Hoe je online klantsucces kunt vergroten

Opmerking: dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd als gastartikel op Ragsdale's Eye on Service.

Real-time feedback & tweerichtingscommunicatie stimuleert het gebruik van klanttechnologie en de winst.

Wanneer heb je je algemene spreadsheetprogramma voor het laatst maximaal gebruikt? Weet je eigenlijk wel wat het allemaal voor je kan doen? Veel van jouw klanten hebben dezelfde problemen met de software die u levert. U moet jouw klant beter leren kennen voordat u hem kunt helpen jouw product beter te leren kennen. Je moet bepalen wat ze het meest nodig hebben om echt te kunnen profiteren van de diensten die je levert.

Wanneer heb je voor het laatst een e-mail ontvangen nadat je een product hebt gekocht? Heb je die ook echt ingevuld? Nee. Ik dacht het niet. Dat is precies mijn punt.

Verdiep je in de gedachten van je klanten, in real-time, zodat ze je precies kunnen vertellen wat ze denken, wanneer ze het denken, zodat je ervoor kunt zorgen dat je precies datgene levert - en nog heel lang kunt blijven leveren - waar ze blij van worden, niet alleen tevreden.

Klantenbehoud, -gebruik en -geluk voor winst op lange termijn

Je hebt real-time, tweerichtingscommunicatie nodig om klanttevredenheid te stimuleren. Beschouw elke interactie met een klant als een kans om hem te verblijden.

Klanten hebben verschillende manieren om met je in contact te komen .... of besluiten dat niet te doen. Het is misschien gemakkelijker voor je klant om je te negeren. Daar moet je iets aan doen. Als de klant geen contact met je opneemt, neem dan contact op! Gebruik de communicatiekanalen die je klanten het meest gebruiken. Bijvoorbeeld e-mail, chat of een klantenportaal. Als ze de voorkeur geven aan mobiele ervaringen, kun je een app maken, vooral nu betaalbare app-ontwikkeling geen luxe meer is. Zo niet, dan ben je de klant al kwijt voordat je tijd hebt gehad om te reageren. Denk eens na over deze uitspraak: "Onbekend" staat gelijk aan "onbemind".

1. Vraag altijd om feedback. Zorg voor eenvoudig te beantwoorden enquêtes in je mobiele app of webapplicatie zodat je gebruikers je kunnen vertellen wat ze van je app, apparaat of dienst vinden. Je krijgt zeer waardevolle gegevens "op het moment zelf". Bied tijdens online ondersteuning een "Klik op deze knop"-enquête aan, waarin je om feedback van één minuut vraagt. Plak op elke hardwareverpakking een sticker met een gepersonaliseerde QR-code en URL die leidt naar een enquête. Als je weet wie de gebruiker is, personaliseer dan de enquête, upload de resultaten naar het CRM-systeem en reageer of handel dienovereenkomstig. Geef je gebruikers natuurlijk altijd een incentive.
2. Plaats de feedback van je gebruikers in je nieuwsbrieven, op je website of een ander kanaal dat je gebruikt om met ze in contact te komen. Zorg ervoor dat u aangeeft wat u hebt veranderd of verbeterd op basis van de informatie, zodat ze kunnen zien dat hun deelname resultaat oplevert.
3. Gamificatie van inspanningsscores voor beter geïnformeerde klanten Als u slechts 20% van een applicatie gebruikt, is het gemakkelijk om deze te laten vallen en over te stappen naar een andere leverancier. Het is ontzettend belangrijk dat jouw klanten jouw software of hardware ten volle benutten. Alleen dan zijn je klanten minder kwetsbaar voor je concurrenten. Integreer enquêtes en quizzen in je applicaties. Gebruik een stijl als “Wist je dat…?”. Vraag gebruikers om korte quizzen te doen over bepaalde functies. Voeg gamificatie toe: geef ze een score, laat ze badges verdienen. Geef prijzen aan mensen die niet alleen het meest weten, maar ook aan zeer actieve deelnemers. Vraag aan het einde van elke quiz altijd om een minuutje feedback. Houd de antwoorden bij. Je stimuleert niet alleen de loyaliteit, maar door de scores te analyseren kun je ook de ‘gebruikerservaring’ meten en de moeite die het kost om nieuwe functies onder de knie te krijgen.
4. Wees proactief tijdens online ondersteuning . Laat de klant bij elke online interactie weten wat hij ervan vindt. Heeft hij echt de hulp gekregen die hij nodig had? Vraag het hem expliciet. Als hij niet tevreden is, geef hem dan de kans om “op deze knop te klikken” om contact op te nemen met jouw prioriteitshelpdesk. Verzamel niet alleen de gegevens. Analyseer ze en breng de nodige veranderingen aan in jouw klantenserviceproces of in de werkwijze van het team.

Ontvang ook de inspanningsscores van jouw medewerkers​

Jouw medewerkers moeten meer weten dan jouw klanten. Ze kunnen jouw klanten pas goed ondersteunen als ze zelf jouw producten tot in de kleinste details begrijpen. Is dat al het geval? Een geavanceerd opleidingsprogramma betekent niet noodzakelijkerwijs dat alle medewerkers over de vereiste vaardigheden beschikken. Test u hen regelmatig? Zo niet, dan zou u dat wel moeten doen. Stel een proces op om algemene en gedetailleerde scores te beoordelen en maatregelen te nemen op basis van individuele en groepsprestaties.

Maar wat je ook doet. Maak het leuk. Gamification is cruciaal om deelname te stimuleren. Organiseer quizzen voor alle verplichte onderwerpen. Vraag je werknemers om ze op verschillende niveaus te maken, van junior tot expert. Beloon ze voor hun expertise en deelname.

Voor bedrijven zonder een formeel trainingsprogramma, creëer er een met behulp van de collectieve intelligentie van je werknemers - crowd-source. Vraag iedereen om een specifiek product te gebruiken om quizzen te maken en deze uit te proberen op hun collega's. Uiteindelijk krijg je een volledige trainingsbibliotheek tegen lage kosten. Formaliseer het. Gamificeer het ook, per afdeling, vakgebied, enz.

Succes voor je organisatie betekent tevreden klanten. Zorg dat iedereen meedoet om customer delight in real-time te stimuleren.