Il y a quelques décennies, le prix était le principal critère sur lequel se basaient les prospects pour choisir un consultant ou un coach d'entreprise. La bonne nouvelle, c'est que ce n'est plus le cas.
En 2021, les stratégies de service à la clientèle et la satisfaction sont les piliers de la fidélisation des clients et de l'augmentation des revenus.
Comment les responsables peuvent-ils évaluer la satisfaction des clients ? Une stratégie efficace et facile à mettre en œuvre consiste à réaliser des enquêtes par courrier électronique et à demander directement aux clients de donner leur avis. Dans cet article, nous verrons comment réaliser une enquête de satisfaction auprès des clients.
Nous verrons comment rédiger un bon texte qui n'ennuie pas le destinataire. Nous partagerons quelques conseils sur l'envoi d'e-mails et des modèles d'e-mails prêts à l'emploi.
Qu'est-ce que la satisfaction client ?
Par définition, la satisfaction client est le degré de satisfaction d'un client à l'égard d'un produit ou d'un service. Fondamentalement, ce concept évalue la valeur que vos clients retirent de l'interaction avec vous personnellement ou avec l'entreprise.
À l'ère de la communication à distance, il n'est pas facile de mesurer la communication avec les clients. Dans les messages ou lors des appels téléphoniques, les clients peuvent retenir leurs frustrations pour les partager plus tard sur les médias sociaux ou répandre de la négativité autour de votre marque dans leurs cercles sociaux.
C'est pourquoi, en 2021, les chefs d'entreprise devraient faire un effort supplémentaire pour mesurer la satisfaction de leurs clients. À long terme, une collecte approfondie des commentaires des clients aide les dirigeants d'entreprise à atteindre les objectifs suivants :
- Identifier les clients mécontents et répondre à leurs objections et frustrations pour que les clients reviennent chercher des conseils professionnels.
- Obtenir un retour d'information constant qui signale aux chefs d'entreprise les nouvelles tendances du marché et les aide à garder une longueur d'avance sur leurs concurrents.
- Découvrir des opportunités d'expansion en discutant avec les clients de leurs attentes en matière d'interactions avec la marque.
L'objectif principal de la satisfaction client est la fidélisation.
Bien que cela demande du travail supplémentaire, garder un client fidèle à l'entreprise est statistiquement 82% moins cher que d'en intégrer un nouveau.
Comment mesurer la satisfaction des clients ?
Les experts marketing disposent d'indicateurs pour mesurer la plupart des interactions entre le client et la marque. Nous savons combien de temps il faut aux prospects pour prendre des décisions éclairées, nous voyons comment les premiers visiteurs d'un site web parcourent les pages de renvoi et nous pouvons même prédire le taux de conversion d'un article de blog ou d'une campagne publicitaire.
Mais lorsqu'il s'agit de mesurer la réponse émotionnelle, nous n'avons aucune idée des mesures ou des outils utiles. Après tout, même les clients les plus fidèles peuvent être mécontents de la qualité du service et continuer à envisager d'autres solutions. Dès que les clients trouvent un remplaçant adéquat, vous n'entendez plus jamais parler d'eux - c'est une façon frustrante de perdre des clients.
Comment repérer les signaux d'alerte dans les interactions avec les clients et découvrir les problèmes à leur stade initial ? Il existe une pratique largement acceptée et relativement efficace pour contrôler la satisfaction des clients : les enquêtes.
Les enquêtes de satisfaction de la clientèle sont des questionnaires qui aident les chefs d'entreprise à recueillir des commentaires bruts et impartiaux de la part de leurs clients. Si elles sont intelligemment conçues, toutes les questions devraient refléter ce que les clients pensent réellement de la marque, sans entraîner les répondants dans le piège des réponses toutes faites.
Par "intelligemment conçues", nous entendons des enquêtes qui donnent aux chefs d'entreprise les informations suivantes :
- Quels sont les principaux besoins et attentes d'un client dans le cadre d'une interaction avec un consultant ?
- Quelles sont les tendances du marché qui émergent des interactions avec les clients ?
- Quels sont les points faibles de l'entreprise ?
- Comment les chefs d'entreprise peuvent-ils améliorer l'expérience client et la qualité de l'interaction ?
Stratégies pour obtenir un retour d'information
Vous avez décidé de créer une enquête auprès de vos clients et de la partager avec eux. L'étape suivante consiste à savoir comment entrer en contact avec les clients sans être "sur le fil du rasoir".
Il existe différentes façons d'intégrer de manière transparente les enquêtes de satisfaction dans les différents points de contact du parcours client. Choisissez celle que vous préférez :
1. Notifications in-app
Si vous gérez un produit, l'ajout d'une fenêtre contextuelle d'enquête auprès des clients est un moyen créatif d'encourager les utilisateurs à prendre le temps de réfléchir à leur expérience dans l'application. Asana, un logiciel de gestion de projet, est un exemple parfait d'utilisation habile des notifications in-app.
Lorsque vous utilisez la plateforme, la fenêtre contextuelle s'affiche et vous demande "Quelle est la probabilité que vous recommandiez Asana à vos amis et collègues ? Les utilisateurs in-app pourront répondre rapidement à la question en choisissant des chiffres de 1 à 10, indiquant s'ils sont susceptibles ou non de chercher une alternative à Asana.
Les avantages des enquêtes de satisfaction client in-app :
- S'intègre parfaitement à l'expérience de l'utilisateur.
- Les enquêtes ne dérangeront pas les utilisateurs et ne seront pas perçues comme du spam.
- A une forte probabilité d'atteindre votre public (pas de filtres anti-spam externes).
Les inconvénients de l'enquête de satisfaction client in-app :
- Vous devez avoir une application. Si votre marque n'a pas de produit, il n'y a aucun moyen d'exploiter les pop-ups intégrés.
- Les enquêtes de satisfaction client in-app sont généralement courtes. Il est peu probable qu'un utilisateur interrompe son interaction avec le coach ou le contenu éducatif pour remplir une enquête de 7 à 10 minutes. C'est pourquoi les chefs d'entreprise doivent raccourcir leurs questionnaires et n'ajouter que les éléments essentiels.
- Des analyses limitées. Par rapport aux courriels de satisfaction des clients qui sont connectés à un large éventail d'outils marketing, il y a moins d'outils pour analyser les interactions de l'audience avec un pop-up in-app.
2. Enquête de satisfaction de la clientèle par courriel
Les e-mails sont une autre stratégie dont les experts marketing ne jurent que par elle lorsqu'il s'agit de recueillir les commentaires des clients. De nombreuses entreprises, d'Amazon à Netflix, partagent des e-mails transactionnels avec leurs clients pour savoir si les acheteurs ou les utilisateurs ont apprécié leurs interactions avec la marque.
Les propriétaires d'entreprises de conseil peuvent s'inspirer de ce qui précède et envisager d'ajouter des enquêtes de satisfaction de la clientèle par courriel à leur stratégie commerciale.
Les avantages des courriels de satisfaction des clients :
- Personnalisation- Le contact personnel avec les clients est un atout important dans le secteur du conseil. Comparées aux pop-ups in-app, les enquêtes de satisfaction client peuvent sembler presque taillées sur mesure pour chaque client. Des noms des clients aux détails spécifiques de la session (date, heure, durée), les consultants peuvent créer des messages personnalisés qui aident à favoriser un lien plus profond entre les clients et la marque.
- Fonctionnalité: l'utilisation du courrier électronique pour le partage d'enquêtes auprès des clients offre aux chefs d'entreprise un large éventail d'outils, depuis les simples mises en page en texte brut jusqu'aux plateformes HTML visuellement riches. Une approche créative des enquêtes auprès des clients peut aider les chefs d'entreprise à maintenir l'attention des clients sur les réponses aux questions pendant une durée pouvant aller jusqu'à 10 minutes. Si vous avez commencé à envoyer des courriels d'enquête à vos clients, n'oubliez pas de vérifier les conditions de délivrabilité de vos courriels.
- En utilisant un ESP (Email Service Provider) pour mener et gérer les campagnes de satisfaction client, les chefs d'entreprise ont une vision complète de la façon dont les lecteurs interagissent avec chaque message. Vous découvrirez quels appareils les gens utilisent pour interagir avec les avis, à quelle fréquence ils cliquent sur les liens et combien de temps il faut pour répondre à une enquête. Ces données granulaires aident les équipes marketing et les chefs d'entreprise à améliorer la précision des questionnaires en supprimant les questions redondantes ou en donnant aux clients un moyen plus facile d'exprimer leur avis.
- Répartissez vos questions sur plusieurs courriels. Il n'est pas nécessaire d'envoyer un seul courriel. Partager de longues enquêtes clients dans un seul message peut sembler excessif - et ça l'est ! La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas à submerger vos clients avec des courriels volumineux. Il est courant que les chefs d'entreprise répartissent les sessions de retour d'information sur une campagne contenant 8 à 10 messages électroniques. Dans ce cas, chaque message contiendra au mieux une ou deux questions auxquelles il sera facile de répondre.
Les inconvénients des courriels d'enquête de satisfaction de la clientèle :
- Pour garantir la délivrabilité des courriels, les experts marketing doivent disposer d'une infrastructure technique bien étoffée, avec une mise en œuvre de l'échauffement du domaine, et faire attention aux mots qu'ils utilisent dans le texte (des expressions telles que "acheter maintenant", "obtenir un exemplaire gratuit", et d'autres sont marquées par les fournisseurs de services de messagerie comme suspectes et se retrouvent piégées dans les promotions ou les spams.
- Les équipes marketing doivent être conscientes du temps et des efforts nécessaires pour créer une présentation d'email et la personnaliser pour le mobile.
- Si vous tapez sur les nerfs de vos clients en utilisant leur adresse électronique pour leur envoyer une enquête après l'autre, ils risquent d'hésiter à partager leurs données personnelles à l'avenir.
En général, nous préférons utiliser les emails pour les enquêtes clients plutôt que les pop-ups in-app, principalement parce qu'il y a plus de place pour l'analyse et la transparence, une plus grande gamme d'outils visuels et fonctionnels, et il n'y a pas besoin d'avoir un produit pour mettre en œuvre cette stratégie.
Il est temps de découvrir comment rédiger des e-mails de satisfaction client, d'accueil et d'intégration que vos clients ne pourront pas ignorer.
Comment rédiger un e-mail pour des enquêtes de satisfaction client
Lorsque vous rédigez un e-mail d'enquête de satisfaction client, n'oubliez pas que son objectif principal est de dire à un client que donner son avis sur les sessions avec l'entreprise ne prendra pas beaucoup de temps et qu'il est extrêmement précieux pour l'organisation.
Un petit point qui peut sembler évident mais qui est souvent négligé, c'est de s'assurer que vous envoyez votre e-mail à partir de l'adresse e-mail officielle de l'entreprise et non à partir de votre adresse e-mail professionnelle au sein de l'entreprise. Le client doit avoir l'impression que ses commentaires sont utiles à l'organisation dans son ensemble et non à une personne en particulier au sein de l'entreprise. La fidélité des clients doit rester acquise à l'entreprise, quelle que soit la personne qui s'occupe d'eux. Bien que modeste, cette étape a un impact important sur les clients.
Comment communiquer le sentiment d'appréciation de la voix d'un client ? Je vous recommande de suivre ces conseils qui ont fait leurs preuves (n'hésitez pas à utiliser des modèles d'enquête ).
1. Soyez personnel
Si vous voulez que vos clients consacrent du temps à partager leurs commentaires, faites le premier pas et faites l'effort d'appeler vos clients par leur nom. Au lieu de "Cher Monsieur" ou "Cher Client" (je reçois encore ces messages de temps en temps), dites "Bonjour" d'une manière personnalisée et crédible :
- Bonjour, Sam
- Chère Madame Johnson
- Bonjour, Sam.
2. Fournir un contexte
Voici une façon intelligente de donner à un client l'impression qu'il ne peut pas se soustraire à l'enquête : écrivez un paragraphe ou deux sur la raison pour laquelle vous avez demandé à cette personne spécifique d'exprimer son opinion sur la marque.
Vous pouvez trouver autant de raisons que vous le souhaitez : un long historique d'interactions avec la marque, un arrière-goût positif pendant les sessions qui vous donne l'impression que le client peut partager un puits de connaissances, etc.
Voici un exemple que vous pouvez modifier et utiliser comme modèle d'e-mail d'enquête de satisfaction de la clientèle :
"Bonjour [Prénom],
J'ai apprécié de travailler avec vous au cours de la dernière [période de temps].
Comme vous avez soulevé de nombreuses idées intéressantes lors de nos séances de coaching, je me demandais si vous pouviez me faire part de vos impressions sur le travail en commun et suggérer quelques idées pour aider [nom de l'organisation] à s'améliorer".
3. Définir la structure de l'enquête
Maintenant que le lecteur est motivé pour examiner de plus près l'enquête et qu'il a la possibilité d'aider votre entreprise, il est temps de guider le client tout au long du processus. Donnez une description claire du questionnaire et accompagnez-la d'une estimation réaliste ( !) du temps nécessaire.
Voici ce que je veux dire :
"L'enquête comporte [numéro de question] [type de question] questions auxquelles vous pouvez répondre en remplissant le questionnaire. En général, il faut environ [durée] minutes pour remplir le formulaire complet".
4. Inclure un lien vers l'enquête
Après avoir expliqué le processus, partagez une URL directe vers l'enquête ou cachez-la derrière un joli bouton. Je ne recommande pas d'utiliser des raccourcisseurs de liens pour plusieurs raisons :
- Les fournisseurs d'accès à Internet ne les aiment pas et votre e-mail a donc plus de chances d'être considéré comme un spam.
- Les utilisateurs se méfient des bit.lys après avoir vu un grand nombre de bit.lys indignes de confiance sur Facebook ou Twitter.
- Un lien direct donne plus d'informations sur l'enquête (par exemple, la plateforme que vous utilisez pour recueillir les commentaires), ce qui réduit la confusion qu'un client pourrait ressentir.)
Voici un exemple, au cas où vous en auriez besoin :
"Le site web de l'association a été mis à jour en 2009 et est désormais disponible sur le site web de l'association : [lien]."
5. Remercier le client et signer la fin du contrat
D'ailleurs, l'organisation d'une enquête de satisfaction auprès des clients est également une excellente idée de newsletter.
Enfin, n'attendez pas que le client ait répondu à l'enquête pour lui témoigner votre gratitude. Après tout, le fait de consacrer quelques minutes à l'ouverture et à la lecture d'un message d'enquête mérite un "merci".
Voici comment vous pouvez montrer votre appréciation à un client dans un e-mail d'enquête :
"Je voudrais vous dire que j'apprécie beaucoup notre collaboration et que j'espère qu'elle se poursuivra. Faites-moi savoir comment je peux m'améliorer et vous aider à tirer le meilleur parti de notre collaboration."
Puis signez de la manière que vous préférez, avec une signature de courriel simple ou de PDG, selon le degré d'officialisation que vous souhaitez donner à votre courriel.
Les meilleurs courriels d'enquête de satisfaction de la clientèle
Pour obtenir quelques idées créatives qui vous aideront à "attirer" les clients pour qu'ils répondent à votre enquête, jetez un coup d'œil à ces exemples d'e-mails créatifs d'enquête de satisfaction de la clientèle :
1. Aero
Bien que cela n'ait rien à voir avec les enquêtes de satisfaction de la clientèle, il y a plus que quelques conseils à tirer d'Aero :
- Restez en contact avec la réalité de vos clients. L'entreprise le fait en exprimant des inquiétudes pour la santé de ses clients et en évoquant les défis de "ces temps sans précédent", en référence à la pandémie de 2020.
- Incitez les personnes qui répondent à l'enquête à le faire, comme le fait Areo en offrant une réduction de 10 %.
- Le courrier électronique d'Areo ne prend que quelques minutes à parcourir.
2. Invitation rituelle à une enquête
Ritual envoie à ses utilisateurs une enquête de satisfaction par e-mail, simple mais sincère : "Votre opinion nous aidera à nous améliorer". Cela permet aux clients de se sentir concernés et valorisés et donne un sens au processus de réponse à l'enquête.
Remarquez que Ritual met également l'accent sur la brièveté et la facilité avec laquelle il est possible de répondre à une enquête en disant : "Nous vous promettons que cela ne prendra que quelques minutes.
3. MeUndies
MeUndies est un autre exemple d'invitations à des enquêtes qui vont droit au but. Franchement, le contenu lui-même n'est pas grand-chose, mais la mise en page et le design méritent d'être salués. L'entreprise a choisi une mise en page simple, élégante et bien identifiée pour inviter les clients à partager leur opinion sur MeUndies.
De plus, l'équipe de conception a réussi à attirer l'attention sur la signature en ajoutant un logo à la section, avec l'aide d'un générateur de signature d'email.
Conclusion
La satisfaction des clients n'est pas une mesure facile à suivre, mais son impact sur la croissance de l'entreprise est si étonnant que les chefs d'entreprise doivent trouver des moyens de mesurer le retour d'information des clients.
Les enquêtes de satisfaction par courriel sont un moyen de demander aux clients de faire part de leurs réflexions et de leurs idées.
Une fois que vous avez mis au point la structure de votre e-mail, il ne vous reste plus qu'à peaufiner la conception et à mettre en place l'infrastructure technique nécessaire pour soutenir la campagne. Bonne chance !
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A propos de l'auteur :
Andriy Zapisotskyi
Andriy Zapisotskyi est Growth Manager chez Mailtrap, un produit qui aide les utilisateurs à vérifier et à corriger leurs e-mails avant de les envoyer à de vrais destinataires. Il possède plus de 5 ans d’expérience dans les domaines du marketing et du produit. Andriy adore nouer des contacts. La course à pied est son passe-temps et il aime découvrir de nouveaux endroits. Vous pouvez entrer en contact avec Andriy via LinkedIn ou Facebook et y partager directement vos commentaires sur cet article.