Le retour d'information des clients est toujours fructueux, que vous soyez à la tête d'une grande entreprise ou d'une petite startup. Vous pouvez essayer d'obtenir un retour d'information sur les moyens de vous améliorer, ou peut-être voulez-vous simplement savoir comment s'est déroulée leur dernière interaction avec vous.
Quoi qu'il en soit, les enquêtes sont de plus en plus populaires lorsqu'il s'agit de recueillir un retour d'information. Dans notre monde de plus en plus rapide et numérique, les consommateurs sont devenus passifs face à l'énorme quantité de choses que les entreprises et les marques de médias leur demandent de faire. Néanmoins, une enquête bien conçue vous permet de créer un lien entre vous et votre public. Et si vous distribuez l'enquête par courrier électronique, vous diversifiez votre stratégie de marketing par courrier électronique: une enquête est plus interactive que le contenu statique généralement envoyé par courrier électronique.
En leur demandant leur avis, vous vous engagez et interagissez avec eux d'une manière personnalisée et responsabilisante - si vous le faites de la bonne manière.
Renouer le contact et établir la confiance
Si un client a fait des affaires avec vous à un moment donné dans le passé, il doit y avoir quelque chose qu'il a aimé dans votre entreprise.
Idéalement, ce qu'ils ont aimé n'a pas disparu. Il faut donc découvrir ce qu'ils ont aimé et pourquoi ils sont partis.
Mais pour les faire revenir, vous ne pouvez pas vous contenter de leur demander une faveur. Que vont-ils en retirer ? C'est précisément la question qu'ils se poseront. Envisagez une remise sur le prochain achat ou une autre mesure incitative la prochaine fois que vous leur enverrez une enquête.
"Dites-nous ce que nous aurions pu faire différemment et nous vous ferons bénéficier d'une remise exceptionnelle sur votre prochain achat."
En réalité, les personnes qui répondent ne sont peut-être là que pour les produits gratuits ou à prix réduit. Mais dès que vous les incitez à le faire, vous avez l'occasion non seulement de les faire revenir dans le giron de l'entreprise, mais aussi de créer des partisans.
L'objectif de ces enquêtes est de créer un client qui ne se contentera pas de revenir, mais qui reviendra encore et encore vers vous. Vous voulez qu'il parle de vous à ses amis, à ses collègues et à sa famille. Vous voulez qu'ils laissent des commentaires élogieux.
Cela signifie qu'il faut poser des questions pointues auxquelles vous pouvez donner suite. Des questions comme "Qu'avez-vous aimé chez nous ?" ou "Que pouvons-nous faire de plus pour vous ?" sont bonnes et importantes, bien sûr.
Mais vous avez aussi besoin de questions précises et exploitables.
"Comment s'est déroulée votre expérience de paiement ?
"Y a-t-il quelque chose que vous souhaiteriez que nous vendions ?"
"Comment faire pour acheter dans notre boutique en ligne ?
Dave Nevogt de Hubstaff.com a déclaré au Huffington Post: "La clé pour obtenir un retour d'information de la part des clients est de s'assurer qu'ils comprennent que vous allez réellement agir sur les suggestions qu'ils donnent."
Vous devez donc leur faire savoir, avant même qu'ils ne prennent connaissance de l'enquête, que vous souhaitez apporter les changements qu'ils vont suggérer.
Ne négligez pas la possibilité d'utiliser une date importante pour contacter le client. Un suivi six mois ou quelques semaines avant l'expiration de la garantie standard est un excellent moyen de contextualiser votre démarche et votre enquête.
Si c'est la première fois que vous tentez une enquête auprès des consommateurs, ne commettez pas l'erreur de demander trop de choses.
Une bonne règle de base consiste à limiter votre enquête à cinq questions ou moins. Envoyez l'enquête ou le lien vers l'enquête dans le corps d'un courriel personnalisé.
Les plateformes de messagerie électronique performantes vous permettent désormais de personnaliser les courriels de manière à ce que les destinataires y voient leur nom. Aujourd'hui, la personnalisation n'est plus seulement une option intéressante, c'est une nécessité.
Vous connaissez vos concurrents, alors soyez ouvert et honnête. Dans vos enquêtes, demandez à vos consommateurs ce qu'ils pensent de votre concurrent et ce qu'il fait de mieux ou de moins bien que vous.
Ce type d'ouverture et d'honnêteté est rafraîchissant et contribue à établir et à renforcer la loyauté. Une fois de plus, la confiance et la loyauté sont établies. Si vos consommateurs savent qu'ils peuvent vous parler ouvertement, ils se sentiront plus proches de vous. En outre, qui est mieux placé pour vous demander ce que font vos concurrents ou comment vos clients perçoivent les différences entre vos concurrents et vous ? Il n'y a pas de mal à garder un œil sur eux.
Enfin, il se peut que votre consommateur perdu ait simplement besoin qu'on lui demande de revenir. La franchise d'une question du type "Que pouvons-nous faire pour que vous redeveniez un client ?" peut être rafraîchissante. Au pire, la personne interrogée ne dira rien. Mais la question peut aussi fournir une mine d'informations qui vous renseignent sur les nouvelles motivations d'achat de cet ancien client, sur ses nouveaux besoins et sur bien d'autres choses encore.
Le stratège numérique Neil Patel fournit d'excellents conseils en matière d'enquêtes dans son ouvrage intitulé "Survey Questions That Work : Unlock Your Customers' Deepest Desires".
Plus important encore, il nous rappelle qu'il faut faire preuve de discernement.
En fait, les variantes de l'expression KISS (Keep It Simple, Stupid) se lisent "Keep It Simple and Straightforward" et "Keep It Short and Simple".
Pour inciter les personnes interrogées à répondre à vos questions, soyez simple, court et direct.
Supposez que vous disposez d'une quantité limitée de bonne volonté ou de volonté à partager avec vos destinataires. Choisissez quelques questions et assurez-vous que votre modèle et les questions elles-mêmes sont faciles à comprendre. Dans l'idéal, le fait de faire tenir l'ensemble de votre enquête sur une ou deux pages augmente vos chances d'obtenir une réponse.
Des études ont montré que les taux de réponse peuvent chuter de 17 % lorsque l'enquête se prolonge au-delà de quelques minutes ou de 12 questions. Il ne s'agit pas d'une valeur absolue, bien entendu. En outre, une enquête comportant six questions ouvertes n'a pas deux fois plus de chances d'être remplie qu'une enquête comportant 12 questions à échelle de Likert. Au lieu de cela, l'avertissement "faites court, simple et direct" devrait servir de guide pour la complexité de vos questions.
Découvrez ces 34 conseils pour améliorer le taux de réponse à vos enquêtes.
En gardant à l'esprit que vous vous adressez à d'anciens clients, plus vous irez vite au but et plus les questions seront faciles à comprendre, plus vous aurez de chances d'obtenir une enquête remplie avec des données utilisables.
Enfin, assurez-vous que votre système de gestion de la relation client intègre les informations recueillies grâce aux enquêtes. L'intégration de vos outils d'enquête à votre système de gestion de la relation client est facile à réaliser et permet de créer une image plus riche de votre relation avec chaque prospect, lead et client.
Les enquêtes, lorsqu'elles sont menées correctement, peuvent être l'outil ultime de la relation client. Vous pouvez les utiliser pour les études de marché, les ventes, les relations publiques, le service clientèle et les finances. Et tout comme vos clients ont un impact sur tous les domaines de votre organisation, ce que vous apprenez grâce aux enquêtes peut également toucher tous les aspects de votre organisation.
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A propos de l'auteur :
Neha Tandon
Neha est rédactrice pour TechnologyAdvice.com. Elle est titulaire d'une maîtrise en journalisme de la Newhouse School de l'université de Syracuse. Avec une formation en marketing, en relations publiques et en publicité, sa véritable passion est le journalisme d'entreprise.