Ihre Kunden sind eine erstaunliche Informationsquelle, die es Ihnen ermöglicht, die Leistung Ihres Unternehmens auf strategische und intelligente Weise zu optimieren.
Die Menschen, die eines Ihrer Produkte oder eine Ihrer Dienstleistungen gekauft haben, können Ihnen genau sagen, was falsch läuft und was getan werden kann, und sie können Ihnen leicht mitteilen, was fehlt und was erwartet wird. Das ist das perfekte Szenario, um von Zeit zu Zeit eine Umfrage durchzuführen.
Im heutigen Beitrag geht es um die 10 Gründe, warum eine Kundenbefragung Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe heben kann. Wenn Sie noch nie eine Kundenbefragung durchgeführt haben, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, damit zu beginnen. Die Marken werden von Jahr zu Jahr wettbewerbsfähiger und kämpfen um die Loyalität und Bindung ihrer Kunden, was Ihre Arbeit immer schwieriger macht.
Als Mark Charley, Vertriebsleiter beiKarriere-Booster, beschreibt:
"Alles in allem hängen Ihre Konversionsraten von der Zufriedenheit Ihrer Kunden ab. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden glücklich und was sie traurig macht, können Sie sich bessere Wege ausdenken, um sie zu behandeln. Die Informationen, die Sie von Ihren Kunden erhalten, sind sicherlich unbezahlbare Daten, die, wenn sie richtig genutzt werden, Ihrem Unternehmen erhebliche Vorteile bringen."
Um einen Wettbewerbsvorteil in Ihrer eigenen Nische zu erhalten, sollten Sie diese schwer zu ignorierenden Gründe berücksichtigen, warum Sie die Kunden Ihrer Marke befragen sollten:
1. Messung der Kundentreue
Der Unterschied zwischen den größten Marken und den mittelmäßigen liegt im unterschiedlichen Grad der Kundentreue. Einige Marken wie Coca-Cola, KFC, Microsoft und Apple schaffen tatsächlich eine Abhängigkeit.
Ihre Nutzer sind wirklich loyal, viele nutzen ihre geliebten Marken bis zum Tod. Sehen Sie - das sollten auch Sie anstreben, wenn Sie einen dauerhaften Geschäftserfolg haben wollen.
Aber ich schweife ab...
Eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, wie loyal die Kunden Ihrer Marke sind, ist die Berechnung Ihres Net Promoter Score. Dabei handelt es sich um einen Index, der von 0 bis 100 reicht und die durchschnittliche Bereitschaft Ihrer Kunden angibt, Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterzuempfehlen.
Um die NPS-Daten auszulösen, sollten Sie Ihren Kunden einfach die folgende Frage stellen:
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte/Dienstleistungen/Marke an Ihre Freunde/Kollegen/Kunden weiterempfehlen?"
Geben Sie ihnen die Möglichkeit, zwischen 1 und 10 zu wählen. Auf diese Weise werden Sie in der Lage sein,:
- Beachten Sie die Personen, die zwischen 9 und 10 wählen, und kennzeichnen Sie sie als potenzielle Markenbefürworter und -förderer
- Finden Sie heraus, wer mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden ist und holen Sie konstruktives Feedback ein
- Notieren Sie sich die Personen, die zwischen zufrieden und unzufrieden liegen, und bieten Sie ihnen personalisierte Inhalte, um ihre Herzen zu gewinnen
Um mit der Erfassung von NPS-Daten zu beginnen, können Sie ganz einfach eine NPS-Umfragevorlage verwenden und für Ihre eigenen Bedürfnisse optimieren
2. Entdecken Sie die Quelle der Kundengewinnung
Um den ROI Ihrer Marketingkampagne zu verbessern, sollten Sie sich zunächst bewusst machen, woher Ihre Kunden kommen. Durch die Befragung Ihres Publikums können Sie aussagekräftige Informationen entdecken, die Ihnen helfen zu verstehen, was Sie tun müssen, um Ihre besten Kundenquellen zu optimieren.
Führen Sie eine Umfrage durch, um Ihre wichtigsten Vertriebskanäle zu ermitteln, und Sie können so viele Kunden erreichen, wie Sie wollen.
3. Gewohnheitsmäßiges Kaufverhalten erkennen
Das Kaufverhalten der Kunden ist ein weiteres Element, das Sie mit großer Sorgfalt berücksichtigen sollten, denn die Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden geben Ihnen wertvolles Feedback, das Sie auf vielfältige Weise nutzen können.
Befragen Sie Ihre Kunden, wo sie gerne einkaufen, und listen Sie alle Ihre Wettbewerber auf. Lassen Sie sie wählen und sehen Sie, welche Wettbewerber Ihren Kunden im Weg stehen.
Außerdem können Sie Ihr Publikum fragen, wie es Ihre Produkte/Dienstleistungen gekauft hat. Finden Sie heraus, welche Option für sie am angenehmsten ist, indem Sie ihnen Optionen wie z. B.:
- Geschäft
- Website
- Mobile Website
- Katalog
- Soziale Medienkanäle (+ welcher)
Verstehen Sie, wie Ihre Kunden am liebsten einkaufen, und konzentrieren Sie sich darauf, ihre Erfahrungen entsprechend ihren Antworten zu verbessern.
4. Finden Sie heraus, warum Ihre potenziellen Kunden nicht gekauft haben
Umfragen können dabei helfen, die potenziellen Kunden zu finden, die Ihren Verkaufsprozess verlassen haben, bevor sie Ihre Produkte gekauft haben. Vielleicht haben sie ein paar E-Books heruntergeladen, Ihre E-Mails regelmäßig gelesen, sind aber schließlich im Einkaufswagen stecken geblieben.
Sie können herausfinden, warum sie Nein gesagt haben, indem Sie ihnen die richtigen Fragen stellen. Versuchen Sie, Fragen zu stellen, deren Antworten Sie zum Hauptgrund für den Austritt führen werden. Außerdem können Sie Ihre potenziellen Kunden in diesen Umfragen fragen, was sie dazu bewegen würde, wiederzukommen und zu kaufen.
5. Verstehen, was am wichtigsten ist
Marktforschung ist hier das wichtigste Stichwort. Riesige Unternehmen geben ein Vermögen für Umfragen aus, die einen Käufermarkt erforschen. Was glauben Sie, warum sie das tun?
Um Ihren Kunden zu geben, was sie wirklich wollen, müssen Sie wissen, sehen, hören, verstehen, fühlen und denken, was sie denken. Sie müssen sie so gut kennen, wie Sie sich selbst kennen. Mit kreativen, ausgeklügelten und einzigartigen Marketingumfragen können Sie viele Antworten erhalten, die die große Frage beantworten, "was Ihre Kunden am meisten wollen".
6. Feedback zu Ihren Produkten oder zur Markenbekanntheit einholen
Ihr Branding, Ihr Marketing und Ihre Produkte - sie alle sind wichtig. Wie und warum also eine Umfrage durchführen? Um sie zu analysieren.
Die Kunden, die bereits etwas bei Ihnen gekauft haben, sind die besten Ansprechpartner, wenn es darum geht, Erkenntnisse über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu sammeln.Sie können Ihnen helfen, die Qualität Ihrer Produkte zu verstehen, die Art und Weise, wie sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen, und die potenziellen Funktionen, die hinzugefügt oder verbessert werden können, damit das Produkt oder die Dienstleistung bessere Zufriedenheit und Ergebnisse liefert.
Wenn ein großer Teil Ihrer Zielgruppe Ihr Produkt noch nicht ausprobiert hat, fragen Sie sich vielleicht: "Wissen sie überhaupt, dass es uns gibt? Und wenn ja, verstehen sie, was wir zu bieten haben?" Um Antworten auf diese Fragen zu finden, könnten Sie versuchen, eine Umfrage zur Markenbekanntheit zu verteilen.
Vielleicht sind Sie jetzt skeptisch, ob sich jemand die Zeit nehmen würde, eine solche Umfrage auszufüllen. Und das sollten Sie auch. Deshalb müssen Sie auch darüber nachdenken, ihnen einen Anreiz zu bieten. Unsere Antwort lautet: Erstellen Sie Ihre Umfragen mit Pointerpro. Damit können Sie jedem Befragten automatisch einen personalisierten Bericht zukommen lassen. Wenn Ihre professionelle Dienstleistung in der Beratung von Kunden besteht, ist dies der perfekte Weg, um den Menschen einen Eindruck von Ihren Stärken zu vermitteln.
Entdecken Sie hier, wie Sie mit Pointerpro erfolgreiche Umfragen zur Markenbekanntheit erstellen.
7. Analyse der Kundenerfahrung
Woher wissen Sie, wie sich Ihre Kunden vor und nach der Verwendung Ihrer Produkte gefühlt haben?
Um die Bindung zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu stärken, müssen Sie sich unbedingt darum kümmern. Die Kunden sehen das, und sie werden Marken, die sich um ihre Bedürfnisse und Probleme kümmern, immer zu schätzen wissen.
Verwenden Sie eineUmfrage zur KundenzufriedenheitEine Umfrage, die es dem Kunden ermöglicht, seine Erfahrungen mit Ihrem Produkt anhand von 1 bis 10 Indikatoren zu bewerten. Wenn Sie bereit sind, Ihren Kunden zuzuhören und ihre Kritiken zu nutzen, wird Ihr Unternehmen schneller an Wert und Macht gewinnen, als Sie denken.
8. Macht die Segmentierung der Zielgruppe einfach und effektiv
Vergessen wir nicht das E-Mail-Marketing. Marken kommunizieren ihre tiefsten Geheimnisse und ihre wertvollsten Inhalte über E-Mail-Kommunikation.
Um jedoch effektiv per E-Mail zu kommunizieren, müssen Sie die Erfahrung des Benutzers personalisieren, indem Sie ihm personalisierte E-Mails zukommen lassen. Dies erreichen Sie, indem Sie die Art, das Verhalten, die Aktionen und die Interessen Ihrer E-Mail-Abonnenten, die bald Ihre treuesten Kunden sein werden, markieren und kennzeichnen.
Wenn Sie eine Umfrage für Ihre E-Mail-Abonnenten durchführen und ihnen bestimmte Optionen anbieten, mit denen sie ihre Präferenzen ausdrücken können, können Sie Ihr großes Publikum in kleinere, leichter zu erreichende Zielgruppen unterteilen. Auf diese Weise können Sie Ihre E-Mail-Sequenz personalisieren und Ihre Konversionsrate drastisch optimieren.
9. Erhalten Sie Empfehlungen von Ihren treuesten Kundenbefürwortern
Die Kunden, die große Fans Ihrer Inhalte, Produkte und Dienstleistungen sind, können wertvolle Fürsprecher Ihrer Marke sein.
Ein Markenbefürworter ist eine Person, die bereit ist, Ihre Angebote weiterzugeben, um Ihre Marke zu verbessern. Sie können eine Belohnung aushandeln und besondere Beziehungen zu einem Teil Ihrer Kunden aufbauen.
10. Entwicklung einer effektiven Kommunikation zwischen Marke und Kunde
Um eine starke, dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, müssen Sie eine effektive Kommunikation zwischen Marke und Kunde entwickeln, was bedeutet, dass Sie in der Lage sein müssen, einfach zu kommunizieren, wann immer Sie oder Ihre Kunden das Bedürfnis danach haben.
E-Mail, Social-Media-Kanäle, Telefon... das sind alles großartige Möglichkeiten, um eine gute Kommunikation mit Ihren Interessenten und Kunden zu pflegen. Das Wichtigste für Ihre Kunden ist jedoch, dass Sie sich engagieren.
Entwickeln Sie ansprechende Umfragen mit offenem Ende, d. h. Ihre Kunden erhalten eine direkte Nachricht von Ihnen oder einem Ihrer Mitarbeiter, die direkt auf ihre individuellen Probleme und Wünsche eingeht.
Gründe, warum Sie Umfragen durchführen sollten
Das Verstehen, Pflegen und Monetarisieren Ihrer Kunden ist eine hohe Kunst. Sie sollten die Beziehung zu Ihren Kunden als eine Reise und nicht als ein Ergebnis betrachten. Bindung braucht Zeit, Kommunikation und Vertrauen.
Geben Sie Ihr Bestes, um Ihren Kunden das beste Erlebnis zu bieten, das sie je hatten, und sie werden sich daran erinnern. Seien Sie besonders, originell und einzigartig, und sie werden sich erinnern. Gewinnen Sie ihre Herzen, indem Sie ihnen zeigen, dass Sie sich kümmern.
Schauen Sie nicht zurück und scheuen Sie sich nicht, zu fragen. Befragen Sie, antworten Sie, nutzen Sie die Daten, optimieren Sie, und skalieren Sie schließlich. Viel Glück bei Ihren Unternehmungen!
Es hängt von Ihrer Branche und Ihren Zielen ab, aber vierteljährliche oder halbjährliche Umfragen sind für die meisten kundenorientierten Unternehmen gut geeignet. Sie können auch ereignisgesteuerte Umfragen einbauen (z. B. nach dem Onboarding oder nach Support-Interaktionen), um gezielteres Feedback zu erhalten.
Definieren Sie zunächst Ihr Ziel - sei es die Verbesserung eines Produkts, die Messung der Zufriedenheit oder das Testen einer neuen Idee. Bestimmen Sie dann die Gruppe, die am meisten betroffen oder informiert ist. Je mehr Ihre Zielgruppe mit Ihrem Ziel übereinstimmt, desto verwertbarer werden Ihre Erkenntnisse sein.
Das Timing kann über Ihre Antwortquote entscheiden. Die beste Zeit hängt von Ihrer Zielgruppe und dem Kontext ab, aber im Allgemeinen sind die Wochenmitte (Dienstag-Donnerstag) und der Vormittag oder der frühe Nachmittag am besten geeignet. Umfragen nach Veranstaltungen oder Käufen sollten innerhalb von 24-48 Stunden versendet werden, um die höchste Relevanz zu erzielen.
Eine Mischung aus geschlossenen Fragen (z. B. Likert-Skalen, Multiple-Choice) und ein oder zwei offenen Fragen funktioniert in der Regel am besten. Geschlossene Fragen eignen sich hervorragend, um Stimmungen zu quantifizieren, während offene Antworten Nuancen und Zusammenhänge aufdecken.
Anonyme Umfragen ergeben oft ein ehrlicheres Feedback, insbesondere bei sensiblen Themen. Wenn jedoch ein Follow-up erforderlich ist, sollten Sie den Befragten die Möglichkeit geben, sich am Ende selbst zu identifizieren. Dies stärkt das Vertrauen und bewahrt die Qualität der Erkenntnisse.
Möchten Sie mehr wissen?
Abonnieren Sie unseren Newsletter und erhalten Sie handverlesene Artikel direkt in Ihren Posteingang
Über den Autor:
Eva Wislow
Keine Autoreninformationen verfügbar.