Vos clients sont une formidable source d'informations qui vous permettra d'optimiser les performances de votre entreprise de manière stratégique et intelligente.
Les personnes qui ont acheté l'un de vos produits ou services peuvent vous dire exactement ce qui ne va pas et ce qui peut être fait, et elles peuvent facilement vous faire savoir ce qui manque et ce qui est attendu. C'est le scénario idéal pour réaliser une enquête de temps en temps.
Dans l'article d'aujourd'hui, nous examinons les 10 raisons pour lesquelles une enquête auprès de vos clients peut permettre à votre entreprise de passer à la vitesse supérieure. Si vous ne l'avez jamais fait auparavant, c'est le moment idéal pour commencer. Les marques deviennent de plus en plus compétitives chaque année, se battant pour fidéliser leurs clients, ce qui rend votre travail de plus en plus difficile.
Comme Mark Charley, directeur des ventes chezBooster de carrièredécrit :
"Dans l'ensemble, vos taux de conversion dépendent de la satisfaction de vos clients. Si vous savez ce qui les rend heureux et ce qui les rend tristes, vous serez en mesure d'imaginer de meilleures façons de les traiter. Les informations que vous obtenez de vos clients sont certainement des données inestimables qui, si elles sont utilisées de manière appropriée, se traduiront par des avantages significatifs pour votre entreprise."
Pour conserver un avantage concurrentiel dans votre propre niche, commencez à prendre en compte ces raisons difficiles à ignorer pour lesquelles vous devriez sonder les clients de votre marque :
1. Mesurer la fidélité des clients
La différence entre les grandes marques et les marques médiocres réside dans les différents degrés de fidélité des clients. Certaines marques comme Coca-Cola, KFC, Microsoft, Apple créent en fait une dépendance.
Leurs utilisateurs sont vraiment fidèles, beaucoup d'entre eux finissent par utiliser leur marque préférée jusqu'à leur mort. Vous voyez, c'est ce que vous devriez également viser si vous souhaitez connaître un succès commercial durable.
Mais je m'éloigne du sujet...
Un bon moyen de déterminer le degré de fidélité des clients de votre marque est de calculer votre Net Promoter Score. Il s'agit d'un indice - allant de 0 à 100 - qui vous indique la volonté moyenne de vos clients de distribuer et de recommander vos produits et services à d'autres personnes.
Pour déclencher les données NPS, il vous suffit de poser à vos clients la question suivante :
"Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits/services/marques à vos amis/collègues/clients ?"
Donnez-leur la possibilité de choisir entre 1 et 10. Ce faisant, vous pourrez :
- Remarquez les personnes qui choisissent entre 9 et 10 et marquez-les comme des défenseurs et promoteurs potentiels de la marque.
- Découvrez qui n'est pas satisfait de vos services et obtenez un retour d'information constructif
- Notez les personnes qui se situent entre satisfaites et insatisfaites et offrez-leur un contenu plus personnalisé pour gagner leur cœur.
Pour commencer à collecter des données NPS, vous pouvez facilement utiliser un modèle d'enquête NPS et l'optimiser pour vos propres besoins.
2. Découvrir la source d'acquisition des clients
Pour améliorer le retour sur investissement de votre campagne de marketing, vous devez d'abord savoir d'où viennent vos clients. En sondant votre public, vous pouvez découvrir des informations significatives qui vous aideront à comprendre ce que vous devez faire pour optimiser vos meilleures sources de clients.
Réalisez une enquête pour trouver vos canaux de distribution les plus importants et vous serez en mesure d'atteindre autant de clients ciblés que vous le souhaitez.
3. Identifier les comportements d'achat habituels
Le comportement des acheteurs est un autre élément que vous devez prendre en compte avec beaucoup d'attention, car les habitudes d'achat de vos clients vous donneront un retour d'information inestimable qui peut être exploité de nombreuses façons.
Enquêtez auprès de vos clients sur les endroits où ils aiment faire leurs achats et dressez la liste de tous vos concurrents. Laissez-les choisir et voyez quels concurrents se dressent sur le chemin de vos clients.
En outre, vous pouvez demander à votre public comment il a acheté vos produits/services. Voyez quelle est l'option la plus confortable pour eux en leur donnant des options telles que.. :
- Magasin
- Site web
- Site web mobile
- Catalogue
- Canaux de médias sociaux (+ lequel)
Comprendre comment ils préfèrent acheter et se concentrer sur l'amélioration de leur expérience en fonction de leurs réponses.
4. Comprendre pourquoi vos clients potentiels n'ont pas acheté
Les enquêtes peuvent aider à cibler les prospects qui ont quitté votre processus de vente avant d'avoir acheté vos produits. Ils ont pu télécharger quelques livres électroniques, consulter régulièrement vos courriels, mais ils sont peut-être restés bloqués dans le panier d'achat.
Vous pouvez comprendre ce qui les a poussés à refuser en leur posant les bonnes questions. Essayez de poser des questions dont les réponses vous mèneront à la cause principale de leur départ. De plus, grâce à ces enquêtes, vous pouvez demander à vos prospects ce qui les inciterait à revenir et à acheter.
5. Comprendre ce qui compte le plus
L'étude de marché est le mot clé ici. Les grandes entreprises dépensent des fortunes pour réaliser des enquêtes sur le marché des acheteurs. Pourquoi pensez-vous qu'elles le font ?
Pour donner à vos clients ce qu'ils veulent vraiment, vous devez savoir, voir, entendre, comprendre, ressentir et penser ce qu'ils pensent. Vous devez les connaître comme vous vous connaissez vous-même. Grâce à des enquêtes marketing créatives, ingénieuses et uniques, vous pouvez obtenir de nombreuses réponses à la grande question de savoir "ce que vos clients veulent le plus".
6. Obtenir un retour d'information sur vos produits ou sur la notoriété de votre marque
Votre image de marque, votre marketing et vos produits sont tous importants. Comment et pourquoi réaliser une enquête ? Pour analyser chaque.
Les clients qui ont déjà acheté quelque chose chez vous sont les meilleures personnes à approcher lorsque vous essayez de recueillir des informations en retour sur vos produits et services.Ils peuvent vous aider à comprendre la qualité de vos produits, la manière dont ils répondent aux attentes de vos clients et les caractéristiques potentielles qui peuvent être ajoutées ou améliorées pour que le produit ou le service apporte une meilleure satisfaction et de meilleurs résultats.
Bien sûr, lorsqu'une grande partie de votre public cible n'a pas encore essayé votre produit, vous pouvez vous poser la question suivante : "Savent-ils seulement que nous existons ? "Savent-ils au moins que nous existons ? Et s'ils le savent, comprennent-ils ce que nous avons à offrir ?" Pour trouver des réponses à ces questions, vous pouvez essayer de distribuer une enquête sur la notoriété de la marque.
Vous vous demandez peut-être si quelqu'un prendrait le temps de répondre à une telle enquête. Et c'est bien le cas. C'est pourquoi vous devez également penser à les inciter à le faire. Notre réponse est la suivante : créez vos enquêtes avec Pointerpro. Cela vous permettra de fournir automatiquement un rapport personnalisé à chaque personne interrogée. Si votre service professionnel consiste à conseiller vos clients, c'est le moyen idéal de leur donner un aperçu de vos points forts.
Découvrez ici comment réaliser des enquêtes de notoriété réussies avec Pointerpro.
7. Analyser l'expérience client
Comment savoir ce que les clients ont ressenti après avoir utilisé vos produits ?
Pour renforcer les liens entre vous et vos clients, vous devez absolument vous sentir concerné. Les clients le voient et ils apprécieront toujours les marques qui s'occupent de leurs besoins et de leurs problèmes.
Utiliser uneenquête de satisfaction clientL'enquête, qui permet au client d'évaluer son expérience avec votre produit à l'aide d'indicateurs de 1 à 10. Si vous êtes prêt à écouter vos clients et à tirer parti de leurs critiques, votre entreprise gagnera en valeur et en puissance plus vite que vous ne le pensez.
8. Une segmentation de l'audience simple et efficace
N'oublions pas le marketing par courriel. Les marques communiquent leurs secrets les plus profonds et leur contenu le plus précieux par le biais de la communication par courrier électronique.
Cependant, pour communiquer efficacement par courrier électronique, vous devez personnaliser l'expérience de l'utilisateur en lui envoyant des courriers électroniques personnalisés. Pour ce faire, vous devez étiqueter et marquer la nature, le comportement, les actions et les intérêts de vos abonnés, qui deviendront bientôt vos clients les plus fidèles.
C'est pourquoi le fait de réaliser une enquête auprès de vos abonnés à l'email et de leur proposer des options spécifiques leur permettant d'exprimer leurs préférences vous aidera à segmenter votre large audience en audiences plus petites et plus faciles à cibler. Vous pourrez alors personnaliser votre séquence d'emails et optimiser vos conversions de manière radicale.
9. Obtenir des recommandations de vos clients les plus fidèles
Les clients qui sont de grands fans de votre contenu, de vos produits et de vos services peuvent être de précieux défenseurs de votre marque.
Un défenseur de la marque est une personne qui est prête à partager vos offres afin d'aider votre marque à s'améliorer. Vous pouvez négocier une récompense et établir des relations spéciales avec une partie de vos clients.
10. Développer une communication efficace entre la marque et le client
Pour construire des relations fortes et durables avec vos clients, vous devez développer une communication efficace entre la marque et le client, ce qui signifie que vous devez être en mesure de communiquer facilement chaque fois que vous ou vos clients en avez besoin.
Les e-mails, les réseaux sociaux, le téléphone... sont autant d'excellents moyens de maintenir une bonne communication avec vos prospects et vos clients. Cependant, ce qui compte le plus pour vos clients, c'est que vous vous souciez de vous engager.
Développez des enquêtes engageantes qui ont une fin ouverte, ce qui signifie que vos clients recevront un message direct de votre part, ou de la part de l'un de vos employés, qui répondra directement à leurs problèmes et à leurs désirs.
Pourquoi faire des enquêtes ?
Comprendre, entretenir et rentabiliser vos clients est un art. En fait, vous pourriez considérer la relation avec vos clients comme un voyage plutôt que comme un résultat. Il faut du temps, de la communication et de la confiance pour créer des liens.
Faites de votre mieux pour offrir à vos clients la meilleure expérience qu'ils aient jamais eue, et ils s'en souviendront. Soyez spécial, original et unique, et ils s'en souviendront. Gagnez leur cœur en leur montrant que vous vous souciez d'eux.
Ne regardez pas derrière vous et n'ayez jamais peur de demander. Enquêtez, répondez, utilisez les données, optimisez, et finalement, passez à l'échelle supérieure. Bonne chance dans vos entreprises !
Cela dépend de votre secteur d'activité et de vos objectifs, mais des contrôles trimestriels ou semestriels fonctionnent bien pour la plupart des entreprises en contact avec la clientèle. Vous pouvez également ajouter des enquêtes déclenchées par des événements (par exemple, après des interactions d'accueil ou d'assistance) pour obtenir un retour d'information plus ciblé.
Commencez par définir votre objectif, qu'il s'agisse d'améliorer un produit, de mesurer la satisfaction ou de tester une nouvelle idée. À partir de là, identifiez le groupe le plus touché ou le plus informé. Plus votre public est en phase avec votre objectif, plus vos informations seront exploitables.
Le choix du moment peut faire la différence entre votre taux de réponse et le reste. Le meilleur moment dépend de votre public et du contexte, mais en général, le milieu de la semaine (mardi-jeudi) et le milieu de la matinée ou le début de l'après-midi ont tendance à donner les meilleurs résultats. Les enquêtes post-événement ou post-achat doivent être envoyées dans les 24 à 48 heures pour être plus pertinentes.
Une combinaison de questions fermées (par exemple, échelles de Likert, choix multiples) et d'une ou deux questions ouvertes est généralement la plus efficace. Les questions fermées sont idéales pour quantifier les sentiments, tandis que les réponses ouvertes permettent de découvrir les nuances et le contexte.
Les enquêtes anonymes permettent souvent d'obtenir un retour d'information plus honnête, en particulier sur les sujets sensibles. Toutefois, si un suivi est nécessaire, envisagez de donner aux répondants la possibilité de s'identifier à la fin de l'enquête. Cela permet d'instaurer la confiance tout en préservant la qualité des informations.
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A propos de l'auteur :
Eva Wislow
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