Note : cet article a été publié à l'origine en tant qu'article invité sur Ragsdale's Eye on Service.
Le retour d'information en temps réel et la communication bidirectionnelle stimulent l'utilisation de la technologie par les clients et les résultats financiers.
Quand avez-vous utilisé pour la dernière fois votre tableur générique au maximum de ses capacités ? Savez-vous au moins tout ce qu'il peut faire pour vous ? Nombre de vos clients ont les mêmes problèmes avec les logiciels que vous leur fournissez. Vous devez apprendre à mieux connaître vos clients avant de pouvoir les aider à mieux connaître votre produit. Vous devez déterminer ce dont ils ont le plus besoin pour bénéficier réellement des services que vous leur fournissez.
Quand avez-vous reçu pour la dernière fois un courriel après avoir acheté un produit ? L'avez-vous rempli ? Non, je ne crois pas. C'est exactement ce que je veux dire.
Entrez dans l'esprit de vos clients, en temps réel, pour qu'ils vous disent exactement ce qu'ils pensent, quand ils le pensent, afin que vous puissiez vous assurer que vous leur fournissez - et que vous continuerez à leur fournir pendant très longtemps - exactement ce qui les ravira, et pas seulement ce qui les satisfera.
La rétention, l'utilisation et le bonheur des clients pour un profit à long terme
Vous avez besoin d'une communication en temps réel et dans les deux sens pour satisfaire vos clients. Considérez chaque interaction avec le client comme une occasion de l'enchanter.
Les clients disposent de plusieurs moyens pour vous contacter.... ou peuvent décider de ne pas le faire. Il peut être plus facile pour votre client de vous ignorer. Vous devez y remédier. Si le client ne vous contacte pas, prenez contact avec lui ! Utilisez les canaux de communication les plus utilisés par vos clients. Par exemple, l'e-mail, le chat ou un portail client. S'ils préfèrent les expériences mobiles, vous pouvez créer une application, d'autant plus que le développement d'applications à un prix abordable n'est plus un luxe. Sinon, vous perdrez le client avant même d'avoir eu le temps de réagir. Réfléchissez à cette affirmation : "inconnu" équivaut à "mal-aimé".
L'application de guide TV préférée des Britanniques, http://tv24.co.uk, utilise Pointerpro pour connaître les habitudes télévisuelles de son public grâce à une enquête intégrée à ses applications iOS et Android natives.
La question est de savoir comment créer une communication à double sens :
- Demandez toujours un retour d'information : intégrez des questionnaires faciles à remplir dans votre application mobile ou web pour permettre à l'utilisateur de vous dire ce qu'il pense de votre application, de votre appareil ou de votre service. Vous obtiendrez ainsi des données très précieuses "sur le moment". Pendant l'assistance en ligne, proposez une enquête "Cliquez sur ce bouton", en demandant à l'utilisateur de vous faire part de ses commentaires en une minute. Ajoutez un autocollant avec un code QR personnalisé et une URL menant à une enquête sur chaque emballage de matériel. Si vous savez qui est l'utilisateur, personnalisez l'enquête, téléchargez les résultats dans le système de gestion de la relation client et réagissez ou agissez en conséquence. Bien entendu, offrez toujours une incitation à vos utilisateurs.
- Publiez les commentaires de vos utilisateurs dans vos lettres d'information, sur votre site web ou sur tout autre canal que vous utilisez pour entrer en contact avec eux. Veillez à indiquer ce que vous avez modifié ou amélioré sur la base de ces informations, afin qu'ils puissent constater que leur participation porte ses fruits.
- Si vous n'utilisez que 20 % d'une application, il est facile de l'abandonner et de passer à un autre fournisseur. Il est extrêmement important que vos clients utilisent pleinement votre logiciel ou votre matériel. Ce n'est qu'à cette condition que vos comptes seront moins vulnérables face à vos concurrents. Intégrez des questionnaires et des jeux-questionnaires dans vos applications. Utilisez le style "Did you know.... ?". Demandez aux utilisateurs de répondre à de petits questionnaires sur certaines fonctionnalités. Ajoutez une dimension ludique : attribuez-leur un score, laissez-les gagner des badges. Attribuez des prix aux personnes qui en savent le plus, mais aussi aux participants les plus actifs. À la fin de chaque quiz, demandez toujours une minute de commentaires. Suivez les réponses. Non seulement vous favorisez la fidélisation, mais l'analyse des scores vous permet également de mesurer l'"expérience utilisateur" et l'effort nécessaire à l'apprentissage de nouvelles fonctionnalités.
- Soyez proactif lors de l'assistance en ligne Pour chaque interaction en ligne, laissez le client vous dire ce qu'il pense. A-t-il vraiment obtenu l'aide dont il avait besoin ? Posez-lui explicitement la question. S'il n'est pas satisfait, donnez-lui la possibilité de "cliquer sur ce bouton" pour contacter votre service d'assistance prioritaire. Ne vous contentez pas de collecter les données. Analysez-les et apportez les modifications nécessaires à votre processus de service à la clientèle ou à la réorganisation du travail de l'équipe.
Obtenez aussi les notes d'effort de vos employés
Vos employés doivent en savoir plus que vos clients. Ils ne peuvent pas soutenir vos clients s'ils ne comprennent pas eux-mêmes vos produits au plus profond d'eux-mêmes. En sont-ils encore là ? Un programme de formation avancée ne signifie pas nécessairement que tous les employés possèdent les compétences requises. Les testez-vous fréquemment ? Si ce n'est pas le cas, vous devriez le faire. Définissez un processus permettant d'examiner les résultats généraux et détaillés et de prendre des mesures en fonction des performances individuelles et collectives.
Mais quoi que vous fassiez. Rendez-le amusant. La gamification est essentielle pour stimuler la participation. Organisez des quiz pour toutes les matières obligatoires. Demandez à vos employés d'y répondre à différents niveaux, du débutant à l'expert. Récompensez-les pour leur expertise et leur participation.
Pour les entreprises qui n'ont pas de programme de formation formel, créez-en un en utilisant l'intelligence collective de vos employés - en faisant appel à la foule. Demandez à chaque personne de prendre un produit spécifique pour créer des questionnaires et de les faire passer à leurs collègues. Vous obtiendrez ainsi une bibliothèque de formation complète à peu de frais. Formalisez-la. Gamifiez-la également, par département, par domaine d'expertise, etc.
La réussite de votre organisation passe par des clients satisfaits. Mettez tout le monde d'accord pour satisfaire les clients en temps réel.
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A propos de l'auteur :
Ine Wouters
Ine est une spécialiste du marketing passionnée par l'image de marque et la stratégie. Elle aime l'approche pragmatique avec un œil pour la créativité en combinaison avec l'atteinte des objectifs.