Wie Sie den Online-Kundenerfolg steigern

Hinweis: Dieser Artikel wurde ursprünglich als Gastbeitrag auf Ragsdale's Eye on Service veröffentlicht.

Echtzeit-Feedback und Zwei-Wege-Kommunikation fördern die Nutzung von Kundentechnologie und das Geschäftsergebnis

Wann haben Sie das letzte Mal Ihr allgemeines Tabellenkalkulationsprogramm mit seinen maximalen Möglichkeiten genutzt? Wissen Sie überhaupt, was es alles für Sie tun kann? Viele Ihrer Kunden haben die gleichen Probleme mit der Software, die Sie anbieten. Sie müssen Ihre Kunden besser kennen lernen, bevor Sie ihnen helfen können, Ihr Produkt besser kennen zu lernen. Sie müssen herausfinden, was er am meisten braucht, um wirklich von den von Ihnen angebotenen Dienstleistungen zu profitieren.

Wann haben Sie das letzte Mal eine E-Mail erhalten, nachdem Sie ein Produkt gekauft haben? Haben Sie sie tatsächlich ausgefüllt? Nein. Ich glaube nicht. Das ist genau mein Punkt.

Versetzen Sie sich in die Gedanken Ihrer Kunden, und zwar in Echtzeit, damit sie Ihnen genau sagen können, was sie denken und wann sie es denken. So können Sie sicherstellen, dass Sie genau das liefern - und zwar für eine sehr lange Zeit -, was sie begeistert und nicht nur zufriedenstellt.

Kundenbindung, -nutzung und -zufriedenheit für langfristigen Gewinn

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, müssen Sie in Echtzeit und in beide Richtungen kommunizieren. Betrachten Sie jede Kundeninteraktion als eine Gelegenheit, Ihre Kunden zu begeistern.

Kunden haben eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten...., oder sie entscheiden sich, dies nicht zu tun. Für Ihren Kunden ist es vielleicht einfacher, Sie zu ignorieren. Hier müssen Sie Abhilfe schaffen. Wenn der Kunde Sie nicht kontaktiert, nehmen Sie Kontakt auf! Nutzen Sie die Kommunikationskanäle, die Ihre Kunden am häufigsten verwenden. Zum Beispiel E-Mail, Chat oder ein Kundenportal. Wenn sie mobile Erfahrungen bevorzugen, können Sie eine App entwickeln, vor allem, wenn erschwingliche App-Entwicklung kein Luxus mehr ist. Andernfalls verlieren Sie den Kunden, bevor Sie Zeit zum Reagieren hatten. Denken Sie über diese Aussage nach: "Unbekannt" ist gleich "ungeliebt".

1. Bitten Sie immer um Feedback: Bieten Sie einfach zu beantwortende Fragebögen an, die in Ihre mobile App oder Webanwendung eingebettet sind, damit Ihre Nutzer Ihnen sagen können, was sie von Ihrer App, Ihrem Gerät oder Ihrem Service halten. So erhalten Sie sehr wertvolle Daten. Bieten Sie während des Online-Supports eine "Klick auf diese Schaltfläche"-Umfrage an und bitten Sie den Nutzer um ein einminütiges Feedback. Bringen Sie auf jeder Hardware-Verpackung einen Aufkleber mit einem personalisierten QR-Code und einer URL an, die zu einer Umfrage führt. Wenn Sie wissen, wer der Benutzer ist, können Sie die Umfrage personalisieren, die Ergebnisse in das CRM-System hochladen und entsprechend reagieren oder handeln. Geben Sie Ihren Nutzern natürlich immer einen Anreiz.
2. Veröffentlichen Sie das Feedback Ihrer Nutzer in Ihren Newslettern, auf Ihrer Website oder über jeden anderen Kanal, über den Sie mit ihnen in Kontakt treten. Weisen Sie darauf hin, was Sie auf der Grundlage der Informationen geändert oder verbessert haben, damit Ihre Kunden sehen können, dass ihre Teilnahme zu Ergebnissen führt.
3. Gamifying Effort Scores für besser informierte Kunden Wenn Sie eine Anwendung nur zu 20 % nutzen, ist es leicht, sie fallen zu lassen und zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Es ist unglaublich wichtig, dass Ihre Kunden Ihre Software oder Hardware in vollem Umfang nutzen. Nur dann sind Ihre Kunden weniger anfällig für Ihre Konkurrenten. Integrieren Sie Fragebögen und Quizspiele in Ihre Anwendungen. Verwenden Sie eine Art "Wussten Sie schon....? Bitten Sie die Benutzer, kleine Quizfragen zu einigen der Funktionen zu beantworten. Fügen Sie Gamification hinzu: Geben Sie ihnen eine Punktzahl, lassen Sie sie Abzeichen verdienen. Vergeben Sie Preise an diejenigen, die nicht nur am meisten wissen, sondern auch an besonders aktive Teilnehmer. Bitten Sie am Ende jedes Quiz immer um eine Minute Feedback. Verfolgen Sie die Antworten. Sie fördern nicht nur die Loyalität, sondern können durch die Analyse der Ergebnisse auch die "Benutzererfahrung" und den Aufwand für das Erlernen neuer Funktionen messen.
4. Seien Sie beim Online-Support proaktiv . Lassen Sie sich bei jeder Online-Interaktion vom Kunden sagen, was er denkt. Hat er wirklich die Hilfe bekommen, die er brauchte? Fragen Sie ihn ausdrücklich danach. Wenn er nicht zufrieden ist, geben Sie ihm die Möglichkeit, "auf diese Schaltfläche zu klicken", um sich mit Ihrem vorrangigen Helpdesk in Verbindung zu setzen. Sammeln Sie die Daten nicht nur. Analysieren Sie sie und nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen an Ihrem Kundendienstprozess oder an der Arbeitsweise des Teams vor.

Ermitteln Sie auch die Leistungswerte Ihrer Mitarbeiter

Ihre Mitarbeiter müssen mehr wissen als Ihre Kunden. Sie können Ihre Kunden nicht unterstützen, wenn sie Ihre Produkte nicht selbst bis in die Tiefe verstehen. Sind sie schon so weit? Ein Fortbildungsprogramm bedeutet nicht unbedingt, dass alle Mitarbeiter über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Testen Sie sie regelmäßig? Wenn nicht, sollten Sie das tun. Legen Sie ein Verfahren fest, um die allgemeinen und detaillierten Ergebnisse zu überprüfen und Maßnahmen zur Verbesserung der individuellen und der Gruppenleistung zu ergreifen.

Aber egal, was Sie tun. Es muss Spaß machen. Gamification ist entscheidend, um die Teilnahme zu fördern. Organisieren Sie Quizspiele für alle erforderlichen Themen. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, sie auf verschiedenen Ebenen zu absolvieren, vom Anfänger bis zum Experten. Belohnen Sie sie für ihr Fachwissen und ihre Teilnahme.

Unternehmen, die über kein formelles Schulungsprogramm verfügen, können eines erstellen, indem sie die kollektive Intelligenz ihrer Mitarbeiter nutzen - crowd-source. Bitten Sie jede Person, ein bestimmtes Produkt zu nehmen, um Quizfragen zu erstellen und sie an ihren Kollegen auszuprobieren. Auf diese Weise erhalten Sie eine umfassende Schulungsbibliothek zu geringen Kosten. Formalisieren Sie es. Machen Sie es auch zu einem Spiel, nach Abteilung, Fachgebiet usw.

Erfolg für Ihr Unternehmen bedeutet zufriedene Kunden. Holen Sie alle Beteiligten an Bord, um die Kundenzufriedenheit in Echtzeit zu steigern.