La opinión de los clientes siempre es fructífera, tanto si dirige una gran empresa como una pequeña startup. Puede que esté intentando obtener información sobre cómo puede mejorar, o puede que sólo quiera saber cómo fue su última interacción con usted.
En cualquier caso, las encuestas son cada vez más populares a la hora de recabar opiniones. En un mundo cada vez más acelerado y digital, los consumidores se han vuelto pasivos ante la enorme cantidad de cosas que les piden que hagan las empresas y las marcas de medios de comunicación. Aun así, una encuesta bien diseñada le permite crear una conexión entre usted y su público. Y si distribuye la encuesta por correo electrónico, esto añade diversificación a su estrategia de marketing por correo electrónico: una encuesta es más interactiva que el contenido estático que suele enviarse por correo electrónico.
Al pedirles su opinión, se compromete e interactúa con ellos de un modo personalizado y estimulante, si se hace correctamente.
Reconectar y establecer la confianza
Si un cliente hizo negocios con usted en algún momento en el pasado, debe haber algo de su negocio que le gustó.
Lo ideal es que lo que les gustaba no haya desaparecido. Averigüe qué es y por qué se han ido.
Pero para volver a captarlos, no basta con pedirles un favor. ¿Qué van a sacar de ello? Eso es precisamente lo que se preguntarán. La próxima vez que les envíe una encuesta, considere la posibilidad de ofrecerles un descuento en la próxima compra u otro incentivo.
"Díganos qué podríamos haber hecho de otra manera y le haremos un descuento extra, de amigo de la familia, en su próxima compra".
Siendo realistas, es posible que las personas que respondan sólo lo hagan por los productos gratuitos o con descuento. Pero en cuanto los atraigas con eso, tendrás la oportunidad no sólo de que vuelvan al redil, sino de crear defensores.
Seamos claros: no se trata de recuperar clientes para cumplir los objetivos trimestrales o de fin de año. El objetivo de reconectar a través de encuestas es crear un cliente que no sólo vuelva, sino que lo haga una y otra vez. Quiere que hablen de usted a sus amigos, colegas y familiares. Quiere que dejen comentarios favorables.
Para ello, hay que formular preguntas concretas que se puedan cumplir. Preguntas como "¿Qué le ha gustado de nosotros?" o "¿Qué más podemos hacer por usted?" son buenas e importantes, por supuesto.
Pero también necesita preguntas concretas y prácticas.
"¿Cómo de rápida fue tu experiencia de pago?"
"¿Hay algo que le gustaría que vendiéramos?"
"¿Es fácil comprar en nuestra tienda online?"
Dave Nevogt, de Hubstaff.com , dijo al Huffington Post: "La clave para obtener opiniones de los clientes es asegurarse de que entienden que realmente vas a actuar sobre las sugerencias que te dan".
Esto significa hacerles saber, incluso antes de que vean la encuesta, que usted desea realizar los cambios que ellos van a sugerir.
No pase por alto la posibilidad de aprovechar una fecha significativa para ponerse en contacto con el cliente. Hacer un seguimiento a los seis meses o unas semanas antes de que expire la garantía estándar es una buena forma de contextualizar el contacto y la encuesta.
Si es la primera vez que realiza una encuesta dirigida a los consumidores, no cometa el error de novato de preguntar demasiado.
Una buena regla general es limitar la encuesta a cinco preguntas o menos. Envía la encuesta o el enlace a la encuesta en el cuerpo de un correo electrónico personalizado.
Las potentes plataformas de correo electrónico permiten ahora personalizar los mensajes para que la gente vea su nombre en ellos. La personalización ya no es sólo un "Nice to Have", sino un "Must Have".
Ya sabe quién es su competencia, así que sea abierto y sincero. En sus encuestas, pregunte a sus consumidores qué piensan de su competidor y qué hace mejor o peor que usted.
Este tipo de franqueza y honestidad es refrescante y ayuda a establecer y reforzar la lealtad. Una vez más establece la confianza y la lealtad. Si sus consumidores saben que pueden hablar con usted abiertamente, se sentirán más cerca de usted. Además, quién mejor que usted para preguntarle qué hace su competencia o cómo perciben sus clientes que se diferencia de usted. Nunca está de más echarles un ojo.
Por último, puede que su consumidor perdido simplemente necesite que le pidan que vuelva. La franqueza de una pregunta del tipo "¿Qué podemos hacer para que vuelva a ser nuestro cliente?" puede ser refrescante. En el peor de los casos, el encuestado no dice nada. Pero la pregunta también puede proporcionar una gran cantidad de información que le permita conocer las nuevas motivaciones de compra de ese antiguo cliente, sus nuevas necesidades y mucho más.
El estratega digital Neil Patel ofrece una gran orientación para la realización de encuestas en su libro "Survey Questions That Work: Unlock Your Customers' Deepest Desires".
Y lo que es más importante, nos recuerda que hay que BESAR.
De hecho, las variaciones de la frase KISS (Keep It Simple, Stupid) dicen "Mantenlo simple y directo" y "Mantenlo corto y simple".
Para que los encuestados respondan a sus preguntas, hágalas sencillas, breves y directas.
Asuma que tiene una cantidad limitada de buena voluntad o disposición para compartir con sus destinatarios. Elige un par de preguntas y asegúrate de que la plantilla y las propias preguntas son fáciles de entender. Lo ideal es que toda la encuesta ocupe una o dos páginas, lo que aumentará las posibilidades de completarla.
Los estudios han demostrado que los índices de respuesta pueden descender hasta un 17% cuando la encuesta se extiende más allá de los minutos o las 12 preguntas. Por supuesto, esto no es absoluto. Y elaborar una encuesta de seis preguntas abiertas no tiene el doble de probabilidades de ser completada que una encuesta de 12 preguntas en escala Likert. En cambio, la advertencia de "que sea breve, sencilla y directa" debería servir como guía para la complejidad de las preguntas.
Eche un vistazo a estos 34 consejos para mejorar el índice de respuesta de sus encuestas.
Teniendo en cuenta que te estás dirigiendo a antiguos clientes, cuanto más rápido vayas al grano y más fáciles de entender sean las preguntas, más posibilidades tendrás de conseguir una encuesta completa con datos útiles. Y aunque no hace falta decirlo, optimizar tu encuesta para que sea legible y fácil de completar en una pantalla móvil debería ser una prioridad.
Por último, asegúrese de capturar su alcance basado en encuestas en su sistema de gestión de relaciones con los clientes. Integrar las herramientas de encuesta con el CRM es fácil y ayuda a crear una imagen más rica de la relación con cada posible cliente, cliente potencial y cliente.
Las encuestas, cuando se hacen bien, pueden ser la herramienta definitiva para captar clientes. Puede utilizarlas para estudios de mercado, ventas, relaciones públicas, atención al cliente y finanzas. Y del mismo modo que sus clientes influyen en todas las áreas de su organización, lo que aprende de las encuestas tiene el potencial de afectar también a todos los aspectos de su organización.
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Sobre el autor:
Neha Tandon
Neha es redactora de TechnologyAdvice.com. Es licenciada en Periodismo por la Newhouse School de la Universidad de Siracusa. Con experiencia en marketing, relaciones públicas y publicidad, su verdadera pasión es el periodismo económico.