Kundenfeedback ist immer nützlich, egal ob Sie ein großes Unternehmen oder ein kleines Startup leiten. Sie könnten versuchen, ein Feedback zu erhalten, wie Sie sich verbessern können, oder vielleicht möchten Sie einfach nur wissen, wie die letzte Interaktion mit Ihnen gelaufen ist.
Wie auch immer, Umfragen werden immer beliebter, wenn es darum geht, Feedback zu sammeln. In unserer zunehmend schnelllebigen und digitalen Welt sind die Verbraucher passiv gegenüber den vielen Aufgaben geworden, um die sie von Unternehmen und Medienmarken gebeten werden. Dennoch können Sie mit einer gut konzipierten Umfrage eine Verbindung zwischen Ihnen und Ihrem Publikum herstellen. Und wenn Sie die Umfrage per E-Mail versenden, wird Ihre E-Mail-Marketingstrategie noch abwechslungsreicher: Eine Umfrage ist interaktiver als die statischen Inhalte, die normalerweise per E-Mail verschickt werden.
Wenn Sie Ihre Kunden um ihre Meinung bitten, können Sie mit ihnen auf eine Weise interagieren, die personalisiert ist und sie stärkt - wenn Sie es richtig anstellen.
Neue Kontakte knüpfen und Vertrauen aufbauen
Wenn ein Kunde irgendwann in der Vergangenheit mit Ihnen Geschäfte gemacht hat, muss es etwas an Ihrem Unternehmen gegeben haben, das ihm gefallen hat.
Und im Idealfall ist das, was ihnen gefallen hat, nicht verschwunden. Finden Sie also heraus, was das ist und warum sie gegangen sind.
Aber um sie zurückzugewinnen, kann man sie nicht einfach um einen Gefallen bitten. Was werden sie davon haben? Genau das werden sie sich auch fragen. Ziehen Sie einen Rabatt für den nächsten Kauf oder einen anderen Anreiz in Betracht, wenn Sie ihnen das nächste Mal eine Umfrage schicken.
"Sagen Sie uns, was wir hätten anders machen können, und wir geben Ihnen bei Ihrem nächsten Einkauf den extra-großen Freundschaftsrabatt."
Realistisch betrachtet, sind die Leute, die antworten, vielleicht nur wegen der kostenlosen oder verbilligten Waren dabei. Aber sobald Sie sie damit locken, haben Sie die Möglichkeit, sie nicht nur zurück in die Herde zu holen, sondern sie zu Fürsprechern zu machen.
Um es klar zu sagen: Es geht nicht darum, Ihre Kunden zurückzugewinnen, um Ihre Jahres- oder Quartalsziele zu erreichen. Ihr Ziel bei Umfragen ist es, einen Kunden zu gewinnen, der nicht nur zurückkommt, sondern immer wieder zu Ihnen kommt. Sie möchten, dass sie ihren Freunden, Kollegen und der Familie von Ihnen erzählen. Sie möchten, dass sie begeisterte Kritiken hinterlassen.
Das bedeutet, dass Sie gezielte Fragen stellen müssen, die Sie auch tatsächlich weiterverfolgen können. Fragen wie "Was hat Ihnen an uns gefallen?" oder "Was können wir noch für Sie tun?" sind natürlich gut und wichtig.
Aber Sie brauchen auch gezielte, umsetzbare Fragen.
"Wie schnell waren Sie an der Kasse?"
"Gibt es etwas, das Sie sich wünschen, dass wir es verkaufen?"
"Wie einfach ist es, in unserem Online-Shop einzukaufen?"
Dave Nevogt von Hubstaff.com sagte gegenüber der Huffington Post: "Der Schlüssel, um Feedback von Kunden zu bekommen, ist sicherzustellen, dass sie verstehen, dass Sie tatsächlich auf ihre Vorschläge reagieren werden."
Das bedeutet, dass Sie Ihre Kunden schon vor der Umfrage wissen lassen, dass Sie die von ihnen vorgeschlagenen Änderungen vornehmen wollen.
Übersehen Sie nicht die Möglichkeit, ein wichtiges Datum zu nutzen, um sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen. Ein Nachfassen sechs Monate oder ein paar Wochen vor Ablauf der Standardgarantie ist eine gute Möglichkeit, Ihre Kontaktaufnahme und Ihre Umfrage in einen bestimmten Kontext zu stellen.
Wenn Sie zum ersten Mal eine Kundenbefragung durchführen, machen Sie nicht den Anfängerfehler, zu viel zu fragen.
Eine gute Faustregel ist, dass Sie Ihre Umfrage auf fünf Fragen oder weniger beschränken sollten. Senden Sie die Umfrage oder den Umfragelink im Text einer personalisierten E-Mail.
Leistungsstarke E-Mail-Plattformen ermöglichen es heute, E-Mails so zu personalisieren, dass die Empfänger ihren Namen darin sehen. Personalisierung ist heute nicht mehr nur ein "Nice to have", sondern ein "Must have".
Sie wissen, wer Ihre Konkurrenz ist, also seien Sie offen und ehrlich. Fragen Sie Ihre Kunden in Ihren Umfragen, was sie von Ihrem Konkurrenten halten und was er besser oder schlechter macht als Sie.
Diese Art von Offenheit und Ehrlichkeit ist erfrischend und hilft, Loyalität aufzubauen und zu stärken. Das schafft wiederum Vertrauen und Loyalität. Wenn Ihre Kunden wissen, dass sie offen mit Ihnen reden können, fühlen sie sich Ihnen näher. Und wer könnte sich besser erkundigen, was Ihre Konkurrenz macht oder wie Ihre Kunden den Unterschied zwischen Ihnen und Ihren Konkurrenten wahrnehmen? Es kann nie schaden, sie im Auge zu behalten.
Vielleicht muss Ihr verlorener Kunde auch einfach nur gebeten werden, wiederzukommen. Die Offenheit einer Frage wie "Was können wir tun, um Sie als Kunden zurückzugewinnen?" kann erfrischend sein. Im schlimmsten Fall sagt der Befragte gar nichts. Aber die Frage kann auch eine Fülle von Informationen liefern, die Ihnen Einblicke in die veränderten Kaufmotive des ehemaligen Kunden, seine neuen Bedürfnisse und vieles mehr geben.
Der digitale Stratege Neil Patel bietet in seinem Buch "Survey Questions That Work"eine hervorragende Anleitung für Umfragen:Unlock Your Customers' Deepest Desires".
Am wichtigsten ist, dass er uns daran erinnert, KISS.
Abwandlungen des Begriffs KISS (Keep It Simple, Stupid) lauten "Keep It Simple and Straightforward" und "Keep It Short and Simple".
Um die Befragten dazu zu bringen, Ihre Fragen zu beantworten, sollten Sie sie einfach, kurz und direkt halten.
Gehen Sie davon aus, dass Sie nur eine begrenzte Menge an Wohlwollen oder Bereitschaft haben, mit Ihren Empfängern zu teilen. Wählen Sie ein paar Fragen aus und stellen Sie sicher, dass Ihre Vorlage und die Fragen selbst leicht verständlich sind. Wenn Sie die gesamte Umfrage auf ein oder zwei Seiten zusammenfassen, erhöhen sich Ihre Chancen auf eine Beantwortung.
Studien haben gezeigt, dass die Beantwortungsquote um bis zu 17 % sinken kann, wenn der Abschluss der Umfrage länger als ein paar Minuten oder 12 Fragen dauert. Das ist natürlich kein absoluter Wert. Und die Wahrscheinlichkeit, dass eine Umfrage mit sechs offenen Fragen ausgefüllt wird, ist nicht doppelt so hoch wie bei einer Umfrage mit 12 Fragen auf der Likert-Skala. Stattdessen sollte die Ermahnung, "es kurz, einfach und unkompliziert zu halten", als Leitfaden für die Komplexität Ihrer Fragen dienen.
Lesen Sie diese 34 Tipps, wie Sie die Rücklaufquote Ihrer Umfragen verbessern können.
Je schneller Sie auf den Punkt kommen und je einfacher die Fragen zu verstehen sind, desto größer sind Ihre Chancen, eine ausgefüllte Umfrage mit verwertbaren Daten zu erhalten. Und obwohl es selbstverständlich sein sollte, sollte die Optimierung Ihrer Umfrage für die Lesbarkeit und Ausfüllbarkeit auf einem mobilen Bildschirm Priorität haben.
Stellen Sie schließlich sicher, dass Sie Ihre umfragebasierten Kontakte in Ihrem Customer Relationship Management-System erfassen. Die Integration Ihrer Umfragetools in Ihr CRM-System ist einfach zu bewerkstelligen und trägt dazu bei, ein umfassenderes Bild Ihrer Beziehung zu jedem Interessenten, Interessenten und Kunden zu erstellen.
Umfragen können, wenn sie richtig durchgeführt werden, das ultimative Werkzeug zur Kundenbindung sein. Sie können sie für Marktforschung, Vertrieb, Öffentlichkeitsarbeit, Kundenservice und Finanzen einsetzen. Und so wie sich Ihre Kunden auf jeden Bereich Ihres Unternehmens auswirken, haben auch die Erkenntnisse aus Umfragen das Potenzial, jeden Aspekt Ihres Unternehmens zu beeinflussen.
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Über den Autor:
Neha Tandon
Neha ist Autorin für TechnologyAdvice.com. Sie hat einen Masters of Arts-Abschluss in Journalismus von der Newhouse School der Syracuse University. Mit einem Hintergrund in Marketing, Public Relations und Werbung gilt ihre wahre Leidenschaft dem Wirtschaftsjournalismus.