Feedback van klanten is altijd nuttig, of je nu een groot bedrijf leidt of een kleine startup. Misschien probeer je feedback te krijgen over manieren waarop je je kunt verbeteren, of misschien wil je gewoon weten hoe hun laatste interactie met jou is verlopen.
Hoe dan ook, enquêtes worden steeds populairder als het gaat om het verzamelen van feedback. In onze steeds snellere en digitale wereld zijn consumenten passief geworden voor de enorme hoeveelheden dingen die ze gevraagd worden te doen door bedrijven en mediamerken. Toch kun je met een goed ontworpen enquête een band creëren tussen jou en je publiek. En als je de enquête via e-mail verspreidt, voegt dit diversificatie toe aan je e-mailmarketingstrategie: een enquête is interactiever dan de statische inhoud die gewoonlijk via e-mails wordt verzonden.
Door naar hun mening te vragen, betrekt u ze en gaat u de interactie met ze aan op een manier die persoonlijk en versterkend is - als u het op de juiste manier doet.
Maak opnieuw contact en creëer vertrouwen
Als een klant in het verleden ooit zaken met u heeft gedaan, moet er iets aan jouw bedrijf zijn geweest dat hij of zij waardeerde.
En in het ideale geval is wat ze leuk vonden niet verdwenen. Zoek dus uit wat dat is en waarom ze zijn weggegaan.
Maar om ze weer binnen te halen, kun je niet zomaar om een gunst vragen. Wat levert het hen op? Dat is precies wat ze zich zullen afvragen. Overweeg een korting bij de volgende aankoop of een andere stimulans de volgende keer dat je ze een enquête stuurt.
"Vertel ons wat we anders hadden kunnen doen en we geven je de extra diepe, vriend van de familie korting op je volgende aankoop."
Realistisch gezien zijn de mensen die reageren misschien alleen in voor de gratis of afgeprijsde goederen. Maar zodra je ze daarmee verleidt, heb je de kans om ze niet alleen terug te halen, maar om pleitbezorgers te creëren.
Laten we duidelijk zijn: het gaat er niet om jouw klanten terug te halen om jouw doelstellingen voor het einde van het jaar of kwartaal te halen. Jouw doel bij het opnieuw contact leggen via enquêtes is om een klant op te bouwen die niet alleen terugkomt, maar keer op keer naar u toe komt. Je wilt dat ze over je praten met hun vrienden, collega’s en familie. Je wilt dat ze lovende recensies achterlaten.
Dit betekent dat je gerichte vragen moet stellen die je ook echt kunt opvolgen. Vragen als "Wat vond je leuk aan ons?" of "Wat kunnen we nog meer voor je doen?" zijn goed en belangrijk, natuurlijk.
Maar je hebt ook gerichte, bruikbare vragen nodig.
“Hoe snel verliep het afrekenen?”
"Is er iets wat je zou willen dat we verkochten?"
"Hoe gemakkelijk is het om te winkelen in onze online winkel?"
Dave Nevogt van Hubstaff.com vertelde aan Huffington Post: "De sleutel tot het krijgen van feedback van klanten is om ervoor te zorgen dat ze begrijpen dat je daadwerkelijk iets gaat doen met de suggesties die ze geven."
Dit betekent dat u hen al voordat ze de enquête zien, laat weten dat u de wijzigingen die zij voorstellen, wilt doorvoeren.
Vergeet niet om een belangrijke datum te gebruiken om contact op te nemen met de klant. Contact opnemen na zes maanden of een paar weken voordat de standaardgarantie vervalt, is een geweldige manier om wat context te geven aan je contact en je enquête.
Als dit de eerste keer is dat u een consumentgerichte enquête uitprobeert, maak dan niet de beginnersfout door te veel te vragen.
Een goede vuistregel is om jouw enquête te beperken tot vijf vragen of minder. Stuur de enquête of de enquêtekoppeling in de hoofdtekst van een gepersonaliseerde e-mail.
Met krachtige e-mailplatforms kun je nu e-mails personaliseren zodat mensen hun naam erin terugzien. Personalisatie is tegenwoordig niet meer alleen een "Nice to Have", maar een "Must Have".
U weet wie jouw concurrenten zijn, dus wees open en eerlijk. Vraag jouw klanten in jouw enquêtes wat zij van jouw concurrenten vinden en wat deze beter of slechter doen dan u.
Dit soort openheid en eerlijkheid is verfrissend en helpt om loyaliteit te creëren en te versterken. Nogmaals, het creëert vertrouwen en loyaliteit. Als je consumenten weten dat ze openlijk met je kunnen praten, zullen ze zich dichter bij je voelen. Bovendien, wie is er beter om te vragen naar wat je concurrentie doet of hoe je klanten zien dat je concurrentie verschilt van jou. Het kan nooit kwaad om ze in de gaten te houden.
Tot slot, misschien moet je de verloren consument gewoon vragen om terug te komen. De openhartigheid van het stellen van een vraag in de trant van "Wat kunnen we doen om u terug te winnen als klant?" kan verfrissend zijn. In het slechtste geval zegt de respondent niets. Maar de vraag kan ook een schat aan informatie opleveren die je inzicht geeft in de veranderde koopmotieven van die voormalige klant, nieuwe behoeften en nog veel meer.
Digitaal strateeg Neil Patel geeft geweldige richtlijnen voor het houden van enquêtes in zijn "Survey Questions That Work: Unlock Your Customers' Deepest Desires".
Het belangrijkste is dat hij ons eraan herinnert om te KISS-en.
Variaties op de uitdrukking KISS (Keep It Simple, Stupid) luiden "Keep It Simple and Straightforward" en "Keep It Short and Simple".
Om ervoor te zorgen dat respondenten jouw vragen beantwoorden, moet u de vragen eenvoudig, kort en duidelijk houden.
Ga ervan uit dat je een beperkte hoeveelheid goodwill of bereidheid hebt om te delen met je ontvangers. Kies een paar vragen en zorg ervoor dat je template en de vragen zelf gemakkelijk te begrijpen zijn. Als je je hele enquête op één of twee pagina's zet, vergroot je de kans dat je enquête wordt ingevuld.
Uit onderzoek blijkt dat de responspercentages met wel 17% kunnen dalen wanneer het invullen van een enquête langer duurt dan enkele minuten of meer dan 12 vragen omvat. Dit is natuurlijk geen absolute regel. En een enquête met zes open vragen wordt niet twee keer zo vaak ingevuld als een enquête met 12 vragen op de Likert-schaal. In plaats daarvan moet de aanbeveling om „het kort, eenvoudig en duidelijk te houden“ als richtlijn dienen voor de complexiteit van jouw vragen.
Bekijk deze 34 tips om de respons op jouw enquête te verbeteren.
Aangezien u contact opneemt met voormalige klanten, geldt: hoe sneller u ter zake komt en hoe begrijpelijker de vragen zijn, hoe groter de kans dat u een ingevulde enquête met bruikbare gegevens ontvangt. En hoewel het vanzelfsprekend zou moeten zijn, moet het optimaliseren van jouw enquête voor leesbaarheid en invulbaarheid op een mobiel scherm een prioriteit zijn.
Zorg er ten slotte voor dat u jouw enquêtes vastlegt in jouw klantrelatiebeheersysteem. Het integreren van jouw enquêtetools in jouw CRM is eenvoudig en helpt bij het creëren van een rijker beeld van jouw relatie met elke prospect, lead en klant.
Enquêtes kunnen, mits goed uitgevoerd, het ultieme hulpmiddel zijn om jouw klanten te bereiken. U kunt ze gebruiken voor marktonderzoek, verkoop, public relations, klantenservice en financiën. En net zoals jouw klanten invloed hebben op elk onderdeel van jouw organisatie, kan wat u uit enquêtes leert ook elk aspect van jouw organisatie beïnvloeden.
Wilt u meer weten?
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Neha Tandon
Neha is schrijfster voor TechnologyAdvice.com. Ze heeft een Master of Arts in Journalistiek van de Newhouse School van Syracuse University. Met een achtergrond in marketing, public relations en reclame is haar echte passie bedrijfsjournalistiek.