Cómo impulsar el éxito de los clientes en línea

Nota: este artículo se publicó originalmente como artículo invitado en Ragsdale's Eye on Service.

La retroalimentación en tiempo real y la comunicación bidireccional impulsan el uso de la tecnología por parte de los clientes y el resultado final

¿Cuándo fue la última vez que utilizó su programa genérico de hoja de cálculo al máximo de sus posibilidades? ¿Sabe siquiera todo lo que puede hacer por usted? Muchos de sus clientes tienen los mismos problemas con el software que usted les proporciona. Necesita conocer mejor a su cliente antes de poder ayudarle a conocer mejor su producto. Tiene que determinar qué es lo que más necesitan para beneficiarse realmente de los servicios que usted les presta.

¿Cuándo fue la última vez que recibió un correo electrónico después de comprar un producto? ¿Lo rellenó? No. No lo creo. Ese es exactamente mi punto.

Métase en la mente de sus clientes, en tiempo real, para que le digan exactamente lo que piensan, cuándo lo piensan, de modo que pueda asegurarse de ofrecerles -y seguir ofreciéndoles durante mucho tiempo- exactamente lo que les encantará, no sólo lo que les satisfará.

Retención, uso y felicidad del cliente para obtener beneficios a largo plazo

Necesita una comunicación bidireccional en tiempo real para lograr la satisfacción del cliente. Considere cada interacción con el cliente como una oportunidad para deleitarlo.

Los clientes tienen varias formas de ponerse en contacto con usted.... o pueden decidir no hacerlo. Puede que a su cliente le resulte más fácil ignorarle. Debe poner remedio a esta situación. Si el cliente no se pone en contacto con usted, ¡inicie el contacto! Utilice los canales de comunicación que más utilizan sus clientes. Por ejemplo, el correo electrónico, el chat o un portal de clientes. Si prefieren las experiencias móviles, puedes crear una aplicación, especialmente cuando el desarrollo de aplicaciones asequibles ya no es un lujo. Si no, perderás al cliente antes de que hayas tenido tiempo de reaccionar. Piensa en esta afirmación: "desconocido" es igual a "no querido".

1. Pida siempre opiniones. Ofrezca cuestionarios fáciles de responder integrados en su aplicación móvil o web para que el usuario le diga lo que piensa de su aplicación, dispositivo o servicio. Obtendrá datos muy valiosos "en el momento". Durante la asistencia en línea, ofrezca una encuesta "Haga clic en este botón", pidiéndole su opinión en un minuto. Añade una pegatina con un código QR personalizado y una URL que lleve a una encuesta en cada paquete de hardware. Si sabes quién es el usuario, personaliza la encuesta, carga los resultados en el sistema CRM y reacciona o actúa en consecuencia. Por supuesto, ofrezca siempre un incentivo a sus usuarios.
2. Publique los comentarios de sus usuarios en sus boletines, en su sitio web o en cualquier otro canal que utilice para ponerse en contacto con ellos. Asegúrese de señalar lo que ha cambiado o mejorado basándose en la información, para que puedan ver que su participación obtiene resultados.
3. Gamifying Effort Scores for Better Educated Customers Si sólo utiliza el 20% de una aplicación, es fácil abandonarla y saltar a otro proveedor. Es increíblemente importante que sus clientes utilicen su software o hardware en toda su extensión. Sólo así sus cuentas serán menos vulnerables frente a la competencia. Incorpore cuestionarios y pruebas en sus aplicaciones. Utilice el estilo "¿Sabía usted....?". Pida a los usuarios que realicen pequeños cuestionarios sobre algunas de las funciones. Añada gamificación: deles una puntuación, permítales ganar insignias. Dé premios no sólo a los que más sepan, sino también a los participantes más activos. Al final de cada cuestionario, pide siempre un minuto de feedback. Haga un seguimiento de las respuestas. No sólo estarás fidelizando, sino que además analizar las puntuaciones te permitirá medir la "experiencia de usuario" y el esfuerzo que supone aprender nuevas funciones.
4. Sea proactivo durante la asistencia en línea En cada interacción en línea, deje que el cliente le diga lo que piensa. ¿Realmente recibió la ayuda que necesitaba? Pregúnteselo explícitamente. Si no está satisfecho, déle la oportunidad de "pulsar este botón" para ponerse en contacto con su servicio de asistencia prioritario. No se limite a recoger los datos. Analízalos y haz los cambios necesarios en tu proceso de atención al cliente o para reorganizar la forma de trabajar del equipo.

Obtenga también las puntuaciones de esfuerzo de sus empleados

Sus empleados necesitan saber más que sus clientes. No pueden ayudar a sus clientes a menos que ellos mismos comprendan sus productos en profundidad. ¿Ya lo han conseguido? Un programa de formación avanzada no significa necesariamente que todos los empleados tengan las habilidades necesarias. ¿Les pone a prueba con frecuencia? Si no es así, debería hacerlo. Defina un proceso para revisar las puntuaciones generales y detalladas y tomar medidas sobre el rendimiento individual y de grupo.

Pero haga lo que haga Hágalo divertido. La gamificación es fundamental para impulsar la participación. Organice cuestionarios para todas las asignaturas obligatorias. Pida a sus empleados que los realicen a distintos niveles, desde principiante hasta experto. Recompénseles por su pericia y participación.

En el caso de las empresas que no dispongan de un programa de formación formal, cree uno utilizando la inteligencia colectiva de sus empleados. Pida a cada persona que se encargue de un producto específico que cree cuestionarios y los pruebe con sus compañeros. Acabarás teniendo una completa biblioteca de formación a bajo coste. Formalízala. Gamifícalo también, por departamentos, áreas de especialización, etc.

El éxito de su organización significa clientes satisfechos. Consiga que todo el mundo se ponga de acuerdo para satisfacer al cliente en tiempo real.