimuleert en hen helpt je merk te associëren met positieve emoties.
Daarom lees je hier hoe je enquêtes kunt gebruiken om je verkoop te stimuleren.
Gebruik enquêtesjablonen om klanttevredenheid te meten
Met enquêtes na aankoop kunt u de juiste vragen stellen en jouw publiek leren kennen. Ze zijn een essentieel hulpmiddel om de uitdagingen van communicatie in e-commerce te overwinnen en aannames te vermijden, zodat u tal van aspecten van jouw bedrijf kunt optimaliseren, van productontwikkeling tot branding.
Van eenvoudige ja/nee-vragen tot het faciliteren van open feedback: u kunt jouw enquêtes op verschillende manieren opstellen om de informatie te verkrijgen die het belangrijkst is voor jouw strategie. Maar u hoeft hier niet helemaal vanaf nul te beginnen – u kunt vertrouwen op beproefde enquêtes die door experts zijn getest.
Er zijn verschillende templates voor tevredenheidsonderzoeken voor verschillende gebieden waarop u zich wilt richten, zoals:
- Product enquêtes
- Levering enquêtes
- Prijzen enquêtes
- Personeel- en service-enquêtes
- NPS enquêtes
Met templates kunt u de juiste vragen vinden en jouw enquêtes zo optimaliseren dat ze gebruiksvriendelijk en boeiend zijn.
Een consistente merkstem behouden
Wat u ook doet, al jouw inspanningen moeten jouw merkidentiteit weerspiegelen - en dat geldt ook voor enquêtes na aankoop. Nu lijkt het misschien alsof er te weinig ruimte is om branding in enquêtes in te passen, maar als je een beetje graaft in de portfolio's van professionele brandingbedrijven, kun je een duidelijk idee krijgen van hoe het merkimago op elk contactmoment wordt gecultiveerd. Alles, van de visuele elementen tot samenhangende berichtgeving binnen een bepaald kanaal, wordt gebruikt om een consistente merkidentiteit uit te stralen.
U wilt dat de formulering, het sjabloonontwerp en zelfs de uitnodiging om de enquête in te vullen in lijn zijn met de stem van jouw merk. Als u als merk bijvoorbeeld een bijzonder informele of zelfs humoristische uitstraling heeft, kunt u deze toon uitdrukken in de uitnodiging voor jouw enquête of zelfs in de onderwerpregel van de e-mail.
Jouw logo en merkkleuren moeten ook in de enquête duidelijk zichtbaar zijn, en probeer de klanten oprecht te bedanken – namens jouw hele bedrijf – zowel voor de aankoop van jouw product als voor het feit dat ze de tijd hebben genomen om deel te nemen aan de enquête.
Zorg ervoor dat jouw enquêtes een conversatiekarakter hebben en dat de toon aansluit bij de stem van jouw merk. Op die manier zijn ze veel boeiender en kunnen jouw klanten ze gemakkelijker invullen.
Laten we zeggen dat u meerkeuzeantwoorden aanbiedt op een vraag over hun tevredenheid over het product dat ze hebben besteld.
U kunt verleidelijke formuleringen gebruiken die het voor de klant gemakkelijker maken om zich te verbinden met de ervaring. Bijvoorbeeld, in plaats van formuleringen als "zeer bevredigend" te gebruiken, biedt u de optie "Ik vond het geweldig!".
Misschien bent u geen "ik vond het geweldig" merk, maar hoe dan ook, het gaat erom dat u het soort taal gebruikt dat het meest natuurlijk is voor jouw doelgroep. En je moet toegeven, zinnen als "zeer bevredigend" worden gebruikt in enquêtes en vrijwel nergens anders. We zijn ze grotendeels ontgroeid in dit tijdperk waarin bedrijven zich moeten richten op het opbouwen van een merk en klantrelaties. In veel gevallen is er misschien geen ruimte voor authenticiteit (er zijn maar zoveel manieren om te vragen Hoe heeft u van onze winkel gehoord?). Maar probeer waar mogelijk wat persoonlijkheid uit te stralen.
U kunt ook een video toevoegen aan jouw uitnodiging voor de enquête om een menselijk gezicht te laten zien en de klant aan te moedigen zijn of haar mening te geven. Dit soort dingen geven jouw merk een stem en zorgen voor een persoonlijk tintje.
Meerkeuzeantwoorden besparen tijd bij voor de hand liggende vragen – zoals hoe de klant jouw winkel heeft gevonden of wat zijn of haar voorkeursmethode is om met jouw merk te communiceren.
Maar als het aankomt op de lastige vragen - de vragen over de end-to-end klantervaring - krijgt u waardevolle inzichten als u jouw klanten niet beperkt tot meerkeuzeantwoorden. En je zult antwoorden krijgen die je nooit had verwacht.
Hier zijn enkele goede voorbeelden van open vragen:
- Wat zou u verbeteren aan onze online winkel?
- Welk ander product uit onze winkel zou u overwegen te kopen?
- Was er iets waardoor u bijna afzag van jouw aankoop?
- Wat bevalt u het meest aan het product dat u hebt gekocht?
Omdat ze u voorzien van meer brede en unieke verklaringen, vereisen de antwoorden op open vragen meer inspanning om te analyseren dan heat maps en NPS-enquêtes, die beide nuttige hulpmiddelen op hun eigen recht zijn. Maar het is de moeite waard omdat je meer diverse en inzichtelijke feedback kunt krijgen.
Timing is alles bij het vragen om feedback. Het gaat erom dat u de klant voldoende tijd wilt geven om het product te ervaren, maar dat u ook de kans wilt grijpen terwijl de winkelervaring op jouw platform nog vers in het geheugen ligt.
Daarom wordt over het algemeen aanbevolen om het enquêteverzoek op elk moment tussen 2 en 5 dagen na de ontvangstbestelling te versturen. De kans op een reactie is het grootst binnen dit tijdsbestek. Presenteer je enquête als een beleefd verzoek aan de klant om zijn input te geven, zodat het meer aanvoelt als een aanmoediging om zich uit te spreken over hun winkelervaring.
Als een klant regelmatig aankopen doet, is het natuurlijk veel te veel gevraagd om hem elke keer precies dezelfde vragen te stellen. Sterker nog, 'te veel' is nog een eufemisme – dat zou voor hem behoorlijk frustrerend zijn en in ieder geval nutteloos voor jouw inspanningen.
Het is belangrijk om jouw klantgroepen in categorieën in te delen en terugkerende klanten andere enquêtes te sturen met meer specifieke vragen. Als iemand voor de tweede of derde keer bij u koopt, gaat u hem of haar niet opnieuw vragen of hij of zij jouw winkel aan een vriend zou aanbevelen of wat zijn of haar voorkeursmethode voor contact is.
Terugkerende klanten kunnen je helpen om met iets echt groots en waardevols voor je merk te komen - ze zijn je beste bron. Vraag hen om suggesties om je merk te verbeteren - alles van je producten tot je website. Je kunt je strategie opbouwen rond je trouwste klanten.
Beter nog, u kunt ze persoonlijker bedanken en feedback vragen. Erken hun mening en geef ze een belangrijke rol als trouwe klant - dat zal ze zeker aanmoedigen en hun feedback kan het beste idee opleveren dat je tot nu toe hebt gehad.
Als webwinkel moet je hele strategie sterk leunen op je bestaande klanten.
Met zo veel opties die gemakkelijk beschikbaar zijn, zal de gemiddelde persoon niet aarzelen om op zoek te gaan naar het volgende beste ding als een online winkel niet aan hun normen voldoet. Het kost tenslotte maar een paar klikken. Daarom moet je er alles aan doen om je klanten te leren kennen en je strategie te verbeteren op basis van hun inzichten. Hoe meer je luistert, hoe meer je je producten en de klantervaring kunt optimaliseren, wat de weg vrijmaakt voor een gestage omzetstijging. Stel de juiste vragen, timede ze goed en leer altijd van je klanten - het zal zich tienvoudig terugbetalen.
Wilt u meer weten?
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Meaghan Yorke
Meaghan is een content schrijver voor DesignRush. Tegenwoordig houdt ze zich bezig met het onderzoeken van verschillende IT-gerelateerde onderwerpen. Als ze niet werkt danst ze graag klassiek ballet.