Tus clientes son una increíble fuente de información que te permitirá optimizar el rendimiento de tu negocio de forma estratégica e inteligente.
Las personas que compraron uno de sus productos o servicios pueden decirle exactamente qué está mal y qué se puede hacer, y pueden hacerle saber fácilmente lo que falta y lo que se espera. Es el escenario perfecto para hacer una encuesta de vez en cuando.
En el post de hoy, hablaremos de las 10 razones por las que encuestar a sus clientes puede llevar su negocio al siguiente nivel. Si nunca lo ha hecho, ahora es el momento perfecto para empezar. Las marcas son cada año más competitivas y luchan por fidelizar y retener a sus clientes, lo que dificulta su trabajo a medida que pasa el tiempo.
Como afirma Mark Charley, Director de Ventas deImpulso a la carrera profesionaldescribe:
"En definitiva, sus tasas de conversión dependen de la satisfacción de sus clientes. Si sabe lo que les hace felices y lo que les entristece, podrá idear mejores formas de tratarles. La información que obtengas de tus clientes es sin duda un dato de valor incalculable, que si se utiliza de la forma adecuada, redundará en importantes beneficios para tu empresa."
Para mantener una ventaja competitiva en su propio nicho, empiece a considerar estas razones difíciles de ignorar por las que debería encuestar a los clientes de su marca:
1. Medir la fidelidad de los clientes
La diferencia entre las grandes marcas y las mediocres radica en los distintos grados de fidelización de sus clientes. Algunas marcas como Coca-Cola, KFC, Microsoft, Apple crean realmente dependencia.
Sus usuarios son realmente fieles, muchos acaban utilizando sus marcas más queridas hasta la muerte. Como ves, eso es lo que tú también deberías perseguir si deseas experimentar un éxito empresarial duradero.
Pero divago...
Una buena forma de averiguar el grado de fidelidad de los clientes de su marca es calcular su Net Promoter Score. Funciona como un índice -que va de 0 a 100- que le indica la disposición media de sus clientes a distribuir y recomendar sus productos y servicios a otras personas.
Para activar los datos de NPS, simplemente debe dirigir a sus clientes la siguiente pregunta:
"¿Con qué probabilidad recomendaría nuestros productos/servicios/marca a sus amigos/compañeros/clientes?"
Ofrézcales la posibilidad de elegir entre 1 y 10. Al hacerlo, podrá:
- Fíjate en las personas que eligen de 9 a 10 y etiquétalas como potenciales defensores de la marca y promueve
- Descubra quién no está satisfecho con sus servicios y obtenga comentarios constructivos.
- Anota a las personas que están entre satisfechas e insatisfechas y ofréceles contenidos más personalizados para ganarte su corazón.
Para empezar a recopilar datos de NPS, puede utilizar fácilmente una plantilla de encuesta de NPS y optimizarla para sus propias necesidades
2. Descubrir el origen de la captación de clientes
Para mejorar el ROI de su campaña de marketing, primero debe conocer el lugar de procedencia de sus clientes. Al encuestar a su público, puede descubrir información significativa que le ayudará a comprender qué debe hacer para optimizar sus mejores fuentes de clientes.
Haga una encuesta para encontrar sus canales de distribución más significativos y podrá llegar a tantos clientes objetivo como desee.
3. Identificar el comportamiento de compra habitual
El comportamiento de los compradores es otro elemento que debe considerar con mucho cuidado, ya que los hábitos de compra de sus clientes le proporcionarán información muy valiosa que puede aprovecharse de muchas maneras.
Encueste a sus clientes sobre dónde les gusta comprar y haga una lista de todos sus competidores. Déjeles elegir y vea qué competidores se interponen en el camino de su cliente.
Además, puedes preguntar a tu audiencia cómo han adquirido tus productos/servicios. Vea cuál es la opción más cómoda para ellos dándoles opciones como:
- Tienda
- Sitio web
- Sitio web móvil
- Catálogo
- Canales de medios sociales (+ cuál)
Comprenda cómo prefieren comprar y céntrese en mejorar su experiencia en función de sus respuestas.
4. Averiguar por qué sus clientes potenciales no han comprado
Hacer encuestas puede ayudar a localizar a los clientes potenciales que han abandonado su proceso de ventas antes de comprar sus productos. Puede que se hayan descargado algunos libros electrónicos, que hayan consultado tus correos electrónicos de forma constante, pero que al final se hayan quedado atascados en el carrito de la compra.
Puede averiguar qué les hizo decir que no haciéndoles las preguntas adecuadas. Intenta hacer preguntas cuyas respuestas te lleven a la causa principal de su marcha. Además, a través de estas encuestas, puedes preguntar a tus clientes potenciales qué les haría volver y comprar.
5. Entender qué es lo que más importa
La investigación de mercado es la palabra clave aquí. Las grandes empresas gastan fortunas en encuestas que bucean en el mercado de compradores. ¿Por qué cree que lo hacen?
Para dar a sus clientes lo que realmente quieren, necesita saber, ver, oír, comprender, sentir y pensar lo que piensan. Tiene que conocerlos como se conoce a sí mismo. A través de encuestas de marketing creativas, ingeniosas y únicas, puede suscitar un montón de respuestas que responderán a la gran pregunta de "qué es lo que más quieren sus clientes".
6. Adquirir opiniones sobre sus productos o sobre el conocimiento de la marca
Su marca, su marketing y sus productos son importantes. Entonces, ¿cómo y por qué hacer una encuesta? Para analizar cada uno.
Los clientes que ya le han comprado algo son las mejores personas a las que dirigirse cuando intente recabar opiniones sobre sus productos y servicios.Pueden ayudarle a comprender la calidad de sus productos, la forma en que satisfacen las expectativas de sus clientes y las posibles características que pueden añadirse o mejorarse para que el producto o servicio ofrezca una mayor satisfacción y mejores resultados.
Por supuesto, cuando una parte importante de su público objetivo aún no ha probado su producto, es posible que se pregunte: "¿Saben siquiera que existimos? Y si lo saben, ¿entienden lo que ofrecemos?". Para encontrar respuestas a estas preguntas, puede intentar distribuir una encuesta de conocimiento de marca.
Ahora bien, es posible que se muestre escéptico sobre si alguien se tomaría el tiempo de rellenar una encuesta de este tipo. Y debería hacerlo. Por eso también tienes que pensar en darles un incentivo. Nuestra respuesta sería: construya sus encuestas con Pointerpro. Eso le permitirá entregar un reporte personalizado a cada encuestado, de forma automática. Si su servicio profesional de consultoría o asesoramiento a los clientes, esta es la manera perfecta de dar a la gente una muestra de sus puntos fuertes.
Descubra aquí cómo crear encuestas exitosas de conocimiento de marca con Pointerpro.
7. Analizar la experiencia del cliente
¿Cómo sabe cómo se han sentido los clientes una vez y después de utilizar sus productos?
Para fortalecer los vínculos entre usted y sus clientes, es absolutamente necesario que le importen. Los clientes lo ven, y siempre apreciarán las marcas que se preocupan por sus necesidades y problemas.
Utilice unaencuesta de satisfacción del clienteLa encuesta de satisfacción es una herramienta que permite al cliente valorar su experiencia con su producto utilizando indicadores del 1 al 10. Si está dispuesto a escuchar a sus clientes y aprovechar sus críticas, su empresa crecerá en valor y poder antes de lo que cree.
8. Hace que la segmentación de la audiencia sea sencilla y eficaz
No nos olvidemos del marketing por correo electrónico. Las marcas comunicarán sus secretos más profundos y su contenido más valioso a través de la comunicación por correo electrónico.
Sin embargo, para comunicarse eficazmente a través del correo electrónico, debe personalizar la experiencia del usuario enviando correos electrónicos personalizados. Esto se consigue etiquetando y marcando la naturaleza, el comportamiento, las acciones y los intereses de sus suscriptores de correo electrónico, que pronto se convertirán en sus clientes más fieles.
Por eso, hacer una encuesta a tus suscriptores de correo electrónico y darles opciones específicas que les permitan expresar sus preferencias te ayudará a segmentar tu gran audiencia en audiencias más pequeñas y fáciles de segmentar. Cuando tengas eso, podrás personalizar tu secuencia de emails y optimizar tus conversiones de forma drástica.
9. Obtención de referencias de sus defensores de clientes más fieles
Los clientes que son grandes fans de su contenido, productos y servicios pueden ser valiosos defensores de la marca.
Un defensor de la marca es una persona que está dispuesta a compartir sus ofertas para ayudar a mejorar su marca. Puede negociar una recompensa y establecer relaciones especiales con una parte de sus clientes.
10. Desarrollar una comunicación marca-cliente eficaz
Para establecer relaciones sólidas y duraderas con sus clientes, debe desarrollar una comunicación eficaz entre la marca y el cliente, lo que significa que debe poder comunicarse fácilmente siempre que usted o sus clientes tengan necesidad de hacerlo.
El correo electrónico, los canales de las redes sociales, el teléfono... todos ellos son excelentes formas de mantener una buena comunicación con sus clientes potenciales y clientes. Sin embargo, lo que más importa a sus clientes es que usted se interese por ellos.
Desarrolle encuestas atractivas que tengan finales abiertos, lo que significa que sus clientes recibirán un mensaje directo de usted, o de uno de sus empleados, que abordará directamente sus problemas y deseos particulares.
Razones para hacer encuestas
Entender, nutrir y monetizar a sus clientes es todo un arte. De hecho, podría tratar la relación con sus clientes como un viaje más que como un resultado. Crear vínculos requiere tiempo, comunicación y confianza.
Haga todo lo posible por ofrecer a sus clientes la mejor experiencia que hayan tenido nunca, y la recordarán. Sea especial, original y único, y lo recordarán. Gánese sus corazones demostrándoles que se preocupa por ellos.
No mire atrás y nunca tenga miedo de preguntar. Encueste, responda, utilice los datos, optimice y, finalmente, escale. ¡Buena suerte en sus empresas!
Depende de su sector y de sus objetivos, pero los controles trimestrales o semestrales funcionan bien para la mayoría de las empresas que se dirigen a los clientes. También puede incluir encuestas activadas por eventos (por ejemplo, después de la incorporación o de las interacciones de asistencia) para obtener información más específica.
Comience por definir su objetivo, ya sea mejorar un producto, medir la satisfacción o probar una nueva idea. A partir de ahí, identifique el grupo más afectado o informado. Cuanto más alineada esté su audiencia con su objetivo, más procesable será su información.
El momento puede ser decisivo para la tasa de respuesta. El mejor momento depende de la audiencia y el contexto, pero en general, a mediados de semana (martes-jueves) y a media mañana o a primera hora de la tarde tienden a dar mejores resultados. Las encuestas posteriores a un evento o a una compra deben enviarse en un plazo de 24-48 horas para obtener la máxima relevancia.
Una mezcla de preguntas cerradas (por ejemplo, escalas de Likert, opción múltiple) y una o dos preguntas abiertas tiende a funcionar mejor. Las preguntas cerradas son excelentes para cuantificar el sentimiento, mientras que las respuestas abiertas revelan matices y contexto.
Las encuestas anónimas suelen producir comentarios más sinceros, especialmente sobre temas delicados. Sin embargo, si es necesario hacer un seguimiento, considere la posibilidad de dar a los encuestados la opción de identificarse al final. Esto genera confianza y preserva la calidad de la información.
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Sobre el autor:
Eva Wislow
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