Jouw klanten zijn een geweldige bron van informatie waarmee u de prestaties van jouw bedrijf op een strategische en slimme manier kunt optimaliseren.
De mensen die een van je producten of diensten hebben gekocht, kunnen je precies vertellen wat er mis is en wat er kan worden gedaan, en ze kunnen je gemakkelijk laten weten wat er ontbreekt en wat er wordt verwacht. Het is het perfecte scenario om af en toe een enquête te houden.
In de post van vandaag bespreken we de 10 redenen waarom het enquêteren van je klanten je bedrijf naar een hoger niveau kan tillen. Als je het nog nooit hebt gedaan, is dit het perfecte moment om ermee te beginnen. Merken worden elk jaar competitiever en vechten om de loyaliteit en het behoud van klanten, waardoor je werk steeds moeilijker wordt.
Mark Charley, verkoopmanager bijLoopbaan Booster, beschrijft:
"Al met al hangen je conversieratio's af van de tevredenheid van je klanten. Als je weet waar ze blij van worden en waar ze verdrietig van worden, kun je betere manieren bedenken om ze te behandelen. De informatie die je krijgt van je klanten is zeker een onbetaalbare data, die als je het op de juiste manier gebruikt, zal resulteren in aanzienlijke voordelen voor je bedrijf."
Overweeg deze moeilijk te negeren redenen waarom je de klanten van je merk zou moeten enquêteren om een concurrentievoordeel in je eigen niche te behouden:
1. Meten van klantloyaliteit
Het verschil tussen de beste merken en de middelmatige merken ligt in hun verschillende mate van klantentrouw. Sommige merken zoals Coca-Cola, KFC, Microsoft en Apple creëren afhankelijkheid.
Hun gebruikers zijn echt loyaal, velen gebruiken hun meest geliefde merken tot hun dood. Dat is namelijk waar jij ook naar moet streven als je langdurig zakelijk succes wilt hebben.
Maar ik dwaal af...
Een goede manier om erachter te komen hoe loyaal de klanten van je merk zijn, is het berekenen van je Net Promoter Score. Dit werkt als een index - variërend van 0 tot 100 - die je vertelt hoe groot de gemiddelde bereidheid van je klanten is om je producten en diensten te verspreiden en aan te bevelen aan anderen.
Om de NPS-gegevens te triggeren, moet u jouw klanten gewoon de volgende vraag stellen:
"Hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten/dienst/merk aanbeveelt aan jouw vrienden/collega's/klanten?"
Geef ze de mogelijkheid om te kiezen van 1 tot 10. Op die manier kunt u:
- Let op de mensen die kiezen tussen 9 en 10 en label ze als potentiële merkaanhangers en promotors
- Ontdek wie niet tevreden is met jouw diensten en verkrijg constructieve feedback
- Noteer de mensen die tussen tevreden en ontevreden in zitten en bied ze meer gepersonaliseerde content om hun hart te winnen
Om te beginnen met het verzamelen van NPS gegevens, kunt u eenvoudig een NPS survey template gebruiken en optimaliseren voor jouw eigen behoeften
2. Ontdek de bron van klantenwerving
Om de ROI van je marketingcampagne te verbeteren, moet je eerst weten waar je klanten vandaan komen. Door je publiek te onderzoeken, kun je zinvolle informatie ontdekken die je helpt te begrijpen wat je moet doen om je beste klantenbronnen te optimaliseren.
Doe een onderzoek om jouw belangrijkste distributiekanalen te vinden en u kunt zoveel doelgerichte klanten bereiken als u wilt.
3. Gewoonte aankoopgedrag identificeren
Kopersgedrag is een ander element dat je met veel zorg moet overwegen, omdat het koopgedrag van je klanten je onschatbare feedback geeft die op veel manieren kan worden gebruikt.
Enquêteer je klanten over waar ze graag winkelen en zet al je concurrenten op een rijtje. Laat ze kiezen en zie welke concurrenten je klant in de weg staan.
Bovendien kun je je publiek vragen hoe ze je producten/dienst hebben gekocht. Kijk wat voor hen de meest comfortabele optie is door ze opties te geven zoals:
- Winkel
- Website
- Mobiele website
- Catalogus
- Sociale mediakanalen (+ welke)
Begrijp hoe ze het liefst kopen en richt je op het verbeteren van hun ervaring op basis van hun antwoorden.
4. Ontdek waarom je prospects niet gekocht hebben
Het uitvoeren van enquêtes kan helpen bij het targeten van prospects die jouw verkoopproces hebben verlaten voordat ze jouw producten kochten. Ze kunnen een paar e-boeken hebben gedownload, je e-mails op een consistente basis hebben gecontroleerd, maar ze kunnen uiteindelijk in het winkelwagentje zijn blijven steken.
Je kunt erachter komen waarom ze nee hebben gezegd door ze de juiste vragen te stellen. Probeer vragen te stellen waarvan de antwoorden je leiden naar de hoofdoorzaak van hun vertrek. Bovendien kunt u via deze enquêtes jouw prospects vragen wat ervoor zou zorgen dat ze terugkomen en kopen.
5. Begrijpen wat het belangrijkst is
Marktonderzoek is hier het sleutelwoord. Gigantische bedrijven spenderen fortuinen aan onderzoeken die in de kopersmarkt duiken. Waarom denk je dat ze dat doen?
Om je klanten te geven wat ze echt willen, moet je weten, zien, horen, begrijpen, voelen en denken wat ze denken. Je moet ze kennen zoals je jezelf kent. Door middel van creatieve, ingenieuze en unieke marketingonderzoeken kunt u veel antwoorden krijgen die antwoord geven op de grote vraag "wat jouw klanten het liefst willen".
6. Feedback verzamelen over je producten of merkbekendheid
Je branding, marketing en producten - ze zijn allemaal belangrijk. Dus hoe en waarom een enquête houden? Om ze allemaal te analyseren.
De klanten die al iets bij je gekocht hebben, zijn de beste personen om te benaderen als je feedback wilt verzamelen over je producten en diensten.Ze kunnen je helpen om inzicht te krijgen in de kwaliteit van je producten, de manier waarop ze voldoen aan de verwachtingen van je klanten en de mogelijke functies die kunnen worden toegevoegd of geüpgraded zodat het product of de dienst meer tevredenheid en resultaten oplevert.
Als een belangrijk deel van je doelgroep je product nog niet heeft geprobeerd, kun je je natuurlijk afvragen: "Weten ze eigenlijk wel dat we bestaan? En als dat zo is, begrijpen ze dan wat we te bieden hebben?" Om antwoorden op deze vragen te vinden, kun je proberen een enquête over merkbekendheid te verspreiden.
Nu ben je misschien sceptisch over de vraag of iemand de tijd zou nemen om zo'n enquête in te vullen. En dat zou je ook moeten doen. Daarom moet je ook nadenken over het geven van een incentive. Ons antwoord zou zijn: bouw jouw enquêtes met Pointerpro. Dat zal je toelaten om automatisch een gepersonaliseerd rapport te leveren aan elke respondent. Als je professionele dienstverlening bestaat uit consulting of het geven van advies aan klanten, is dit de perfecte manier om mensen een voorproefje te geven van je sterke punten.
Ontdek hier hoe je succesvolle merkbekendheidsonderzoeken kunt maken met Pointerpro.
7. De klantervaring analyseren
Hoe weet je hoe klanten zich hebben gevoeld na en na het gebruik van je producten?
Om de band tussen jou en je klanten te versterken, moet je er absoluut om geven. Klanten zien dat en zullen merken die zich bekommeren om hun behoeften en problemen altijd waarderen.
Gebruik eenklanttevredenheidsonderzoekwaarmee de klant zijn ervaring met je product kan beoordelen aan de hand van 1 tot 10 indicatoren. Als je bereid bent om naar je klanten te luisteren en hun kritiek te gebruiken, zal je bedrijf sneller in waarde en kracht toenemen dan je denkt.
8. Maakt doelgroepsegmentatie eenvoudig en effectief
Laten we e-mailmarketing niet vergeten. Merken communiceren hun diepste geheimen en meest waardevolle inhoud via e-mailcommunicatie.
Maar om effectief via e-mail te communiceren, moet je de ervaring van de gebruiker personaliseren door gepersonaliseerde e-mails af te leveren. Dat doet u door de aard, het gedrag, de acties en de interesses van jouw e-mailabonnees, die al snel jouw trouwste klanten worden, te taggen en te markeren.
Daarom kun je door een enquête te houden voor je e-mailabonnees en hen specifieke opties te geven waarmee ze hun voorkeuren kunnen uiten, je grote publiek segmenteren in kleinere, doelgerichtere doelgroepen. Als je dat hebt, kun je je e-mailreeks personaliseren en je conversies drastisch optimaliseren.
9. Krijg verwijzingen van je meest loyale klanten
De klanten die grote fans zijn van je inhoud, producten en diensten kunnen waardevolle pleitbezorgers van je merk zijn.
Een brand advocate is iemand die bereid is om je aanbiedingen te delen om je merk te helpen verbeteren. Je kunt een beloning bedingen en een speciale relatie aangaan met een deel van je klanten.
10. Het ontwikkelen van effectieve merk-klantcommunicatie
Om sterke, langdurige relaties met jouw klanten op te bouwen, moet u een effectieve merk-klantcommunicatie ontwikkelen, wat betekent dat u gemakkelijk moet kunnen communiceren wanneer u of jouw klanten daar behoefte aan hebben.
E-mail, sociale mediakanalen, telefoon... het zijn allemaal geweldige manieren om een goede communicatie met je prospects en klanten te onderhouden. Het belangrijkste voor jouw klanten is echter dat u zich betrokken voelt.
Ontwikkel boeiende enquêtes met een open einde, wat betekent dat jouw klanten een direct bericht van u, of een van jouw medewerkers, krijgen dat direct ingaat op zijn unieke problemen en wensen.
Voordelen van enquêtes
Het begrijpen, koesteren en te gelde maken van je klanten is een kunst. In feite zou je de relatie met je klanten kunnen behandelen als een reis in plaats van een resultaat. Een band opbouwen kost tijd, communicatie en vertrouwen.
Doe je best om je klanten de beste ervaring te bieden die ze ooit hebben gehad en ze zullen het onthouden. Wees speciaal, origineel en uniek en ze zullen het onthouden. Win hun harten door te laten zien dat je om ze geeft.
Kijk niet achterom en wees nooit bang om te vragen. Onderzoek, beantwoord, gebruik de gegevens, optimaliseer en schaal uiteindelijk op. Veel succes in je onderneming!
Het hangt af van je branche en doelstellingen, maar driemaandelijkse of halfjaarlijkse check-ins werken goed voor de meeste bedrijven die met klanten te maken hebben. Je kunt ook event-triggered enquêtes inbouwen (zoals na onboarding of supportinteracties) voor meer gerichte feedback.
Begin met het definiëren van je doel - of het nu gaat om het verbeteren van een product, het meten van tevredenheid of het testen van een nieuw idee. Identificeer van daaruit de groep die het meest beïnvloed of geïnformeerd is. Hoe beter je publiek is afgestemd op je doelstelling, hoe beter je inzichten bruikbaar zijn.
Timing kan jouw responspercentage maken of breken. De beste tijd hangt af van jouw doelgroep en context, maar over het algemeen presteren midweek (dinsdag-donderdag) en halverwege de ochtend of vroege namiddag het best. Enquêtes na een evenement of na een aankoop moeten binnen 24-48 uur worden verzonden voor de hoogste relevantie.
Een mix van gesloten vragen (bijv. Likert-schalen, meerkeuzevragen) en één of twee open vragen werkt meestal het beste. Gesloten vragen zijn geweldig voor het kwantificeren van het sentiment, terwijl open antwoorden nuance en context blootleggen.
Anonieme enquêtes leveren vaak eerlijkere feedback op, vooral over gevoelige onderwerpen. Echter, als follow-up nodig is, overweeg dan om respondenten de optie te geven om zichzelf te identificeren aan het einde. Dit schept vertrouwen terwijl de kwaliteit van de inzichten behouden blijft.
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Eva Wislow
Geen auteursinformatie beschikbaar.